□王錦南
廈門陳先生：2016年4月6日，我在會(huì)展中心建材家居展里面的廈門某家居設(shè)備有限公司買了一套廚柜，2016年7月9日安裝，到現(xiàn)在未滿一年，灶臺(tái)臺(tái)面出現(xiàn)斷裂。
我于今年3月23日致電他們公司售后，說會(huì)安排人上門維修；到4月8日，我再次致電，售后稱馬上安排人上門處理；4月11日還未有人上門處理，我再次致電，對(duì)方稱4月8日接電話的是他們的售后經(jīng)理，已安排人上門處理；可至今還未有人來。(4月18日《海峽導(dǎo)報(bào)》)
售后讓人一等再等，不僅僅是讓陳先生“真是心煩”，如果真是這樣的話更是給自己的臉上打了好幾記響亮的耳光。對(duì)涉事家居公司來說，拖后或許有合理的理由。但在消費(fèi)者也即陳先生的眼里，不但是一種不尊重，更是一種不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。很顯然的是，被臺(tái)面裂縫弄得“真是心煩”的陳先生，極有可能以口耳相傳的形式，讓自己的遭遇廣為人知。要知道，現(xiàn)在是網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，“壞事傳千里”只需很短的時(shí)間即可做到。這一點(diǎn)，涉事公司應(yīng)當(dāng)心中有數(shù)。
從某種意義來說，“售后”可以理解為“守候”。也就是說，企業(yè)設(shè)立售后服務(wù)，是在為可能的問題未雨綢繆，以便及時(shí)解決。這是一個(gè)守候的過程，不僅僅是“守候”可能出現(xiàn)的問題，更是通過讓消費(fèi)者滿意的售后服務(wù)來提高企業(yè)、產(chǎn)品的知名度，從而為“守候”更多消費(fèi)者打好基礎(chǔ)。
但很遺憾的是，這家公司可能沒有意識(shí)到這點(diǎn)，他們甚至讓人覺得可能把售后當(dāng)成了麻煩的代名詞，于是，他們讓人一等再等。
都快一個(gè)月了，屢次說好的售后仍無動(dòng)靜，這真讓人為涉事家居公司擔(dān)心：如果確實(shí)這樣的話，一個(gè)不尊重消費(fèi)者權(quán)益、不重視企業(yè)形象的公司，又如何贏得消費(fèi)者的信賴呢？而失去了消費(fèi)者的信賴，這家企業(yè)又能走多遠(yuǎn)？
“售后”，其實(shí)是“守候”。但愿更多企業(yè)能明白這一點(diǎn)，讓售后真正為消費(fèi)者滿意。如此，才能守候到更多信賴自己的消費(fèi)者。
