日前，為積極響應(yīng)監(jiān)管部門(mén)開(kāi)展"金融知識(shí)普及月"的號(hào)召，中國(guó)平安舉辦"平安用戶聆聽(tīng)日"活動(dòng)，多位公司及分管業(yè)務(wù)高管"到一線"聆聽(tīng)用戶聲音，以便洞察基層需求、更好服務(wù)客戶。

本次活動(dòng)特別策劃了首位平安聆聽(tīng)見(jiàn)證官上線，代表平安的億萬(wàn)客戶向平安集團(tuán)聯(lián)席CEO陳心穎提問(wèn)。這位首席"平安聆聽(tīng)見(jiàn)證官"，是北大才女、著名綜藝創(chuàng)作人、新華網(wǎng)兩會(huì)觀察員李雪琴，她先是體驗(yàn)了95511客服接線員的一天，收集了眾多客戶的線上問(wèn)題和心聲，并作為客戶代表向陳心穎發(fā)問(wèn)。陳心穎從平安的立業(yè)初心與發(fā)展歷程出發(fā)，與李雪琴分享了"客戶聆聽(tīng)日"的初衷與洞察客戶需求的心得體會(huì)，并通過(guò)"綜合金融+醫(yī)療健康"兩大業(yè)務(wù)板塊的真實(shí)服務(wù)案例，詮釋了平安35年來(lái)始終以客戶需求為中心，以專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的“金融為民”企業(yè)理念。

陳心穎表示將繼續(xù)把普及金融知識(shí)與日常經(jīng)營(yíng)工作緊密結(jié)合，為客戶提供有溫度的金融服務(wù)，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為提振金融消費(fèi)信心，助力構(gòu)建和諧金融環(huán)境貢獻(xiàn)平安力量。據(jù)悉，今年以來(lái)，平安旗下壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、銀行、平安健康等主要子公司不斷優(yōu)化產(chǎn)品與服務(wù)，以提振金融消費(fèi)信心，保障消費(fèi)者權(quán)益，提升金融消費(fèi)者素養(yǎng)。

以客戶為中心，平安多位高管到一線

臨柜服務(wù)、客戶答疑、面對(duì)面討論……近期，不少平安的用戶享受到了公司高管的熱情服務(wù)，這只是平安保障用戶權(quán)益表現(xiàn)之一。隨著時(shí)代的不斷變革，平安以客戶為中心的展現(xiàn)形式也隨之變化。

近年來(lái)，隨著居民生活水平的提升及老齡化社會(huì)的來(lái)臨，居民對(duì)保險(xiǎn)、醫(yī)養(yǎng)的積極性達(dá)到空前高度，對(duì)健康管理的需求日益旺盛，這也導(dǎo)致客戶在辦理業(yè)務(wù)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品過(guò)程中會(huì)面臨一些疑問(wèn)。以客戶為中心是平安一直以來(lái)的不斷追求，積極解決客戶難題是平安自上而下的共識(shí)。

“暢通的服務(wù)渠道是每個(gè)客戶的關(guān)切。平安人壽秉承的宗旨是‘以客為尊’，讓客戶無(wú)論在何時(shí)、何地、以何種方式都能夠享受到平安的服務(wù)，為此，平安人壽構(gòu)建了線上、線下服務(wù)體系”仔細(xì)解答客戶疑問(wèn)的是平安人壽副總經(jīng)理史偉玉，也是”平安用戶聆聽(tīng)日”到一線的高管之一。

“公司依托人工智能及大數(shù)據(jù)技術(shù)，打造了全域覆蓋、全流程智能辦理、動(dòng)態(tài)精準(zhǔn)風(fēng)控的在線服務(wù)體系。通過(guò)金管家APP、全國(guó)統(tǒng)一客服熱線95511等線上渠道，實(shí)現(xiàn)了7X24小時(shí)業(yè)務(wù)線上辦理，讓客戶足不出戶完成投保、咨詢、保全、交費(fèi)、理賠等保單全生命周期服務(wù)。同時(shí)，聚焦客戶實(shí)際需求，不斷優(yōu)化客戶線下服務(wù)體驗(yàn)，為老年客戶保留和優(yōu)化傳統(tǒng)服務(wù)渠道，不斷升級(jí)各類(lèi)適老化服務(wù)。”據(jù)平安人壽副總經(jīng)理史偉玉介紹，隨著互聯(lián)網(wǎng)的深入，客戶越來(lái)越習(xí)慣線上辦理各類(lèi)業(yè)務(wù)，公司會(huì)隨著客戶的需求變化不斷迭代服務(wù)方式和流程，讓每一位客戶都可以享受“隨心隨地、安全可靠、高效便捷”的服務(wù)體驗(yàn)。

