繼瓜子二手車調(diào)表問題后，人人車又“銷售事故車”惹禍上身
二手車電商面臨信任危機
港產(chǎn)片中，經(jīng)常會聽到一句取笑別人的金句“講就天下無敵，做就有心無力”。想不到，這句話也適用于二手車電商。今年以來，二手車電商頻遭消費者投訴，繼瓜子二手車因調(diào)表問題引起軒然大波后，近日人人車又因“銷售事故車”惹禍上身。
盡管最后事情圓滿解決，但這并不能掩蓋二手車電商一直解決不了的痼疾。業(yè)內(nèi)人士指出，由于電商經(jīng)營模式存在的特性，導(dǎo)致本身存在先天缺陷，如果不重視提升檢測環(huán)節(jié)的有效監(jiān)管及售后服務(wù)，將為電商平臺自身埋下一個定時炸彈。
嚴格檢測為何總成為空談
消費者雖然最后“滿意對方的解決方案”，但問題車在電商平臺的隱患依然存在，究竟是什么原因?qū)е聠栴}車“漏網(wǎng)”？
“缺乏經(jīng)驗豐富的評估師人才，是部分二手車電商平臺的一大硬傷。”一名在某二手車電商平臺任職的資深評估師向南都透露，尤其是那些完全針對私人交易的C2C二手車電商平臺，人才儲備明顯薄弱。他所在部門曾招過幾名應(yīng)屆畢業(yè)生，但由于能力經(jīng)驗達不到公司要求，最后就轉(zhuǎn)到一些二手車私人交易中介性質(zhì)的電商平臺任職。
南都記者了解獲悉，在廣東實體二手車經(jīng)銷商中，這幾年深圳澳康達、廣州千里發(fā)名車匯都在嘗試“七天無理由退車”，他們對售前事故車檢測的要求很高。千里發(fā)名車匯一名評估師表示，即使是業(yè)內(nèi)一些同行，也偶爾發(fā)生過看走眼的案例。所以現(xiàn)在收購車輛除了經(jīng)驗豐富的評估師把關(guān)，后期硬件檢測也必不可少。
廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長郭俊榮表示，由于商業(yè)模式驅(qū)動，二手車電商注定優(yōu)先追求流量、成交量的規(guī)模與速度。同時，在車源不足的困境下，過分注重這方面考核，對嚴格檢測及售后服務(wù)環(huán)節(jié)的管控有所缺失。而即使電商平臺有這方面的檢測標準，但有關(guān)工作人員面臨成交量考核的壓力時，也難免與部分車源渠道方達成默契，最終導(dǎo)致檢測環(huán)節(jié)不如宣傳那樣嚴格。何況，二手車電商平臺不像傳統(tǒng)車商那么直接、容易受到行業(yè)協(xié)會的監(jiān)管。“電商平臺本身對培育二手車市場帶來的積極意義不可磨滅，但如果在車況檢測及售后服務(wù)上拖了后腿，反而會影響人們對二手車的信任度。”
“目前部分C2C電商平臺，只負責(zé)接洽買家、賣家雙方，保障車況的能力、硬件都比較缺乏。”一名B2C二手車電商華南區(qū)部門負責(zé)人向南都透露，這類平臺甚至被視為處理問題車的重要渠道。據(jù)其透露，此前他經(jīng)手檢測過一輛重大事故修復(fù)二手車，由于車主不滿報價，后來放在人人網(wǎng)上，居然以高于市場行情價賣出。另外一輛嚴重涉水車輛，也在另外一家C2C電商平臺上以高價成交。
人人車回應(yīng)用戶投訴：
事故車一律全額退款
針對“事故車案例”，人人車CEO李健在微信朋友圈表示，會第一時間幫助用戶解決問題，也會檢查自身流程服務(wù)體系里的疏漏并立即優(yōu)化。人人車相關(guān)負責(zé)人回應(yīng)南都記者稱，對于重大事故車，人人車會采取“一刀切”的處理政策，一律全額退款，并賠償因此給用戶帶來的所有損失，100%保障用戶利益。
人人車檢測負責(zé)人則表示，接下來會加強復(fù)檢環(huán)節(jié)，未來將設(shè)立事故車舉報專線，發(fā)現(xiàn)并舉報事故車的用戶，均可獲得現(xiàn)金獎勵，全面圍剿事故車。
第三方檢測平臺回應(yīng)：
急需獨立權(quán)威機構(gòu)規(guī)避技術(shù)風(fēng)險
中車檢汽車咨詢服務(wù)公司第三方車輛質(zhì)量檢測公司總經(jīng)理王旭東表示，不僅電商平臺急需一個獨立權(quán)威機構(gòu)為他們規(guī)避技術(shù)風(fēng)險，大多數(shù)經(jīng)銷商都存在既是運動員又是裁判的現(xiàn)象。一旦車輛出了問題，消費者與經(jīng)銷商就只能互相扯皮，最后不了了之。
廣州汽車服務(wù)業(yè)協(xié)會秘書長郭俊榮也建議，如果二手車電商平臺能與業(yè)內(nèi)第三方檢測機構(gòu)形成合作，并形成定期暗訪檢查的機制，借助對方的技術(shù)優(yōu)勢，可以為自身避免問題車帶來的風(fēng)險。
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