"消費(fèi)洞察"欄目系列訪談專題：APP被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，你的會(huì)員費(fèi)用還能退回嗎？
隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)融入大眾生活的方方面面，在諸多消費(fèi)場(chǎng)景中，APP“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”服務(wù)一直飽受詬病。自2021年9月以來(lái)，多款A(yù)PP自動(dòng)續(xù)費(fèi)取消難的問題就被《人民日?qǐng)?bào)》等媒體曝光，工信部、中消協(xié)等部門也予以通報(bào)、要求整改。但是部分APP仍存在不同程度的打“擦邊球”現(xiàn)象，在人民投訴平臺(tái)上關(guān)于此類問題的投訴也一直居高不下。
近日，在人民網(wǎng)聯(lián)合中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)推出的《消費(fèi)洞察》欄目系列訪談中，圍繞被“自動(dòng)續(xù)費(fèi)”，你的會(huì)員費(fèi)用是否還能退回這一主題，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)投訴部副主任郭耀宗，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)律師團(tuán)律師、北京市律師協(xié)會(huì)消費(fèi)者權(quán)益法律專業(yè)委員會(huì)主任蘆云結(jié)合人民投訴平臺(tái)網(wǎng)友問題進(jìn)行解答。
默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)等行為涉嫌違法
有消費(fèi)者反映，通過(guò)App辦理相關(guān)付費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，默認(rèn)、模糊地簽署了開通免密支付自動(dòng)扣費(fèi)功能，導(dǎo)致被迫自動(dòng)續(xù)費(fèi)。還有消費(fèi)者反映，開通VIP服務(wù)時(shí)，未輸入密碼即完成自動(dòng)扣費(fèi)、自動(dòng)續(xù)費(fèi)，或頁(yè)面未顯著標(biāo)明將按年度自動(dòng)扣費(fèi)，就被自動(dòng)扣款。
對(duì)此，郭耀宗分析，第一種情況，默認(rèn)簽署開通了免密支付自動(dòng)扣費(fèi)功能，這種看似是消費(fèi)者自己選擇的，但實(shí)際上是經(jīng)營(yíng)者替消費(fèi)者作出了選擇。在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)場(chǎng)景下，很多消費(fèi)者在作出決策時(shí)并不會(huì)特別仔細(xì)閱讀條款，如果消費(fèi)者不點(diǎn)擊同意，就無(wú)法進(jìn)行下一步操作，所以很多消費(fèi)者就養(yǎng)成下意識(shí)直接點(diǎn)擊確定的習(xí)慣，而不是不同意或者取消。
對(duì)于第二種情況，郭耀宗分析，未輸入密碼即完成了自動(dòng)扣費(fèi)或續(xù)費(fèi)，頁(yè)面未顯著標(biāo)明按照年度自動(dòng)扣費(fèi)就被自動(dòng)扣款了，這侵犯了消費(fèi)者的知情權(quán)、自主選擇權(quán)和財(cái)產(chǎn)權(quán)?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第8條第一款規(guī)定，消費(fèi)者在享有知悉其購(gòu)買所使用的商品或者接受服務(wù)的真實(shí)情況權(quán)益。另外，《電子商務(wù)法》第19條規(guī)定，電子商務(wù)經(jīng)營(yíng)者搭售商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意，不得將搭售商品或者服務(wù)作為默認(rèn)同意的選項(xiàng)。此外，《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》第17條也作出了更為細(xì)致的規(guī)定，除了規(guī)定應(yīng)當(dāng)以顯著方式提醒消費(fèi)者注意之外，還規(guī)定不得將搭售的商品或者服務(wù)的任何選項(xiàng)設(shè)定為默認(rèn)同意，不得將消費(fèi)者以往交易中選擇的選項(xiàng)在后續(xù)的獨(dú)立交易中設(shè)定為消費(fèi)者默認(rèn)同意。
“默認(rèn)開通自動(dòng)續(xù)費(fèi)屬于以上法律規(guī)章中提到的搭售服務(wù)。如果經(jīng)營(yíng)者提供相關(guān)服務(wù)條款，默認(rèn)鉤選自動(dòng)續(xù)費(fèi)的選項(xiàng)，并且沒有顯著提醒到消費(fèi)者，就有可能涉及到違反《電子商務(wù)法》和《網(wǎng)絡(luò)交易監(jiān)督管理辦法》，需要承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任。”郭耀宗說(shuō)。
扣費(fèi)前未明確告知消費(fèi)者可解除合同
在服務(wù)過(guò)程中，經(jīng)營(yíng)者在到期前未盡提示義務(wù)，消費(fèi)者在未收到任何提前通知的情況下被自動(dòng)扣費(fèi)，還有經(jīng)營(yíng)者僅通過(guò)郵件或站內(nèi)信進(jìn)行提示，消費(fèi)者一般關(guān)注不到，未形成有效提示，看到消費(fèi)賬單后，已經(jīng)扣費(fèi)完畢。
