□戴先任
“打客服電話就像闖關(guān)，它只會(huì)重復(fù)說‘好的’，卻辦不了事。”家住四川成都的王女士前段時(shí)間搬家后，想解除出租房繳納電費(fèi)關(guān)聯(lián)的手機(jī)號(hào)，卻因聯(lián)系客服太費(fèi)勁而一拖再拖。不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在打客服電話，想找到人工客服非常難，接電話的智能客服經(jīng)常是“已讀亂回”。智能客服日益普及，但消費(fèi)者未必“買賬”，該如何破局？（7月14日新華社）
AI技術(shù)不斷突破，智能客服的應(yīng)用也越來越廣泛。但當(dāng)前智能客服存在的問題還不少。而此前就有媒體調(diào)查過，人工客服難接，甚至一些企業(yè)并沒有人工客服，智能客服被過度重視，而人工客服卻越來越少。
智能客服如果能夠善用，能一定程度上提升消費(fèi)者使用感受，給消費(fèi)者帶來便利，但當(dāng)前一些智能客服成了隔絕服務(wù)“溫度”，阻隔消費(fèi)者與企業(yè)溝通的“冷冰冰”的機(jī)器，成了企業(yè)罔顧客戶訴求的擋箭牌，成了消費(fèi)維權(quán)的“攔路虎”“絆腳石”，智能客服變成了“智障客服”。
一方面，一些企業(yè)高估了智能客服的重要性，把智能客服當(dāng)成“萬金油”“萬能鑰匙”。另一方面，一些企業(yè)想通過智能客服節(jié)省人工成本，以至于簡(jiǎn)單用智能客服替代人工客服，從而給消費(fèi)者帶來了新的煩惱。
人工客服和智能客服要互補(bǔ)而非互替。企業(yè)如果重視消費(fèi)者體驗(yàn)，就不能讓智能客服獨(dú)自挑起幫助客戶解決問題的“大梁”。企業(yè)也不能完全撤掉人工客服，雖然智能客服在未來將可以起到更為重要的作用，但在目前，人工客服仍有不可替代的價(jià)值，企業(yè)仍要重視人工客服，更不能讓人工客服成了消費(fèi)者“觸碰”不到的服務(wù)，不能和消費(fèi)者“捉迷藏”，讓客戶服務(wù)成了企業(yè)“聾子的耳朵”，而要成為更好對(duì)接消費(fèi)者訴求的有效渠道。要善用智能客服，需要通過智能客服與人工客服相配合，共同為客戶提供良好的售后服務(wù)，從而提升服務(wù)質(zhì)量，提升消費(fèi)體驗(yàn)。