對(duì)于購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的客戶來(lái)說(shuō)，能否保證自己的利益不受損是他們最關(guān)心的問(wèn)題。在平安，不論是年長(zhǎng)客戶還是年輕客戶，不論他們所面臨的是產(chǎn)品適配問(wèn)題還是醫(yī)療健康服務(wù)問(wèn)題，都可以得到省心省時(shí)又省錢(qián)的服務(wù)。

"有服務(wù)就必有承諾。平安健康作為醫(yī)療健康服務(wù)的整合供應(yīng)方，一方面我們花了大量功夫做好服務(wù)管理，通過(guò)服務(wù)準(zhǔn)入、穿測(cè)、監(jiān)控等管理手段，幫客戶把關(guān)服務(wù)過(guò)程；另一方面持續(xù)提升服務(wù)能力，解決客戶問(wèn)題、打造服務(wù)體驗(yàn)。"面對(duì)客戶對(duì)醫(yī)療健康服務(wù)的疑問(wèn)，平安健康董事長(zhǎng)兼CEO方蔚豪應(yīng)對(duì)自如，在平安健康有830項(xiàng)服務(wù)供客戶選擇，有些是自有建設(shè)、有些是整合外部資源，但都進(jìn)行嚴(yán)格的過(guò)程管理和質(zhì)量管控。

從細(xì)節(jié)出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值

當(dāng)前，擴(kuò)內(nèi)需、促消費(fèi)舉措接連出臺(tái)，為經(jīng)濟(jì)恢復(fù)增長(zhǎng)注入強(qiáng)心劑，而金融機(jī)構(gòu)也在不斷升級(jí)產(chǎn)品和服務(wù)，以提振金融消費(fèi)信心、保障消費(fèi)者權(quán)益。平安想客戶之所想，急客戶之所急，從細(xì)微出發(fā)，用專(zhuān)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。

在此過(guò)程中，平安銀行堅(jiān)持踐行新價(jià)值文化，基于"省心、省時(shí)、省錢(qián)"的標(biāo)準(zhǔn)，推出多樣化金融產(chǎn)品，全力為客戶提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)，打造真正以客戶為中心的優(yōu)質(zhì)金融服務(wù)。

“平安銀行一貫重視客戶服務(wù)，要給客戶提供有溫度的金融服務(wù)體驗(yàn)。”平安銀行行長(zhǎng)特別助理蔡新發(fā)表示，“隨著零售轉(zhuǎn)型步入深水區(qū)，我們更需要深入思考和貫徹‘以客戶為中心’的服務(wù)理念，通過(guò)數(shù)字化經(jīng)營(yíng)、數(shù)字化運(yùn)營(yíng)、數(shù)字化管理的‘三數(shù)’體系，做到‘比客戶更懂客戶’，真正為客戶帶來(lái)有溫度的陪伴”。

處理投訴是每家銀行幾乎每天都會(huì)面臨的問(wèn)題，不同的是，這次處理客戶投訴的是平安銀行行長(zhǎng)助理孫芳滔。“關(guān)于您反饋的‘活動(dòng)獎(jiǎng)品到期未提醒’這個(gè)問(wèn)題，我們仔細(xì)核實(shí)了情況，確實(shí)是我們沒(méi)有及時(shí)采取更多渠道的更有效的提醒方式通知到您，給您帶來(lái)了不好的體驗(yàn)。對(duì)于您提及的電話提醒，我們內(nèi)部也正在評(píng)估可執(zhí)行的上線方案，感謝您的寶貴建議。”在用戶聆聽(tīng)日活動(dòng)中，孫芳滔妥善處理了客戶的訴求，同時(shí)認(rèn)真聽(tīng)取了客戶的心聲。他表示，“平安銀行要真正做到‘把簡(jiǎn)單留給客戶，把復(fù)雜留給自己’，才能持續(xù)提升客戶滿意度，實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)價(jià)值最大化。”

