提升消費體驗，凈化市場環(huán)境，形成監(jiān)管合力

　　家電維修服務與百姓生活息息相關(guān)。為化解消費者在家電維修過程中的顧慮，北京市市場監(jiān)管局近日發(fā)布《北京市家用電器維修服務明碼標價規(guī)定》（以下簡稱《規(guī)定》），明確要求經(jīng)營者實行明碼標價。這一規(guī)定對家電維修市場帶來哪些影響？如何凈化市場環(huán)境，提升消費體驗？記者進行了采訪。

　　保護消費者知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)

　　說起自己的一次家電維修經(jīng)歷，北京市民王亮連連嘆氣：“家里某品牌燃氣灶打火后再松手就熄滅，我在微信公眾號填寫了報修單，維修人員檢查后說，電磁閥和電子點火器需要更換，收了580元的維修費，其中上門費80元、電磁閥160元、電子點火器340元。他說是公司統(tǒng)一價，也沒開發(fā)票。”王亮當時覺得維修費挺高，但無奈家里做飯急著用灶臺，就支付了這筆維修費。

　　維修人員走后，王亮上網(wǎng)查詢發(fā)現(xiàn)，一個電磁閥最高不過30元，電子點火器貴的也就30元左右。對比之下，維修人員的報價高得離譜。他買的同品牌類似灶臺，全新售價才2000元左右，而這次維修卻花了580元。

　　目前，家電維修服務實行市場調(diào)節(jié)價，由經(jīng)營者依據(jù)經(jīng)營服務成本和市場供求狀況依法自主制定。但個別經(jīng)營者明碼標價意識淡薄，出現(xiàn)了隨口要價、價外加價等不規(guī)范行為。

　　中國法學會消費者權(quán)益保護法研究會副秘書長陳音江認為，家電維修收費的主要問題是價格不透明、信息不對稱。此外，家電維修維權(quán)舉證難，維權(quán)成本高，助長了部分維修機構(gòu)和維修人員的不規(guī)范行為。

　　近年來，消費者對家用電器維修服務亂收費的投訴舉報數(shù)量較多，其中很多都與明碼標價不規(guī)范相關(guān)聯(lián)。另外，一些經(jīng)營者還提供加急服務、夜間服務、高空作業(yè)服務等，相關(guān)服務價格也有待進一步規(guī)范。

　　為整治行業(yè)亂收費問題，《規(guī)定》要求經(jīng)營者提供家電維修服務或者銷售相關(guān)產(chǎn)品時，根據(jù)行業(yè)特點和交易習慣，自行選擇標價簽（含電子標價簽）、標價牌、價目表（冊）、展示板、電子屏幕等形式明碼標價。對于同時提供多項服務或者銷售多個不同品類相關(guān)產(chǎn)品的，經(jīng)營者可以通過電子查詢系統(tǒng)事先公示價格。對于通過網(wǎng)絡方式提供服務或者銷售產(chǎn)品的，經(jīng)營者也應當履行相應明碼標價義務，通過網(wǎng)絡頁面，以文字、圖像等方式明碼標價。

　　中國政法大學傳播法研究中心副主任朱巍認為：“要求家電維修服務經(jīng)營者明碼標價，同時規(guī)定收取‘上門費’必須提前主動告知消費者，這保護了消費者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)，是《規(guī)定》的最大亮點。”

　　“如果消費者遇到不合理收費現(xiàn)象，要及時收集證據(jù)，比如收費憑證以及官方公布的收費標準等，與維修機構(gòu)或品牌方進行協(xié)商。如果協(xié)商不成，可以向消費者協(xié)會或行政主管部門投訴，進行調(diào)解解決；如果調(diào)解還不能解決，可以通過申請仲裁或到法院維權(quán)。”陳音江說。

　　北京市市場監(jiān)管局相關(guān)負責人介紹，根據(jù)《中華人民共和國價格法》《價格違法行為行政處罰規(guī)定》《明碼標價和禁止價格欺詐規(guī)定》等法律法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定，家電維修服務經(jīng)營者違反明碼標價規(guī)定的，由市場監(jiān)管部門依法責令改正，沒收違法所得，可以并處五千元以下的罰款。

　　　加大查處和打擊力度，真正做到從源頭加強監(jiān)管

　　“家里冰箱不制冷了，我就在網(wǎng)站上搜索這個品牌的官方售后電話，撥打電話進行了登記，很快維修人員就上門了。”北京市民趙子茵回憶，當時有3名維修人員上門，檢查后說冰箱主板壞了，經(jīng)過一番操作，主板被拆了下來，維修人員說：“主板燒了，換一個要1200元。”

