【編者按】
作者米派，哈佛商學(xué)院工商管理學(xué)碩士，曾供職于通用電氣公司，現(xiàn)在戴爾公司總部工作，生活在美國(guó)得克薩斯州。
來(lái)美國(guó)讀書之前，我已經(jīng)在一家老牌美資企業(yè)的中國(guó)總部工作了5年，所以潛意識(shí)里沒(méi)把文化沖擊太當(dāng)回事兒。畢竟公司文化強(qiáng)勢(shì)，工作語(yǔ)言一直是英語(yǔ)，也有外派輪崗經(jīng)驗(yàn)，且五年里兩任老板是美國(guó)人。該沖擊的應(yīng)該都沖擊過(guò)了，不是嗎？
然而還真不是。我低估了大環(huán)境的影響，低估了作為本國(guó)人和外國(guó)人的心態(tài)之不同。
說(shuō)幾個(gè)在商學(xué)院讀書以及畢業(yè)工作之后，交流溝通方面給與我的沖擊體驗(yàn)。
學(xué)校行政管理人員是可以真的抱著服務(wù)學(xué)生的態(tài)度的
初入校，人生地不熟，激動(dòng)之下藏了戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。外國(guó)學(xué)生入學(xué)，比本國(guó)人又多了好些事情。去辦入學(xué)手續(xù)的時(shí)候，臉皮薄怕看到不友好的臉，也怕跑很多次解決不了問(wèn)題時(shí)難免煩躁。然而我很快就發(fā)現(xiàn)，這些擔(dān)心是多余的。
學(xué)校國(guó)際學(xué)生服務(wù)辦公室輪流到各班自我介紹，主題思想就是：你們是最重要的，我們都是為你們服務(wù)的，有什么需要就及時(shí)來(lái)找我們啊。態(tài)度之懇切讓我覺(jué)得不接受都不好意思。當(dāng)然也有手續(xù)“官僚”又繁雜的時(shí)候，但信息相對(duì)透明，流程、政策連貫性較強(qiáng)，不會(huì)朝令夕改。外加一線工作人員授權(quán)程度高，更有“給你解釋清楚流程、幫你解決問(wèn)題是我的責(zé)任”的態(tài)度，因而出了問(wèn)題也可以及時(shí)糾錯(cuò)。這樣的態(tài)度，后來(lái)在跟一些以客戶服務(wù)為核心目標(biāo)的零售商和酒店打交道時(shí)也感受過(guò)?；叵肫饋?lái)，學(xué)校管理人員的確有如他們最開(kāi)始承諾的那樣——把學(xué)生當(dāng)作最重要的客戶和服務(wù)對(duì)象。
委婉的英語(yǔ)
說(shuō)到話語(yǔ)的委婉，一般以英國(guó)人最出名，但是按我的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)來(lái)說(shuō)，只要是英語(yǔ)母語(yǔ)國(guó)家的人，在這方面都絲毫不差。
有時(shí)會(huì)看到網(wǎng)上有些美國(guó)人評(píng)論中式英語(yǔ)不太有禮貌，我完全不驚訝，因?yàn)槲覀儧](méi)學(xué)過(guò)?。『帽任?6歲學(xué)英語(yǔ)，讀的是《新概念英語(yǔ)》，而人家從16歲開(kāi)始看《經(jīng)濟(jì)學(xué)人》和《華爾街日?qǐng)?bào)》。國(guó)內(nèi)的課堂上學(xué)的大多數(shù)是直來(lái)直去的英語(yǔ)，可工作上面對(duì)和需要的往往是綿里藏針的英語(yǔ)——外表平和，語(yǔ)義犀利。