秉承服務(wù)客戶的立業(yè)初心并不只是一句口號(hào)，重視客戶利益，解決客戶難題是每天都會(huì)在平安發(fā)生的事情，平安產(chǎn)險(xiǎn)常務(wù)副總經(jīng)理吳濤也在用戶聆聽(tīng)日擔(dān)任查勘員角色，跟隨查勘車(chē)到一線服務(wù)客戶，指引客戶體驗(yàn)APP線上服務(wù)、提供"一鍵充電"服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)答了解客戶反饋。

通過(guò)用戶聆聽(tīng)日活動(dòng)，平安闡釋了致力于為客戶提供更多"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的附加價(jià)值。近年來(lái)，平安以壽險(xiǎn)、產(chǎn)險(xiǎn)、健康險(xiǎn)、銀行等關(guān)鍵業(yè)務(wù)為核心，鏈接公司內(nèi)外優(yōu)質(zhì)資源，打造差異化的服務(wù)體驗(yàn)，以滿足用戶多樣化的金融服務(wù)需求。

深刻洞察客戶需求，把簡(jiǎn)單奉獻(xiàn)給客戶

今年恰逢平安35周年，在改革開(kāi)放的春風(fēng)中，平安走過(guò)風(fēng)雨兼程的35年，從保險(xiǎn)到綜合金融，平安變化很大，但是不變的是服務(wù)客戶的立業(yè)初心，是服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的責(zé)任心。

站在35年的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，平安舉辦"平安用戶聆聽(tīng)日"活動(dòng)，更是展現(xiàn)了"以客戶為中心"的初心，持續(xù)提升服務(wù)客戶的能力。

可以看到，今年以來(lái)，平安壽險(xiǎn)理賠、產(chǎn)險(xiǎn)理賠、健康險(xiǎn)、銀行、平安健康等關(guān)鍵業(yè)務(wù)有很多亮點(diǎn)。

壽險(xiǎn)理賠方面，壽險(xiǎn)智能理賠，用戶可以一句話語(yǔ)音報(bào)案，一鍵上傳材料免輸入，步驟簡(jiǎn)，操作易，省心省時(shí)又省錢(qián)。

產(chǎn)險(xiǎn)理賠方面，平安做到了準(zhǔn)時(shí)賠，也是保險(xiǎn)理賠屆的準(zhǔn)時(shí)寶，全流程預(yù)估時(shí)效提前可見(jiàn)，理賠更省時(shí)。此外，產(chǎn)險(xiǎn)簡(jiǎn)單賠，做到了線上線下一跟到底，線上服務(wù)管家，線下全程包辦，主打步驟簡(jiǎn)單"一"點(diǎn)，出行更省心。

醫(yī)養(yǎng)方面，平安提供慢病、失能老人定制隱私守護(hù)，"上門(mén)助浴"與康復(fù)護(hù)理，解決兒女與父母間的尷尬，為居家養(yǎng)老守護(hù)尊嚴(yán)；同時(shí)，智能守護(hù)專(zhuān)注提升三大風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)點(diǎn)，針對(duì)老人易出現(xiàn)異常的"行為、環(huán)境及體征"三大維度進(jìn)行持續(xù)監(jiān)測(cè)，通過(guò)健康專(zhuān)案和安全預(yù)案兩套動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)模型識(shí)別風(fēng)險(xiǎn)和發(fā)出預(yù)警；協(xié)同智能管家、生活管家和醫(yī)生管家進(jìn)行介入，幫助老人解決問(wèn)題，在守護(hù)居家安全同時(shí)，更守護(hù)長(zhǎng)者健康；此外，為老人提供的文娛生活專(zhuān)注本地生活圈，為老人開(kāi)通本地小班化精品課和聚會(huì)游citywalk，專(zhuān)注本地老友社交圈，相識(shí)相知，安心享老。

同時(shí)，按個(gè)性分配就醫(yī)陪護(hù)專(zhuān)員，針對(duì)異地、老人、小孩線下就醫(yī)的不同特點(diǎn)，定制"就醫(yī)陪診"專(zhuān)員服務(wù)，由100%培訓(xùn)合格、平均2年以上從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的陪診人員提供包含住宿預(yù)約、診前提示、排隊(duì)取號(hào)、檢查取藥、復(fù)診提醒等一站式服務(wù)，4小時(shí)內(nèi)高效一對(duì)一全程貼心陪伴，讓客戶省時(shí)省心，讓家人安心放心。

