養(yǎng)老不只是有所保障，還需要更高的質量。養(yǎng)老金融作為“五篇大文章”之一，重要意義不言而喻。作為較早探索養(yǎng)老金融的重要金融機構，中國平安一直致力于提高養(yǎng)老金融服務質量，為我國養(yǎng)老事業(yè)作出積極貢獻。
“三位一體”滿足全生命周期需求
據(jù)全國老齡辦預測，到2033年中國老年人口將突破4億，占總人口的四分之一，這一數(shù)據(jù)無疑對我國“9073”養(yǎng)老模式提出了更大挑戰(zhàn)。所謂“9073”養(yǎng)老模式，即目前90%左右的老年人選擇居家養(yǎng)老，7%左右的老年人依托社區(qū)支持養(yǎng)老，3%的老年人入住機構養(yǎng)老。從數(shù)據(jù)來看，居家養(yǎng)老占據(jù)絕對比重，如何保障這部分老人的養(yǎng)老需求，提升居家養(yǎng)老質量，是下一步養(yǎng)老工作的重點。
雖然我國居家養(yǎng)老市場前景廣闊，但目前居家養(yǎng)老行業(yè)仍處于起步階段，在服務標準、規(guī)范化及體系建設等方面缺乏成熟經(jīng)驗，尤其在供給側方面存在不小挑戰(zhàn)。
埃森哲此前發(fā)布的《居家養(yǎng)老平臺化生態(tài)賦能保險業(yè)新機遇》研究報告（以下簡稱“報告”）提出，居家養(yǎng)老市場在供給側方面普遍存在供給人才短缺、供給場景單一、供給匹配性弱、供給創(chuàng)新力弱等幾大問題。
報告顯示，相較于多數(shù)社會性居家養(yǎng)老服務機構依賴長期護理保險試點和政府補貼的延伸業(yè)務，商業(yè)機構需通過自身資金補貼高額服務運營成本，導致面向市場的服務價格相對偏高。而老年人經(jīng)濟實力相對較弱，消費意識較保守，如何從制度、經(jīng)營上發(fā)揮市場化養(yǎng)老服務機構的價值，是產(chǎn)業(yè)鏈各方都需要思考的問題。另外，老年服務品質存在較大差異性。平安居家養(yǎng)老康復護理專家繆玉玲表示：“居家養(yǎng)老其實跟機構、社區(qū)養(yǎng)老有一些區(qū)別。居家養(yǎng)老需要把服務送到不同客戶家里，非常分散，導致服務品質的差異性較大。”
毫無疑問，作為最主要的養(yǎng)老場景，居家養(yǎng)老也成為 養(yǎng)老產(chǎn)業(yè) 鏈上各方的全新發(fā)力點。經(jīng)過多年的堅守與深耕，中國平安在不斷探索創(chuàng)新中已成為居家養(yǎng)老的領軍者。
據(jù)悉，早在幾年前，中國平安敏銳地捕捉到客戶需求變化，結合其自身綜合金融優(yōu)勢，在2022年推出居家養(yǎng)老項目，對于購買保險產(chǎn)品達標居家會員的客戶，將獲得相應的居家養(yǎng)老權益，此權益可由居家會員在約定范圍內指定權益人享受。通過“三位一體”管家（即智能管家、生活管家和醫(yī)生管家），提供一站式居家養(yǎng)老建議解決方案，打造十大場景“到線、到店、到家”服務，用全場景的服務、全方位的守護、全天候的陪伴，滿足長者全生命周期的需求。
“管家”有溫度，醫(yī)療不懈怠
平安居家養(yǎng)老核心還是在“管家”二字。首先，平安管家是客戶養(yǎng)老旅程的陪伴者，從客戶成為權益人開始，平安管家就會打電話詳細介紹權益及“康養(yǎng)摩天輪360°測評”，并完成諸如寄送并協(xié)助激活智能設備、聯(lián)系醫(yī)生管家詳解測評結果等動作，從始至終陪伴客戶，解答客戶各類疑問。其次，平安管家是客戶養(yǎng)老服務的整合方，目前可覆蓋醫(yī)食住行財康養(yǎng)樂護安十大場景的服務，可為客戶提供咨詢下單、服務流程跟進及回訪等；再次，平安管家是客戶健康安全守護者，如客戶安裝相應監(jiān)測設備后，在家出現(xiàn)特定異常時，家中裝有的毫米波雷達會發(fā)出報警，及時聯(lián)系子女、緊急聯(lián)系人和管家，管家在獲悉后將及時響應。
