這個戴口罩的春節(jié)注定將被我們一生銘記，少了人來人往的熱鬧，但我們的內(nèi)心依然溫暖有光。

因為，就在我們咫尺身邊始終有著一群普通人，他們舍家逆行，堅守奮戰(zhàn)在抗疫一線。

在醫(yī)院、在機場、在車站、在大街小巷、在小區(qū)門口、在每一個崗位上、在每一個戰(zhàn)斗的位置上

到處可見他們充滿力量的身影；

這一刻，你我明了：從來，沒有神的光環(huán)。只不過，是活著的勇敢，挺身而出的平凡人，不論生死，不計報酬，共筑抗疫長城。

這一刻，淚滿春衫袖，許你一輪明月，愿！山河無恙，歲月安康。敬！最美平凡人

廈門電信人正是這些，最美平凡人中的一員，他們用自己的堅守，換來了用戶更多的安心與放心。

疫情是對通信保障及客戶服務(wù)的一次“大考”，也是彰顯央企擔當，兌現(xiàn)服務(wù)承諾的一次“體檢”。

廈門電信始終將保障員工和客戶安全作為第一要務(wù)，切實規(guī)范觸點服務(wù)，切實抓好10000號服務(wù)標準、廳店防護物資配置的監(jiān)督落實，持續(xù)拓寬線上辦理渠道，以多途徑、多方式保障用戶服務(wù)質(zhì)量及效率，確保用戶放心、舒心、滿意。

“放心，我已到位！”

在疫情異常緊張的春節(jié)期間，總能看到一個靚麗又忙碌的身影，她就是電信營業(yè)廳孫芳芳，也是一名軍嫂。每每問她是否想回家陪孩子，她總說：“我的爸爸和老公都是黨員，我是黨員家屬，這個時刻，我應(yīng)該保護營業(yè)廳這個小家和電信公司這個家！”。

為保證抗疫期間用戶服務(wù)不斷線，她在輪班休假時主動在家梳理了線上流程應(yīng)答腳本、粉絲管理數(shù)據(jù)庫表、線上派單流程、接單績效調(diào)整等大大小小近10個流程規(guī)范。

可她也有遇到困難的時候，某一次在處理用戶補卡工作時接到小孩頑皮受傷的消息，她強忍淚水照常辦理業(yè)務(wù)后才悄悄躲起來抹淚。想到當前丈駐外備戰(zhàn)疫情，家里大小事情都落在她一人身上，她那堅強的外殼瞬間被擊碎。當值班長發(fā)現(xiàn)后建議其回家休息，但她拒絕了：“不行，越是困難的時候我越要挺身在前，因為我是營業(yè)廳今天值班的第一責任人。”

哭完的她又走向大廳門口起體溫槍繼續(xù)投入檢測入廳用戶體溫的防疫工作中。那個倔勁就因為她是一名電信人，是一名軍嫂，更是那句承諾：“你在東邊衛(wèi)國，我在西面保家，抗疫我們一同努力”

當沖鋒的號角響起，廈門電信各大營業(yè)廳員工，以自己的“逆行”和“不退”，換來用戶更多的安心與放心。

同時，廈門電信推出微信暖心服務(wù)，為進廳用戶免費提供口罩、洗手液、酒精棉等一次性及消毒用品，為其實施體溫測量登記，對于體溫有異常的客戶進行一等（等會再量一遍）、二查（查用戶戶籍地及是否有疫區(qū)接觸史）、三引（引導關(guān)注線上的福建電信服務(wù)號、歡go客戶端、廳店微信客服），若體溫超過標準則引導至專門的休息區(qū)做暫時隔離。

此外，優(yōu)廳店服務(wù)模式，打造“得來速”通道，實現(xiàn)“即辦即走+無接觸服務(wù)”。據(jù)了解，廈門電信以江頭營業(yè)廳、濱北營業(yè)廳為試點，市民可通過添加營業(yè)廳微信號進行線上預(yù)約，享受一對一咨詢、辦理簡易業(yè)務(wù)；對于無法線上辦理的業(yè)務(wù)，根據(jù)反饋，進行預(yù)受理登記，告知需備齊的辦理材料，實現(xiàn)簡單業(yè)務(wù)預(yù)登記到場簽字即辦即走。截至目前，營業(yè)廳日值守人員超80人，總值守排班時長超10000小時；現(xiàn)已有預(yù)約辦理用戶280人，其中線上直接辦理不接觸服務(wù)81人；線下“得來速”通道辦理68人；線下進廳即辦即走人131。最大限度減少人員聚集，并滿足用戶應(yīng)急業(yè)務(wù)辦理需要。