在服務(wù)升級(jí)方面，平安提供暖心服務(wù)，簡(jiǎn)言之就是客服雙保障，疑難必解決。目前平安銀行已進(jìn)入智能化銀行3.0新發(fā)展階段，隨著數(shù)字化水平的提升，目前線上銀行服務(wù)方面，支持簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)由AI數(shù)字人智能辦理，復(fù)雜業(yè)務(wù)由人工客服兜底，兩種模式按需切換；除了提供粵語(yǔ)、潮汕話、四川話等常見(jiàn)方言服務(wù)外，也可支持維語(yǔ)、藏語(yǔ)等少數(shù)民族語(yǔ)言服務(wù)，針對(duì)聽(tīng)障、視障等特殊人群還可提供手語(yǔ)、語(yǔ)音等服務(wù)，極大提升了金融服務(wù)溫度。

此外，平安健康服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)全面升級(jí)，830 項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序，提供"線上+線下，院內(nèi)+院外，醫(yī)療+健康"全旅程閉環(huán)管理；1V1 平安家醫(yī)專(zhuān)屬服務(wù)、7*24 小時(shí)在線接受咨詢、60 秒內(nèi)響應(yīng)率超 99%、24 小時(shí)內(nèi)提供解決方案、客戶使用滿意度超98%。

近年來(lái)，中國(guó)平安集團(tuán)在監(jiān)管和董事會(huì)指導(dǎo)下，積極開(kāi)展各類(lèi)消保工作，努力踐行保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)責(zé)任，彰顯平安"人民至上，客戶至上"的經(jīng)營(yíng)理念與平安人的專(zhuān)業(yè)及擔(dān)當(dāng)。2022年，集團(tuán)旗下十一家金融類(lèi)成員公司，在"3·15"宣傳周、金融知識(shí)普及月活動(dòng)中，開(kāi)展消保宣傳活動(dòng)2萬(wàn)余場(chǎng)，觸達(dá)消費(fèi)者超7億人次，其中面向"一老一少"、新市民、革命老區(qū)、邊遠(yuǎn)地區(qū)等重點(diǎn)人群、重點(diǎn)區(qū)域9600余次。通過(guò)形式多樣的各類(lèi)宣傳活動(dòng)，既豐富了與消費(fèi)者溝通交流的渠道，可以充分聆聽(tīng)他們的聲音，又讓金融知識(shí)飛入萬(wàn)家，助力消費(fèi)者提升金融素養(yǎng)，提高風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，守住自己錢(qián)袋子。

同時(shí)，平安集團(tuán)通過(guò)消保培訓(xùn)、審查、調(diào)研、暗訪等專(zhuān)項(xiàng)工作，推動(dòng)成員公司全面提升自身消保水平，堅(jiān)持打造有溫度的金融服務(wù)，為金融客戶提供"省心、省時(shí)、又省錢(qián)"的高性價(jià)比產(chǎn)品與服務(wù)，書(shū)寫(xiě)"人民金融"新篇章。

不論是響應(yīng)"金融知識(shí)普及月"號(hào)召，還是舉辦"用戶聆聽(tīng)日"活動(dòng)，平安深刻洞察客戶需求，不斷優(yōu)化服務(wù)，提升專(zhuān)業(yè)能力，在實(shí)踐中堅(jiān)持以客戶需求為導(dǎo)向的發(fā)展。

35年來(lái)，平安致力于打造成為行業(yè)最專(zhuān)業(yè)的金融顧問(wèn)、最專(zhuān)業(yè)的家庭醫(yī)生、最專(zhuān)業(yè)的養(yǎng)老管家，把簡(jiǎn)單奉獻(xiàn)給客戶，把復(fù)雜留給自己，讓客戶收獲簡(jiǎn)單便捷而有品質(zhì)的服務(wù)，讓人們享受 "省心、省時(shí)、又省錢(qián)" 的金融消費(fèi)體驗(yàn)。展望未來(lái)，平安以新價(jià)值文化的深入推廣與踐行為指引，深化發(fā)展 "綜合金融+醫(yī)療健康"雙輪并行、科技驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，進(jìn)一步讓金融業(yè)務(wù)發(fā)展惠及全體人民、服務(wù)實(shí)體經(jīng)濟(jì)。