對(duì)此，蘆云表示，在《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》里面，對(duì)于消費(fèi)者的知情權(quán)是有規(guī)定的。在司法實(shí)踐中，也會(huì)由于經(jīng)營(yíng)者沒有盡到相應(yīng)的告知義務(wù)，判定經(jīng)營(yíng)者承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任。立法背景就是因?yàn)樵诮?jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者在進(jìn)行交易時(shí)，消費(fèi)者往往處于相對(duì)弱勢(shì)的地位，所以要求經(jīng)營(yíng)者在提供相關(guān)商品或者服務(wù)時(shí)，要對(duì)所提供的商品或服務(wù)進(jìn)行具體的告知。
“雙方在交易時(shí)，如果經(jīng)營(yíng)者沒有把涉及到消費(fèi)者的重大權(quán)利和義務(wù)的內(nèi)容告知對(duì)方，消費(fèi)者可以主張這些條款我沒有注意到，其規(guī)定不作為合同或者雙方約定的內(nèi)容。其實(shí)這也是為了保障消費(fèi)者對(duì)所消費(fèi)的內(nèi)容或相關(guān)的權(quán)利義務(wù)有一個(gè)充分的了解。”蘆云說(shuō)，如果經(jīng)營(yíng)者沒有進(jìn)行有效告知、詳細(xì)說(shuō)明，并以顯著的方式提醒消費(fèi)者，使消費(fèi)者在不太了解或不太知情的情況下作出錯(cuò)誤判斷，消費(fèi)者可以主張解除相關(guān)合同。
“解除合同的后果就是可以要求對(duì)方進(jìn)行退貨。所以在整個(gè)操作過(guò)程中，首先作為消費(fèi)者，應(yīng)當(dāng)仔細(xì)查看相關(guān)條款和內(nèi)容，特別是彈出的對(duì)話框或收到的信息，消費(fèi)者要注意仔細(xì)查看。”蘆云說(shuō)。
“對(duì)于經(jīng)營(yíng)者來(lái)講，在履行對(duì)于消費(fèi)者的告知義務(wù)上，應(yīng)該按照《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《民法典》的規(guī)定，要進(jìn)行有效的告知，而且要以顯著的方式去提醒消費(fèi)者，消費(fèi)者才能作出符合自己意愿的表示。”蘆云強(qiáng)調(diào)。
經(jīng)營(yíng)者提供格式條款要遵循公平原則
在維權(quán)過(guò)程中，不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)，部分平臺(tái)以格式條款的形式單方規(guī)定提前扣費(fèi)，或者規(guī)定扣款不可撤銷，甚至指定特定仲裁委員會(huì)或特定管轄法院解決爭(zhēng)議，消費(fèi)者想要維權(quán)，要額外支出異地訴訟產(chǎn)生的食宿費(fèi)、差旅費(fèi)，高額仲裁費(fèi)等，這使消費(fèi)者維權(quán)變得更為艱難。對(duì)于這種情況，從平臺(tái)和經(jīng)營(yíng)者的角度，應(yīng)該如何進(jìn)行約束？
郭耀宗分析，格式條款一般是平臺(tái)為了重復(fù)使用而預(yù)先擬定的，在訂立合同時(shí)并沒有與消費(fèi)者進(jìn)行協(xié)商。這對(duì)于雙方來(lái)說(shuō)，有助于減少磋商的時(shí)間成本，提高交易的效率。但是如果不加以約束，作為格式條款的擬定方，平臺(tái)容易利用主導(dǎo)地位和優(yōu)勢(shì)地位，違背合同自由和平等、公平正義的原則，違背消費(fèi)者的意愿，設(shè)置上述提到的提前扣費(fèi)或扣款不可撤消、指定仲裁以及管轄法院等不合理?xiàng)l件，損害消費(fèi)者權(quán)益。
郭耀宗表示，關(guān)于格式條款的規(guī)制，《民法典》和《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》都有明確的規(guī)定，主要包括兩個(gè)方面：一方面對(duì)于涉及到消費(fèi)者重大利益的事項(xiàng)，要進(jìn)行合理提示，讓消費(fèi)者注意到這些條款的存在，而不是事后消費(fèi)者才發(fā)現(xiàn)竟然存在這么多對(duì)自己不利的條款；另外一方面，經(jīng)營(yíng)者提供的格式條款要遵循公平原則，也就是說(shuō)，即使經(jīng)營(yíng)者盡到了提示義務(wù)，比如進(jìn)行加粗或者加黑的處理，但是也并不意味著這些格式條款一定有效。如果經(jīng)營(yíng)者違反了公平原則，嚴(yán)重?fù)p害了消費(fèi)者的權(quán)益，法律規(guī)定此類條款也是無(wú)效的。
“今年3月份，最高人民法院發(fā)布了《關(guān)于審理網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛案件適用法律若干問題的規(guī)定(一)》，明確規(guī)定了五種格式條款無(wú)效的情形，進(jìn)一步約束經(jīng)營(yíng)者利用不公平格式條款侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。這些法律規(guī)定也形成了較為完善的格式條款規(guī)制制度。”郭耀宗說(shuō)。
最后，郭耀宗強(qiáng)調(diào)，法律只是凈化市場(chǎng)環(huán)境的必要條件，而不是充分條件，要真正約束好這些行為，還需要作為格式條款擬定方的經(jīng)營(yíng)者增強(qiáng)自律意識(shí)和社會(huì)責(zé)任感。“一錘子買賣不是長(zhǎng)久經(jīng)營(yíng)之道，經(jīng)營(yíng)者不能為了蠅頭小利而使消費(fèi)者喪失信任，一旦失去消費(fèi)者的信任，平臺(tái)就沒有了生存的基礎(chǔ)。”（來(lái)源：人民網(wǎng)）
