消費(fèi)熱點(diǎn)領(lǐng)域維權(quán)“頑疾”難愈
質(zhì)量、安全、售后、翻新 四大手機(jī)老問(wèn)題困擾消費(fèi)者
□記者 侯云龍 北京報(bào)道
隨著近年來(lái)智能手機(jī)行業(yè)的飛速發(fā)展，智能手機(jī)的質(zhì)量、售后服務(wù)等問(wèn)題也頻遭曝光。根據(jù)央視以及各級(jí)消協(xié)統(tǒng)計(jì)，智能手機(jī)投訴已經(jīng)連續(xù)7年位居消費(fèi)品類投訴第一位，顯示出智能手機(jī)仍是消費(fèi)維權(quán)的“重災(zāi)區(qū)”。
數(shù)據(jù)顯示，2015年國(guó)內(nèi)手機(jī)出貨量已經(jīng)超過(guò)5億部，而2015年全國(guó)各級(jí)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬(wàn)件，連續(xù)7年位居消費(fèi)品類投訴第一位。
盡管近年來(lái)智能手機(jī)的高投訴問(wèn)題已經(jīng)引起了各界的重視，各級(jí)行政主管部門也展開(kāi)了整頓。但智能手機(jī)消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題并沒(méi)有因此有所好轉(zhuǎn)。央視2016年“3·15”晚會(huì)互動(dòng)平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至發(fā)稿時(shí)，接到的有關(guān)智能手機(jī)投訴在各類投訴中數(shù)量仍居于前列。其中，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問(wèn)題。消費(fèi)者投訴主要集中為：一、手機(jī)易出現(xiàn)花屏、黑屏、死機(jī)、信號(hào)不穩(wěn)定等性能故障問(wèn)題；二、售后維修周期長(zhǎng)、不履行手機(jī)“三包”義務(wù)等；三、部分經(jīng)銷商涉嫌銷售假冒、翻新機(jī)等。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》在梳理各類公開(kāi)信息和案例發(fā)現(xiàn)，智能手機(jī)的維權(quán)問(wèn)題目前主要出現(xiàn)在四個(gè)領(lǐng)域：一是硬件質(zhì)量問(wèn)題；二是軟件安全問(wèn)題；三是售后維權(quán)問(wèn)題；四是假冒翻新問(wèn)題。
硬件質(zhì)量問(wèn)題主要集中在屏幕、處理器、WiFi斷流、信號(hào)不穩(wěn)定等。如中消協(xié)發(fā)布案例顯示，北京的趙先生2015年11月29日在淘寶購(gòu)買了兩部某品牌智能手機(jī)，僅僅不到半年，手機(jī)就出現(xiàn)大量問(wèn)題，“藍(lán)寶石屏幕”無(wú)法抗刮花、容易碎裂，手機(jī)Home按鍵甚至自裂，GPS和電池也不同程度出現(xiàn)了問(wèn)題。
軟件安全問(wèn)題包括有惡意軟件預(yù)裝、系統(tǒng)軟件泄露用戶信息等。國(guó)內(nèi)多家互聯(lián)網(wǎng)公司的監(jiān)測(cè)報(bào)告顯示，50%以上的安卓手機(jī)APP具有隱私泄密的問(wèn)題。更令人震驚的是，這些應(yīng)用軟件都是預(yù)裝在手機(jī)中的，會(huì)在用戶毫不知情的情況下將隱私調(diào)離手機(jī)。出現(xiàn)這種問(wèn)題的原因多樣，其中軟件開(kāi)發(fā)企業(yè)或移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)廣告公司，私自預(yù)裝軟件或在手機(jī)應(yīng)用軟件內(nèi)植入SDK包等惡意行為，以此抓取用戶日常消費(fèi)習(xí)慣、手機(jī)型號(hào)等是主要問(wèn)題。
售后問(wèn)題則主要集中在手機(jī)出現(xiàn)各類質(zhì)量問(wèn)題之后無(wú)法得到及時(shí)維修，無(wú)法嚴(yán)格執(zhí)行手機(jī)“三包”規(guī)定。中消協(xié)案例顯示，2015年8月山東王先生在當(dāng)?shù)厥謾C(jī)銷售市場(chǎng)購(gòu)買了一款iPhone6 Plus手機(jī)，之后送檢蘋果售后總部被告知手機(jī)曾被私自拆過(guò)，檢測(cè)無(wú)法通過(guò)，無(wú)法保修。
假冒翻新問(wèn)題則主要出現(xiàn)在第三方平臺(tái)或是線下商店。央視案例顯示，2015年11月河南某消費(fèi)者在魅族天貓官方旗艦店購(gòu)買了一款魅藍(lán)2電信定制版手機(jī)，但手機(jī)、手機(jī)包裝盒、機(jī)身和銷售圖片有明顯差異，并且充電器接口有插拔痕跡。經(jīng)過(guò)檢測(cè)后更是發(fā)現(xiàn)，檢測(cè)報(bào)告上的銷售日期比消費(fèi)者實(shí)際購(gòu)買時(shí)間竟然提前了近一個(gè)月，是一部翻新機(jī)。
《經(jīng)濟(jì)參考報(bào)》調(diào)查發(fā)現(xiàn)，出現(xiàn)上述問(wèn)題的原因非常復(fù)雜，有廠商推諉的責(zé)任，也有渠道商的“貓膩”。不過(guò)，總體來(lái)看，還是大多與消費(fèi)者未在正規(guī)渠道購(gòu)買產(chǎn)品，或是購(gòu)買非正規(guī)大廠商的產(chǎn)品有關(guān)。中消協(xié)等機(jī)構(gòu)建議，消費(fèi)者想要規(guī)避質(zhì)量問(wèn)題，或是出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題之后能夠得到妥善解決，應(yīng)該在購(gòu)買手機(jī)之初，就打消“圖便宜”的想法，盡量去正規(guī)廠商、正規(guī)渠道處購(gòu)買產(chǎn)品。
中消協(xié)等機(jī)構(gòu)表示，由于在供應(yīng)鏈上的弱勢(shì)表現(xiàn)，一些小廠商和非正規(guī)手機(jī)廠商的產(chǎn)品很難有質(zhì)量保障，售后也是問(wèn)題百出。這類產(chǎn)品之所以可以做到低價(jià)，其實(shí)也是在屏幕、模具、用料、做工等層面上有諸多妥協(xié)，不但良品率低于大廠，產(chǎn)品質(zhì)量上也遜色不少。2015年3月，國(guó)家質(zhì)檢總局主管下的《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行》發(fā)布《中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行2014年投訴分析報(bào)告》，其中大可樂(lè)手機(jī)不足百萬(wàn)的銷量，投訴率竟比銷量高達(dá)數(shù)千萬(wàn)的小米、華為、蘋果高數(shù)倍。而大可樂(lè)手機(jī)也被媒體頻頻曝出屏幕開(kāi)裂、卡槽失靈、話筒失靈等問(wèn)題，更有用戶表示，將問(wèn)題手機(jī)郵寄回廠家維修后有去無(wú)回。目前，大可樂(lè)手機(jī)已宣告破產(chǎn)。
此外，中消協(xié)等機(jī)構(gòu)還建議消費(fèi)者在購(gòu)買智能手機(jī)后，盡量購(gòu)買原廠的后續(xù)質(zhì)保服務(wù)，消費(fèi)者在手機(jī)出現(xiàn)人為損壞時(shí)也可以得到原廠的及時(shí)保修。