值得一提的是，與單純依賴智能設備不同，平安“三位一體”管家服務背后有人工座席響應支撐，客戶通過居家養(yǎng)老專線、智能音箱、企業(yè)微信三個渠道均可與管家聯(lián)系。數(shù)據(jù)顯示，目前平安管家平均20秒內的接通率在95%左右、最高級別可做到60秒內響應，確保整個管家服務溫暖且高效。
在醫(yī)療資源方面，中國平安還整合了國內外優(yōu)質資源，提供“到線、到店、到家”網(wǎng)絡服務，覆蓋醫(yī)療服務 、健康服務、商品藥品等資源。截至2023年末，平安內外部醫(yī)生團隊約5萬人，合作醫(yī)院 數(shù)超3.6萬家，已實現(xiàn)國內百強醫(yī)院和三甲醫(yī)院100%合作覆蓋，合作健康管理機構數(shù)超10萬家，合作藥店數(shù)達23萬家。
對于中國平安來說，“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的清晰戰(zhàn)略無疑為這艘金融航母指引了方向。在“綜合金融”方面，中國平安旗下有 銀行 、保險、資管等多家成員單位，這使得業(yè)務經(jīng)營效率更高，獲客成本更低，管理和服務成本更低，客戶黏性也更強；在“醫(yī)療養(yǎng)老”方面，平安將差異化的醫(yī)療養(yǎng)老服務與作為支付方的金融業(yè)務無縫結合，代表支付方、整合供應方，提供最佳性價比服務，形成了獨有的商業(yè)模式。
如今“綜合金融+醫(yī)療養(yǎng)老”的協(xié)同效應已十分顯著。根據(jù)平安集團年報數(shù)據(jù)，截至2023年末，在平安2.32億位個人客戶中，有近64%的客戶同時使用了醫(yī)療養(yǎng)老生態(tài)圈提供的服務。
建立“住聯(lián)體”，踐行“三省”理念
中國平安在2021年啟動構建居家養(yǎng)老服務體系，2022年正式推出服務品牌“平安管家”；截至目前，中國平安居家養(yǎng)老服務已覆蓋全國54個城市，累計超過10萬人獲得服務資格。今年，中國平安持續(xù)加大養(yǎng)老服務力度，于3月30日對外發(fā)布居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”模式，并推出“573居家安全改造服務”，引發(fā)行業(yè)廣泛關注。
中國平安聯(lián)席CEO兼副總經(jīng)理郭曉濤表示，為廣大客戶帶來省心、省時又省錢的服務體驗，是公司一以貫之的不懈追求，居家養(yǎng)老“住聯(lián)體”模式的建立，是對“三省”理念的最新實踐。未來，中國平安將繼續(xù)深化居家養(yǎng)老服務體系建設。
平安健康董事長兼CEO李斗介紹，中國平安“住聯(lián)體”可以概括為一套居家安全享老服務體系，具體包括一項專業(yè)的團體標準、一套便捷的評估體系、一個優(yōu)質的服務聯(lián)盟以及一個智能的服務生態(tài)，旨在幫助滿足長者居家安全需求，實現(xiàn)風險少發(fā)生、子女少擔心。在這套體系下，平安居家養(yǎng)老聯(lián)合知名校企組建服務聯(lián)盟，自主研發(fā)居家環(huán)境安全評估系統(tǒng)，推出“573居家安全改造服務”。其中，“5”是指通過五分鐘自主評估，快速發(fā)現(xiàn)老人居家安全隱患和需求；“7”就是整合聯(lián)盟資源，針對性地提供七大空間智能適老化改造；“3”就是通過三位一體的管家，實現(xiàn)服務全流程跟進、風險全天候監(jiān)測。
平安人壽總經(jīng)理兼聯(lián)席CEO余宏表示，今年是中國平安“三省服務”推廣年，也是平安居家養(yǎng)老服務品牌“平安管家”推出兩周年。借此契機，平安創(chuàng)新推出“573居家安全改造服務”，希望為老人和子女帶來更加“省心”的體驗。未來平安將進一步凝聚產(chǎn)學研各方智慧，打磨服務品質，讓居家養(yǎng)老“573”服務真正成為“省心”標桿，幫助更多長者住享有尊嚴、有品質的遐齡生活。
