“調(diào)解速度真快！不到4小時，空調(diào)就到了家門口！”望著嶄新的空調(diào)，林先生不禁感嘆。林先生投訴件的快速解決，得益于福州市市場監(jiān)管部門正大力推行的ODR機制。

ODR指在市場監(jiān)管部門指導(dǎo)監(jiān)督下，企業(yè)通過12315平臺直接與消費者溝通協(xié)商，提供消費糾紛在線解決服務(wù)，讓消費者的維權(quán)道路“更短些”。

林先生近日在國美電器購買了一臺空調(diào)，商家告知將于一天后送貨上門，但直到約定當(dāng)天的下午4時，空調(diào)依舊未到。打電話一問，售后服務(wù)人員告訴林先生，需要5個工作日才能送貨上門，然而，林先生家中的舊空調(diào)此時已拆除。

林先生無奈之下?lián)芡?2315熱線投訴。接到投訴件，晉安區(qū)市場監(jiān)督管理局迅速進入ODR企業(yè)處理流程。國美電器接到系統(tǒng)提示后，第一時間聯(lián)系林先生了解情況。當(dāng)晚8時，空調(diào)送達，雙方和解。企業(yè)也及時約談相應(yīng)服務(wù)商，避免類似情況再次發(fā)生。

“以往，消費者維權(quán)主要通過撥打12315電話或網(wǎng)絡(luò)投訴，投訴案件通過平臺受理后，先后轉(zhuǎn)給屬地市場監(jiān)督管理局，屬地市場監(jiān)督管理所及企業(yè)。”市市場監(jiān)督管理局12315指揮中心主任章小林說，層層轉(zhuǎn)達下，消費者的問題無法及時解決，不好的消費體驗隨之“發(fā)酵”。

“加入ODR后，企業(yè)即可在接到投訴信息后與消費者在線上展開‘直接對話’。根據(jù)投訴處理進度，系統(tǒng)還會及時給ODR企業(yè)發(fā)送催辦提醒，最后企業(yè)在平臺上就可完成投訴的受理和反饋，實現(xiàn)消費者維權(quán)一趟不用跑。”章小林介紹。

“消費者投訴不是壞事，真正的壞事是投訴后沒能及時解決，及時改進。”福建國美電器售后總監(jiān)王偉明認為，ODR暢通了企業(yè)和消費者之間的溝通渠道，將消費糾紛化解在源頭。

記者了解到，為了讓更多企業(yè)加入ODR，今年以來，福州市監(jiān)管部門專門組織業(yè)務(wù)骨干，到投訴舉報量居前的大型商超召開培訓(xùn)會，就ODR企業(yè)投訴處理流程進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高企業(yè)運用ODR解決消費糾紛的能力。

如今，在福州已有樸樸、永輝、移動、電信、聯(lián)通、金柜家居、沃爾瑪、國美、城南萬達、網(wǎng)龍等128家企業(yè)加入ODR，為持續(xù)營造安全、放心、誠信的消費環(huán)境注入新力量。（記者 沐方婷 通訊員 游振云）

來源：福州日報