樂(lè)視“意外保”介紹頁(yè)面上注明“進(jìn)液免費(fèi)維修”并列舉了幾種保修情況。（網(wǎng)絡(luò)截圖）

黃女士買(mǎi)的樂(lè)視手機(jī)從床上跌落后碎屏。

　　說(shuō)是“不易碎屏”　實(shí)則“一摔就碎” 　　

　　多名消費(fèi)者投訴樂(lè)視手機(jī)虛假宣傳，商家未對(duì)“意外保”相關(guān)問(wèn)題正式回應(yīng)

　　樂(lè)視官方宣稱手機(jī)“不怕摔”，卻頻有消費(fèi)者投訴“易碎屏”；樂(lè)視“意外保”稱手機(jī)進(jìn)液、摔壞可以免費(fèi)修，消費(fèi)者的手機(jī)摔壞后找到售后服務(wù)人員，卻被告知“不在保修范圍”。近日，多名購(gòu)買(mǎi)了樂(lè)視手機(jī)產(chǎn)品的消費(fèi)者向新快報(bào)記者投訴，質(zhì)疑樂(lè)視虛假宣傳，手機(jī)出問(wèn)題后維修貴、保修難。而樂(lè)視方面則表示，“碎屏率降低70%”是指相對(duì)上一代產(chǎn)品而言；對(duì)于保修的問(wèn)題，樂(lè)視方面在記者截稿時(shí)仍未回應(yīng)。

　　新快報(bào)記者 彭程 朱爍然 實(shí)習(xí)生 許敏

　　【案例1】

　　發(fā)布會(huì)宣稱屏幕耐摔 消費(fèi)者稱買(mǎi)手機(jī)不久就摔壞

　　去年4月14日，樂(lè)視超級(jí)手機(jī)發(fā)布會(huì)在中國(guó)北京和美國(guó)硅谷同步舉行。在發(fā)布會(huì)上，樂(lè)視集團(tuán)創(chuàng)始人兼董事長(zhǎng)、CEO賈躍亭特意將一臺(tái)樂(lè)1Pro從褲袋處掉落在地，隨后撿起手機(jī)并稱“碎了碎了！可能嗎？完整無(wú)缺！”，以此展示樂(lè)視手機(jī)的耐摔性能。而在去年10月27日，賈躍亭在北京五棵松體育館發(fā)布樂(lè)視1S時(shí)稱，該手機(jī)采用新一代全懸浮設(shè)計(jì)，意外跌落碎屏率大幅降低70%。

　　顧客投訴：

　　手機(jī)從20厘米高度摔下致碎屏

　　“事實(shí)根本不像發(fā)布會(huì)說(shuō)的那樣。”近日，在廣州工作的李先生如此評(píng)價(jià)樂(lè)視手機(jī)的質(zhì)量。他說(shuō)，去年8月份，他花1499元購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)1-X600手機(jī)，并裝上了隨機(jī)配送的保護(hù)殼。可手機(jī)剛開(kāi)封使用1周，李先生不小心摔了一下，“手機(jī)從20厘米左右的高度掉下去，拿起來(lái)外屏就碎了”。廣州市民洪先生也遇到了相似的情況。他說(shuō)，他所使用的是發(fā)布會(huì)上所展示的樂(lè)1Pro，同樣是在放回口袋的過(guò)程中摔落，手機(jī)屏幕瞬間碎了。

　　猴年春節(jié)前夕，新快報(bào)記者看到了洪先生所說(shuō)的樂(lè)1Pro手機(jī)，只見(jiàn)它從右下角處開(kāi)始開(kāi)裂，延伸出數(shù)道蜘蛛網(wǎng)般的裂痕，占據(jù)了近半個(gè)屏幕。由于沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)樂(lè)視提供的“意外保”，而且認(rèn)為官方維修點(diǎn)報(bào)價(jià)太高，洪先生最終選擇在第三方維修點(diǎn)修復(fù)手機(jī)。

　　此外，被稱為“意外跌落碎屏率大幅降低70%”的樂(lè)視1S手機(jī)也遭到消費(fèi)者投訴。去年“雙十二”期間，黃女士通過(guò)樂(lè)視APP里的樂(lè)視商城下單購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)樂(lè)視1S手機(jī)，看中的就是其宣傳的“耐摔性能”。然而，在套上保護(hù)殼、貼上屏幕鋼化膜的情況下，當(dāng)黃女士不慎將手機(jī)從床上碰掉在地面時(shí)，手機(jī)屏幕便變成一塊塊小碎片，“上面顯示的內(nèi)容都是花的，當(dāng)時(shí)手機(jī)才買(mǎi)了10天”。

