近年來，中信銀行零售銀行業(yè)務(wù)堅持以客戶為中心，致力于打造“有溫度的銀行”，高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，通過深化機(jī)制體制建設(shè)、深度融合業(yè)務(wù)、打造數(shù)字化平臺等多種舉措，有效保障消費(fèi)者權(quán)益。

深化機(jī)制體制建設(shè) 夯實(shí)消保基礎(chǔ)

中信銀行將消保融入公司治理各環(huán)節(jié)，明確董事會、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會、高管層、執(zhí)行部門的職責(zé)，確保工作責(zé)任逐級授權(quán)，層層落實(shí)，壓實(shí)消保工作的主體責(zé)任。建立由董事會消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會牽頭的客戶體驗(yàn)工作小組，下設(shè)客戶服務(wù)小組和流程穿透小組，負(fù)責(zé)客戶體驗(yàn)工作的發(fā)起、內(nèi)外部滿意度測評、收集體驗(yàn)痛點(diǎn)并落實(shí)整改、向董事會及外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)匯報各項(xiàng)痛點(diǎn)改進(jìn)情況。

早在2015年，中信銀行就成立了消保辦公室，根據(jù)依法審核、獨(dú)立審核、事前審核、消保為先、分級負(fù)責(zé)、兩級審核的原則，全方位加強(qiáng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的審核。不斷完善綱領(lǐng)性制度，修訂消保審核、投訴管理、內(nèi)部考核、信息披露、公眾教育、個人信息保護(hù)、突發(fā)事件應(yīng)對、網(wǎng)點(diǎn)行為規(guī)范等管理辦法，全行合力構(gòu)建消保的良性格局。

加強(qiáng)團(tuán)隊和產(chǎn)品建設(shè) 保障消保力度

在設(shè)立消保辦公室的基礎(chǔ)上，中信銀行推動各分行建設(shè)消保服務(wù)隊伍，全國37家一級分行配備專職消保服務(wù)人員80余人，專人專崗負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，打造了一支專職、專業(yè)化的消保服務(wù)隊伍。另外，通過分行綜合績效、條線專項(xiàng)考評等多維度考核方式，優(yōu)化資源配置。

同時，中信銀行從源頭預(yù)防侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為，要求各產(chǎn)品、業(yè)務(wù)部門在設(shè)計和提供產(chǎn)品服務(wù)時，采取有效的措施對消費(fèi)者信息進(jìn)行保護(hù)，切實(shí)保障消費(fèi)者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、依法求償權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)。例如，在中信銀行開展的2019年度“信守溫度 服務(wù)惠民”主題宣傳活動中，專門設(shè)計了《金融知識宣傳服務(wù)訂制函》，主動征求金融消費(fèi)者需求，安排相應(yīng)領(lǐng)域?qū)＜姨峁┙鹑诋a(chǎn)品和知識宣教服務(wù)，有效保障消費(fèi)者的自主選擇權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)等。

開展數(shù)字化平臺建設(shè) 提升客戶體驗(yàn)

中信銀行在原有的投訴工單系統(tǒng)基礎(chǔ)上，開展“投訴數(shù)字化”建設(shè)，優(yōu)化升級投訴管理系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)了全渠道投訴的集中受理、統(tǒng)籌分發(fā)、實(shí)時通知、歸口管理等功能。同時，搭建投訴分析系統(tǒng)，從投訴中發(fā)現(xiàn)問題，并有針對性的改善服務(wù)，化解投訴糾紛，有效提升客戶體驗(yàn)。

下一步，中信銀行計劃打造覆蓋零售銀行全產(chǎn)品、全渠道與全客群的客戶體驗(yàn)綜合數(shù)字化平臺，通過端到端“旅程”解構(gòu)客戶體驗(yàn)，多渠道、實(shí)時性收集客戶反饋，形成立體的客戶體驗(yàn)衡量指標(biāo)體系。建立客戶體驗(yàn)監(jiān)測管理系統(tǒng)，通過客戶評價的低分觸發(fā)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)對客戶痛點(diǎn)的實(shí)時感知與及時反饋，依托監(jiān)測系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)對客戶體驗(yàn)監(jiān)測分析、改造優(yōu)化、效果跟蹤的閉環(huán)跟蹤管理。

中信銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行正通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型、開放平臺策略和相應(yīng)的技術(shù)手段，使銀行服務(wù)從簡單的物理網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)，變成隨時、隨地、隨需、7*24小時無處不在，讓客戶真正感受到“有溫度的消保”，享受中信銀行創(chuàng)造的更多價值與美好體驗(yàn)。