語(yǔ)氣更是非母語(yǔ)交流里非常難把握的部分，尤其是在電話會(huì)議上，你見(jiàn)不著對(duì)方肢體語(yǔ)言和表情的時(shí)候。打個(gè)比方，有這樣兩句中文：“項(xiàng)目逾期了你趕緊給我做出來(lái)啊！”和“目前項(xiàng)目進(jìn)度和計(jì)劃出入很大，幾個(gè)大佬都盯得很緊，做不出的影響會(huì)是這樣那樣，你看看你這邊還有什么需要的資源么？”作為聽(tīng)者，如果你聽(tīng)不出后一句的深意，這事情就大了；而要是作為項(xiàng)目經(jīng)理，你只會(huì)說(shuō)前一句來(lái)催進(jìn)度，項(xiàng)目組里其他平級(jí)部門的同事可能根本不鳥(niǎo)你。
因此，在商學(xué)院的案例討論課上，我經(jīng)常暗地感慨：“啊！這個(gè)意思可以這么有高度有深度地表達(dá)！”然后趕快記下來(lái)。工作后參加高層爭(zhēng)資源、爭(zhēng)項(xiàng)目的會(huì)議，更是超級(jí)好的學(xué)習(xí)“原來(lái)不同意見(jiàn)可以這么說(shuō)，臉可以這么打”的機(jī)會(huì)。
當(dāng)然，最鍛煉人的還是談判。習(xí)慣了那套溝通話語(yǔ)之后，談判的來(lái)回就變成一個(gè)加密解密的過(guò)程。最重要是：沉得住氣，不能失掉風(fēng)度。或者說(shuō)，失不失掉風(fēng)度、表不表現(xiàn)情緒也是談判策略的一部分。
交流和分享是一種義務(wù)
“作為這個(gè)群體中的一員，你有義務(wù)讓我們聽(tīng)到你的觀點(diǎn)。”第一次從教授那里聽(tīng)到這句話時(shí)，我狠狠吃了一驚。盡管我一直明白交流是很重要的，但從來(lái)沒(méi)有提升到“我不說(shuō)出我的觀點(diǎn)，所以其他人會(huì)有損失”這個(gè)層面。
我發(fā)現(xiàn)，無(wú)論在哪里，閑聊都是建立信任的重要交流方式?！豆鹕虡I(yè)評(píng)論》有過(guò)很多篇文章探討非正式關(guān)系對(duì)去面具化、解決正式問(wèn)題的重大意義。而美國(guó)的好處是，群眾對(duì)閑聊的需求普遍高于對(duì)吃的要求。請(qǐng)頓家常便飯通常烤箱弄一個(gè)菜、再拌個(gè)色拉就敢待客了，有酒有薯片有salsa就能開(kāi)起派對(duì)了，大家湊在一起就是聊天聊天聊天。課間喝杯咖啡聊聊，中午吃個(gè)三明治聊聊。學(xué)校里周五下午最后一節(jié)課結(jié)束，就看幾百號(hào)人熙熙攘攘圍著小圈喝著東西吹牛，要么在草坪要么在室內(nèi)，風(fēng)雨無(wú)阻。小范圍聚會(huì)最流行的形式是potluck，類似實(shí)物性質(zhì)的“湊份子”——主人準(zhǔn)備一兩個(gè)拿手菜，其他人帶個(gè)甜點(diǎn)派或者帶瓶酒——然后重點(diǎn)還是聊天。在這方面，美國(guó)人和一杯咖啡一根煙就能聊得昏天黑地的法國(guó)人民很有共通之處，當(dāng)然兩國(guó)重視食物的程度很不同。
我猜測(cè)，就和從小做題多的人群解題能力均值高一樣，從小說(shuō)話多的人群表達(dá)能力的均值高是大概率事件。熟能生巧嘛。
關(guān)于“交流和分享是義務(wù)”的觀點(diǎn)，我之后也從其他教授、政府人員以及很多企業(yè)管理者那里反復(fù)聽(tīng)到。這一觀念從個(gè)人延伸到了社會(huì)組織，強(qiáng)調(diào)組織對(duì)外的宣傳和輻射效應(yīng)，強(qiáng)調(diào)組織要回饋社會(huì)推動(dòng)對(duì)社會(huì)的積極影響，尤其當(dāng)個(gè)人或者組織擁有他人沒(méi)有的資源越多，那么他/她/它對(duì)外輻射、促成分享和交流的義務(wù)和責(zé)任也就越大。