　　客服回應(yīng)：

　　“更耐摔”相對(duì)上一代產(chǎn)品而言

　　3月9日下午2時(shí)許，新快報(bào)記者以普通消費(fèi)者身份向樂(lè)視客服熱線咨詢此事，工號(hào)為155××的客服人員表示，客服中心經(jīng)常接到此類(lèi)投訴電話。“如果是摔碎，可能和掉落時(shí)的角度有問(wèn)題，要是認(rèn)為質(zhì)量有問(wèn)題，可以到客服處檢測(cè)”。

　　3月13日下午，新快報(bào)記者再次致電樂(lè)視客服熱線，客服人員表示，由于樂(lè)視手機(jī)在設(shè)計(jì)時(shí)使用了懸浮屏技術(shù)，相對(duì)于未采用這一技術(shù)的手機(jī)，碎屏幾率相對(duì)更大；而樂(lè)視1S發(fā)布會(huì)上所稱的“碎屏率降低70%”則是針對(duì)上一代樂(lè)視手機(jī)產(chǎn)品而言。

　　由于未購(gòu)買(mǎi)“意外保”，樂(lè)視客服要求黃女士自費(fèi)維修。“手機(jī)買(mǎi)來(lái)才千把塊錢(qián)，現(xiàn)在得花500多元換個(gè)屏幕，不如不用了。”黃女士索性放棄了維修，重新購(gòu)買(mǎi)了另一臺(tái)手機(jī)。

　　而同樣未購(gòu)買(mǎi)碎屏險(xiǎn)的李先生則選擇了網(wǎng)上發(fā)帖維權(quán)，“發(fā)帖沒(méi)多久就有樂(lè)視客服聯(lián)系我，說(shuō)可以半價(jià)維修，接下來(lái)會(huì)有人和我聯(lián)系，結(jié)果到現(xiàn)在已經(jīng)半年多了，一點(diǎn)消息都沒(méi)有。”李先生嘆了口氣說(shuō)，自己的手機(jī)只能閑置在角落里“吃灰”。

　　【案例2】

　　“意外保”大字寫(xiě)著“修好為止” 手機(jī)進(jìn)液卻不保修

　　新快報(bào)記者了解到，就算買(mǎi)了樂(lè)視手機(jī)“意外保”，也不能放心使用手機(jī)。兩名買(mǎi)了“意外保”的消費(fèi)者告訴新快報(bào)記者，雖然介紹頁(yè)面上寫(xiě)著“進(jìn)液保修”，但手機(jī)進(jìn)水后卻無(wú)法得到保修服務(wù)。

　　售后服務(wù)合同注明

　　“進(jìn)液可以保修”

　　3月4日，廣州市民何先生在彎腰洗臉時(shí)不慎將上衣口袋里的手機(jī)跌入臉盆，手機(jī)進(jìn)水了。第二天，何先生將手機(jī)寄往樂(lè)視售后服務(wù)部門(mén)提供的地址，幾天后，他接到通知，稱檢測(cè)發(fā)現(xiàn)手機(jī)的主板遭到腐蝕，因此這臺(tái)手機(jī)不在保修范圍。自費(fèi)修理需要花費(fèi)1000多元。3月14日，新快報(bào)記者看到了這臺(tái)手機(jī)，發(fā)現(xiàn)它可以正常開(kāi)機(jī)，但返回鍵失效了，運(yùn)行也非?？D。

　　何先生告訴新快報(bào)記者，當(dāng)初買(mǎi)下這臺(tái)手機(jī)時(shí)，曾同時(shí)買(mǎi)下199元的樂(lè)視超級(jí)手機(jī)意外保修服務(wù)，服務(wù)合同中寫(xiě)著，“進(jìn)液、碎屏都可以保修”。

