“放心消費在福建”行動開展一年多來，我省持續(xù)優(yōu)化消費環(huán)境——

讓你放心“買買買”

消費，一頭連著經(jīng)濟發(fā)展，一頭連著社會民生。

今年的政府工作報告把擴內(nèi)需放在突出位置，提出“實施提振消費專項行動”。而提振消費，就要保障消費者的權(quán)益，讓大家敢消費、能消費。

去年，我省啟動“放心消費在福建”三年行動。一年多來，各地立足獨特的地域文化、產(chǎn)業(yè)特色和消費需求，積極探索新的監(jiān)管模式、消費維權(quán)機制和行業(yè)自律方式，營造安全放心的消費環(huán)境。

“寵客”有新招

來泉州市豐澤區(qū)東海街道蟳埔村進行簪花游之前，蘇州游客林薇一度擔心“被宰”，怕體驗不到正宗的蟳埔“簪花圍”。而隨著《蟳埔女習俗簪花圍服務規(guī)范》的實施，她的擔憂消失了。

在蟳埔村口的智能導覽屏上，林薇通過掃碼便調(diào)出了分級價目表：基礎款（鮮花不少于18朵）68元、精品款（含傳統(tǒng)服飾）128元、VIP款（含跟拍）298元。“每項服務都標注了時長和包含內(nèi)容，連假發(fā)片消毒頻次都寫得清清楚楚。”她說。

在泉州，像這樣改善旅游消費環(huán)境的舉措并不少見。

去年，泉州市市場監(jiān)管局推行“寵客執(zhí)法”模式，通過立體化監(jiān)管、智能化監(jiān)測、標準化引領、高效化維權(quán)等方式，維護市場秩序，提升游客消費體驗。

在泉州西街的“消費維權(quán)驛站”，游客張帆僅用10分鐘就解決了其購買土特產(chǎn)不足秤的問題。據(jù)介紹，泉州市針對酒店、餐飲、景區(qū)等重點領域，實施“駐場監(jiān)督+沿街巡查+實地抽查+線上監(jiān)測”的監(jiān)管模式，對欺客宰客、價格欺詐等違法行為“零容忍”，實現(xiàn)快速取證、聯(lián)動處置。

針對游客普遍關(guān)心的節(jié)假日住宿漲價問題，泉州市首創(chuàng)互聯(lián)網(wǎng)住宿訂房價格監(jiān)測分析系統(tǒng)，采集分析各大主流在線旅游服務平臺中泉州市5800多家住宿主體的316.64萬條網(wǎng)絡訂房價格數(shù)據(jù)，及時了解民宿網(wǎng)絡訂房價格動態(tài)，預警處理400多條價格異動信息，對未明碼標價、不履行價格承諾等價格違規(guī)問題視情采取提醒告誡、責令整改、行政處罰等措施。發(fā)動1336家酒店民宿簽訂“合理定價”“不欺客宰客”的價格合規(guī)承諾書并公布商家“白名單”。

“當‘寵客執(zhí)法’使守信者得利，使失信者受罰，市場就會形成‘良幣驅(qū)逐劣幣’的自凈化機制。”泉州市市場監(jiān)管局有關(guān)負責人說。今年上半年，泉州市接待游客量增長13.3%，旅游總花費增幅達14.7%。

消費更透明

價格標簽是商家誠信的“承諾書”，消費者手中的“明白紙”，更是福建打造“價格放心”環(huán)境的堅實一步。

在霞浦，一家海鮮大排檔老板林國忠正指導顧客使用電子點餐系統(tǒng)：“這只紅膏蟹198元一斤，系統(tǒng)自動計算重量和總價，您確認后再下單。”他告訴記者，電子點餐系統(tǒng)讓消費者清楚地知道食材分量和做法，有效解決了點餐糾紛。

曾經(jīng)，霞浦這個以灘涂攝影和海鮮美食聞名的濱海旅游縣飽受價格糾紛困擾。2023年“五一”期間，霞浦縣市場監(jiān)管局的投訴記錄本上密密麻麻記滿了幾十起價格投訴——“海鮮稱重不準”“房費臨時加價”“出租車不打表”……

2024年，一場以“明碼實價”為核心的“陽光價格提升行動”在霞浦全面鋪開，聚焦“吃、住、行、游”等方面量身定制明碼標價規(guī)則，嚴把消費關(guān)口，防止“天價菜單”“陰陽菜單”，基本實現(xiàn)中等規(guī)模以上酒店排檔餐飲“電子點餐+餐前確認”系統(tǒng)全覆蓋；將住宿業(yè)納入規(guī)范試點，線上線下同價，統(tǒng)一設計公示牌，并開設“紅黑榜”專欄。