我有次參加一個(gè)講座，美國(guó)前財(cái)政部部長(zhǎng)亨利·保爾森就提到，他認(rèn)為銀行界有重要責(zé)任為公眾提供經(jīng)濟(jì)和金融教育，消除“財(cái)務(wù)無(wú)知”(financial illiteracy)和“經(jīng)濟(jì)無(wú)知”(economic illiteracy)，幫助公眾理解銀行業(yè)對(duì)社會(huì)提供的價(jià)值。而很多公司高校也把知識(shí)分享和對(duì)外的交流合作看作是實(shí)現(xiàn)社會(huì)責(zé)任并宣傳自己的重要手段。聽(tīng)上去很高大上對(duì)嗎？其實(shí)很多時(shí)候，所謂交流，最開(kāi)始就是有人出面找個(gè)由頭促成同事、同行或利益相關(guān)方來(lái)聊一聊——小到高校、公司內(nèi)部的午餐研討會(huì)(brown bag session)，大到行業(yè)論壇，甚至國(guó)家間的經(jīng)濟(jì)政治論壇。
推崇交流，這個(gè)硬幣的另一面是：某某國(guó)人太能說(shuō)了以及不懂也敢亂說(shuō)（“膚淺！”）的名聲在外。首先，這樣的刻板印象具體到個(gè)體上，其適用度可謂天差地別。簡(jiǎn)言之，要看人。其次，無(wú)論哪國(guó)人，要識(shí)別個(gè)人的風(fēng)格是夸張還是踏實(shí)，終究要靠交流和觀察。敢說(shuō)的未必肚里沒(méi)貨，沉默的也不都是金。再次，即便真的存在過(guò)度交流這回事（我對(duì)此很懷疑，尤其如果剔除看似溝通實(shí)則無(wú)效溝通的噪音之后），無(wú)論家庭還是工作環(huán)境里，在缺乏交流和過(guò)度交流兩者間，我的感覺(jué)是：缺乏交流的害處更大。很可能一方覺(jué)得不說(shuō)反對(duì)意見(jiàn)是為了顧及對(duì)方面子，而對(duì)方卻正在為（又一次）遭遇偽善的被動(dòng)攻擊型人格而抓狂。
這幾年我自己經(jīng)常在看心理學(xué)歷史和其他人文類的書，以及探討如何處理艱難的對(duì)話、如何處理陷入僵局的客戶關(guān)系、如何有效地給出反饋之類的工具書。除了個(gè)人的興趣使然，更多是因?yàn)楣ぷ骱蜕钪行枰幚淼那榫匙兊脧?fù)雜而敏感，對(duì)溝通交流這類軟能力以及對(duì)人性的理解的要求大大提高。而在今天這個(gè)科研、商業(yè)都越來(lái)越需要合作的時(shí)代，我認(rèn)為把交流定義為一種義務(wù)絲毫不為過(guò)。
所謂文化沖擊，可以是隔著太平洋印度洋的大不同，也可以是你愛(ài)咸豆腦我愛(ài)甜豆花的小差別，更有時(shí)代、地域、語(yǔ)言、習(xí)俗的種種影響，我相信全球化時(shí)代這類沖擊一直會(huì)存在。如果哪天感覺(jué)不到?jīng)_擊，反而可能需要反省一下自己是不是在舒適區(qū)呆太久了。與其花時(shí)間評(píng)判文化間的優(yōu)與劣、深刻或膚淺，以此自輕或自多，更有裨益的或許是用開(kāi)放的心態(tài)迎接不同，主動(dòng)尋找創(chuàng)造契機(jī)，嘗試以不同的策略展示自己的文化。不為取悅，不為求認(rèn)同，只為能認(rèn)識(shí)些有趣的人，一起做些有趣的事。