　　宣傳網(wǎng)頁(yè)有蹊蹺

　　不細(xì)看容易忽略

　　近日，新快報(bào)記者在樂(lè)視商城的官方網(wǎng)站上找到了介紹樂(lè)視超級(jí)手機(jī)“意外保”的網(wǎng)頁(yè)，網(wǎng)頁(yè)上的大字號(hào)廣告詞寫(xiě)著“在一年有效期內(nèi)，由于意外導(dǎo)致屏碎、進(jìn)液，樂(lè)視為你提供免費(fèi)維修，修好為止”。在這行字的下面還有幾幅圖，舉例說(shuō)明了“意外保”的維修范圍包括水杯潑灑、跌入泳池、掉入馬桶、大雨淋濕等。不過(guò)，在該頁(yè)面上還有一行小字，上面寫(xiě)著“意外保”的“服務(wù)細(xì)則”，其中第四條第二點(diǎn)規(guī)定，“手機(jī)因腐蝕性進(jìn)液等原因?qū)е碌膿p壞不包含在本服務(wù)內(nèi)”。

　　隨后新快報(bào)記者致電樂(lè)視客服，對(duì)方表示，若進(jìn)液導(dǎo)致主板腐蝕則不能保修，而對(duì)進(jìn)液情況的界定則要問(wèn)售后檢測(cè)。

　　新快報(bào)記者在樂(lè)迷社區(qū)的樂(lè)1手機(jī)售后服務(wù)板塊的一條關(guān)于手機(jī)進(jìn)水的帖子中看到，在留言的17名用戶中，有14名聲稱自己購(gòu)買(mǎi)了“意外保”，但手機(jī)進(jìn)水后都由于“主板遭腐蝕”而不能保修。

　　“大字說(shuō)‘進(jìn)液保修’，小字說(shuō)‘腐蝕性進(jìn)液不保修’，一般進(jìn)水多少都會(huì)對(duì)內(nèi)部元件造成腐蝕，而且到底有沒(méi)腐蝕又是售后檢測(cè)說(shuō)了算，感覺(jué)就是在忽悠。”何先生氣憤地說(shuō)。

　　3月16日，新快報(bào)記者就上述情況致電樂(lè)視手機(jī)的相關(guān)工作人員，并提出“進(jìn)液保修”相關(guān)問(wèn)題，但截至昨日發(fā)稿時(shí)，記者仍未收到相關(guān)回應(yīng)。

　　■說(shuō)法

　　“意外保”有偷換概念

　　推卸責(zé)任之嫌

　　廣東濟(jì)方律師事務(wù)所律師楊曉棟在接受新快報(bào)記者采訪時(shí)表示，手機(jī)碎屏存在概率問(wèn)題，難以根據(jù)個(gè)別案例進(jìn)行界定。不過(guò)根據(jù)投訴人列舉的事實(shí)，樂(lè)視“意外保”的部分宣傳內(nèi)容確實(shí)存在不實(shí)的表述，如“由于意外導(dǎo)致屏碎、進(jìn)液，樂(lè)視為你提供免費(fèi)維修，修好為止”，卻沒(méi)有對(duì)進(jìn)液進(jìn)行詳細(xì)的說(shuō)明。雖然商家在下一級(jí)頁(yè)面上給出了具體細(xì)則，但由于商家沒(méi)有采取合理的方式提請(qǐng)消費(fèi)者注意，消費(fèi)者容易忽略。

　　根據(jù)我國(guó)《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》第二章第九條規(guī)定，“經(jīng)營(yíng)者不得利用廣告或者其他方法，對(duì)商品的質(zhì)量、性能、用途、有效期等作引人誤解的虛假宣傳”。據(jù)此，商家的行為易使消費(fèi)者誤解相關(guān)服務(wù)內(nèi)容，存在虛假宣傳的嫌疑。

　　楊曉棟還表示，在沒(méi)有詳細(xì)約定的情況下，對(duì)于腐蝕性液體的判斷應(yīng)該以大眾通常理解的概念為準(zhǔn)，而不應(yīng)當(dāng)以商家的解釋為準(zhǔn)?！稑?lè)視意外保修服務(wù)細(xì)則》所述的保修范圍就是“非人為故意導(dǎo)致的非腐蝕性進(jìn)液”，“進(jìn)液后致主板腐蝕”與“腐蝕性進(jìn)液”是不同的，商家存在偷換概念推卸責(zé)任的嫌疑。（來(lái)源：金羊網(wǎng)-新快報(bào)，原標(biāo)題：樂(lè)視手機(jī)一摔就碎 宣稱不怕摔被質(zhì)疑虛假?gòu)V告，原網(wǎng)址：http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/2016-03-19/doc-ifxqnnkr9572288.shtml）