“協(xié)會的137家民宿會員承諾，不利用旺季和重要節(jié)假日坐地起價，做到價格公開透明，線上線下同步，主動接受監(jiān)督。”霞浦縣民宿協(xié)會會長鄭德雄說。

據(jù)介紹，得益于“陽光價格提升行動”的開展，今年“五一”假期，霞浦縣涉旅價格投訴從2023年“五一”假期的80件大幅回落至6件。

“聚焦酒店、賓館、民宿、景區(qū)等重點領域，我省推進放心消費‘陽光價格’提升行動，培育選樹明碼標價規(guī)范點，發(fā)布明碼標價合規(guī)指引，依法查處不按規(guī)定明碼標價和不履行價格承諾、虛假折價等價格欺詐行為，優(yōu)化消費價格環(huán)境。”省市場監(jiān)管局消保處負責人說。

糾紛有人調(diào)

在繁華的福州煙臺山，活躍著這樣一群消費糾紛調(diào)解者——福州市倉山區(qū)倉前街道根據(jù)街區(qū)分布劃分九大板塊，從每個板塊的商戶主理人中選出一位擔任協(xié)調(diào)人。肆禧品牌主理人魏營就是其中一員。

“我們本身就是商戶，既懂商戶訴求，又理解消費者想法，溝通起來更有效。”魏營道出關(guān)鍵。

有一次，游客入住煙臺山某酒店，早上9點左右被施工的噪聲吵醒，酒店稱“施工時間合規(guī)，管不了”。如何化解糾紛？魏營跟酒店協(xié)商：“來玩就是圖放松，9點雖不算早，但客人在休息時間被打擾，體驗肯定差，酒店讓客人開心才能有好的口碑。”最終酒店誠懇道歉，并向該顧客贈送了一張免費住宿券。游客在社交平臺點贊煙臺山“旅游靠譜”。

“其實，多數(shù)糾紛只要‘講規(guī)則、給臺階’，都能圓滿解決。”歡喜啜哦主理人鄭玲怡說，作為協(xié)調(diào)人，今年她已調(diào)解了11起糾紛，成功率100%。

此外，煙臺山“3·15”消費維權(quán)站點就設在街區(qū)，按照“一窗受理、一小時響應、一天調(diào)解、一周回訪”的標準，將維權(quán)服務延伸至一線。街區(qū)還接入了ODR（在線消費糾紛解決系統(tǒng)），商管團隊第一時間線上收投訴，當天協(xié)商處置，省去流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，實現(xiàn)糾紛源頭快解。協(xié)調(diào)人的柔性調(diào)解疊加數(shù)字系統(tǒng)的快速響應，讓維權(quán)變得高效、接地氣、充滿人情味。

不僅在煙臺山，這種基層創(chuàng)新力量正融入全省消費維權(quán)網(wǎng)絡體系——莆田湄洲島建立“訴求秒回日結(jié)”制度，即10分鐘內(nèi)響應、2小時內(nèi)反饋核查、當天辦結(jié)，并設立旅游專項理賠金實行先行賠付；寧德市金融糾紛一站式化解中心調(diào)解成功金額累計近9億元；全省共推動1864家ODR企業(yè)處理消費糾紛39181件，ODR單位和解成功率較全國平均水平高出6.64%。

讓游客時刻感受到由制度保障、技術(shù)支撐、人情溫度共同構(gòu)筑的安心與暖意，如今，“放心消費”已成為福建遞給八方來客的一張閃亮名片。

記者手記

“放心舉措”需落到實處

在體驗經(jīng)濟時代，營造安全放心的消費環(huán)境，滿足消費者對于消費尊嚴和權(quán)益保障的心理需求，對釋放消費潛力起著重要作用。

放心消費并非口號，而是體現(xiàn)在看得見的標簽、可追溯的源頭以及摸得著的品質(zhì)上。有關(guān)部門需系統(tǒng)梳理出消費領域的“不放心”問題清單，構(gòu)建全鏈條的放心消費保障體系，推動監(jiān)管技術(shù)與消費場景深度融合，利用區(qū)塊鏈技術(shù)實現(xiàn)商品與服務的全程可追溯，將抽象的“放心”轉(zhuǎn)化為實實在在的真舉措，讓消費者敢消費、能消費。 （福建日報記者 林智嵐 實習生 吳俞萱）