　　“聽到這個報價我有點猶豫，但冰箱已經(jīng)被拆了。維修人員說，如果不換我就給你安裝回去，但你需要支付800元的拆裝費。”趙子茵為了減少麻煩，就同意了更換。

　　維修人員走后，趙子茵發(fā)現(xiàn)冰箱還是不制冷，她又仔細查看自己的搜索頁面，發(fā)現(xiàn)搜索結(jié)果下面標記著“廣告”字樣，并不是真正的官方售后。后來，她重新聯(lián)系冰箱廠家的官方售后，維修人員告訴她，新?lián)Q的主板是壞的，通過官方渠道更換需要900元。

　　朱巍說：“家電維修有一定專業(yè)性，消費者很難判定產(chǎn)品是否真的有問題，或者很難判定問題的嚴重程度。整治家電維修亂象，規(guī)定明碼標價只是第一步，還有很多工作要做。”

　　隨著數(shù)字經(jīng)濟的發(fā)展，一些家電維修服務經(jīng)營者通過網(wǎng)絡搜索平臺、電商平臺等，提供家電維修服務。

　　陳音江認為，監(jiān)管部門要對違法違規(guī)損害消費者合法權(quán)益的家電維修行為加大查處和打擊力度。相關(guān)平臺也要納入依法監(jiān)管的范疇，真正做到從源頭加強監(jiān)管。

　　中國人民大學法學院教授劉俊海認為：“平臺作為第一責任人，應該為消費者站好崗，放好哨。如果消費者經(jīng)過平臺搜索后吃虧上當，平臺應先行承擔賠付責任。”

　　專家提醒，消費者也要提升自我保護能力，在選擇家電維修服務時，不要輕信網(wǎng)上的聯(lián)系方式，要看清是否為官方維修商。

　　　建立健全售后服務機制和服務渠道，用標準化服務改善消費體驗

　　“上門檢測費30元，如果用我們的清洗或維修服務，這30元可以作為優(yōu)惠券抵扣，每項服務的價格在平臺上都能查到。”北京市民林筱然家里的抽油煙機出現(xiàn)不明噪聲，在到家服務平臺上聯(lián)系了某家電維修清洗公司，看到商家回復覺得挺合理，又特意看了一下其他消費者的留言評價：年售7000次以上，評分4.9，99%的用戶給出5星好評。林筱然就下單了。

　　“師傅上門檢查說抽油煙機沒有壞，就是油漬積累太多，需要清洗。清洗費150元，上門費抵扣30元，最后花了120元，我覺得這錢花得挺值的。”林筱然說。

　　記者了解，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺通過提供完整的商品和服務信息、嚴格審核消費者評價等方式，減少家電維修市場的信息不對稱。為了提高消費者體驗，美團平臺在家電維修、洗滌護理等領(lǐng)域推出了商品服務標準化、履約過程可視化、服務人員信息在線化等舉措，提升供需匹配的效率和質(zhì)量。

　　啄木鳥家庭維修運營總監(jiān)劉濤說：“我們與平臺共同探索了清洗服務流程標準化、服務收費標準化、服務范圍標準化三大標準化體系，用標準化服務改善消費體驗。”

　　在陳音江看來，規(guī)范家電安裝維修市場，家電企業(yè)要重視自己的品牌形象，建立健全售后服務機制和服務渠道，不斷提升服務能力和服務標準，保障維修人員或售后委托機構(gòu)的服務水平，確保為消費者提供優(yōu)質(zhì)的售后服務。

　　美的集團質(zhì)量體系及可持續(xù)發(fā)展高級工程師楊虎介紹，為了提升消費者售后服務體驗，美的實行小家電和部分大家電365天以換代修，并致力于建立以用戶為中心的服務閉環(huán)，通過用戶體驗報告，促使企業(yè)內(nèi)生變革，通過數(shù)字化、智能化方法進行流程重構(gòu)，升級服務。

　　相關(guān)行業(yè)組織也要建立健全行業(yè)服務標準制度，引導行業(yè)誠信自律，規(guī)范發(fā)展。針對家電維修行業(yè)存在的問題，多地消協(xié)部門在行動。近日，浙江省消保委集中約談了9家家電維修相關(guān)企業(yè)，并提出整改建議。在規(guī)定期限內(nèi)，9家企業(yè)按照要求對問題進行整改，在“小病大修”“收費規(guī)則不透明”“服務不規(guī)范”等方面有明顯進步。

　　劉俊海說：“凈化家電維修市場需要監(jiān)管部門、電商平臺、家電企業(yè)、維修公司、協(xié)會組織等多方共同努力，形成社會共治的局面，為消費者提供優(yōu)質(zhì)的服務體驗。”（林麗鸝）