順風(fēng)車“生死局”
《中國經(jīng)濟(jì)周刊》 記者 孫冰｜北京報道
(本文刊發(fā)于《中國經(jīng)濟(jì)周刊》2018年第35期)
警鐘又一次敲響，再次以生命的代價。
8月24日，浙江樂清一名20歲女孩在搭乘滴滴順風(fēng)車的途中慘遭司機奸殺。而3個多月前的5月6日，剛剛有一名河南鄭州的21歲空姐，在乘坐滴滴順風(fēng)車時被司機殺害。事件發(fā)生后，滴滴當(dāng)時宣稱全面整改，并推出了一系列嚴(yán)厲的安全保障措施。
但是，我們擔(dān)心的終究還是來了，又一個年輕的生命消逝。
更讓外界詬病的是，樂清滴滴事件發(fā)生4天后，滴滴出行創(chuàng)始人兼CEO程維和滴滴出行總裁柳青，才聯(lián)名發(fā)出一封致歉信，并宣布滴滴順風(fēng)車將無限期下線。
雖然順風(fēng)車業(yè)務(wù)無論在體量還是收入上，在滴滴總體中的占比都不大，但順風(fēng)車一直是滴滴所謂的“共享經(jīng)濟(jì)”標(biāo)簽最貼切的業(yè)務(wù)了。這個標(biāo)簽帶來了光環(huán)，也帶來了麻煩。外界對順風(fēng)車的質(zhì)疑和擔(dān)憂已經(jīng)從管理層面上升到了模式層面：順風(fēng)車應(yīng)該是個生意嗎？順風(fēng)車是生意還是社交？
一路狂奔，壟斷了行業(yè)九成份額
“安全”踩了急剎車
“悲劇讓我們意識到自己是缺乏敬畏之心的。因為我們的無知自大，造成了無法挽回的傷害。歸根結(jié)底是我們的好勝心蓋過了初心。我們靠著激進(jìn)的業(yè)務(wù)策略和資本的力量，一路狂奔來證明自己。但是今天，在逝去的生命面前，這一切虛名都失去了意義……”程維和柳青在這封姍姍來遲的道歉信中如是說。這是兩起案件發(fā)生后，程維和柳青首次發(fā)聲。
不過，此時，輿論的批評聲已如潮水般涌起。截至《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者發(fā)稿時止，滴滴公司已被北京、天津、南京、廣州、深圳、武漢、?？?、貴陽、重慶、蘇州、蘭州等多省市的主管部門約談。此前，滴滴已經(jīng)免去了順風(fēng)車事業(yè)部總經(jīng)理黃潔莉和客服部副總裁黃金紅兩位負(fù)責(zé)人的職務(wù)。
滴滴方面還表示，除了在安全保護(hù)措施沒有獲得用戶認(rèn)可前，無限期下線順風(fēng)車業(yè)務(wù)外，而且將不再以規(guī)模作為發(fā)展的衡量尺度，而是以安全作為核心的考核指標(biāo)，組織和資源全力向安全和客服體系傾斜。也會進(jìn)行安全產(chǎn)品整體功能升級，優(yōu)化緊急求助、行程分享、三方連線撥打110等一系列安全保障舉措，并與公安部門深入共建用戶安全保護(hù)機制。
一路狂奔，資本、巨頭、對手，甚至規(guī)則都無法阻擋的滴滴，被“安全”踩下了一腳急剎車。
2012年9月，“滴滴打車”上線；2015年2月，滴滴打車與快的打車宣布戰(zhàn)略合并； 2015年9月，“滴滴打車”正式更名為“滴滴出行”；2016年8月，滴滴出行全面收購優(yōu)步中國。短短幾年，滴滴一路PK掉了包括國際巨頭Uber在內(nèi)的30多個競爭對手，最終占據(jù)了中國網(wǎng)約車市場九成的市場份額。
此前不久，滴滴被傳聞將于下半年啟動IPO，估值達(dá)到了700億~800億美元(5000億元人民幣)。一流公司做平臺，二流公司做品牌，三流公司做產(chǎn)品。平臺公司是所有公司的終極夢想，但這也意味著巨大的風(fēng)險和責(zé)任。
據(jù)不完全統(tǒng)計，2015年至今，滴滴司機故意殺人、性侵、性騷擾、猥褻、搶劫等案件已經(jīng)有數(shù)十起，而且絕大多數(shù)受害者為女性。但這些事件似乎并未引起滴滴的警覺和重視，外界也不甚了解。到今年4月，滴滴投資人張桓發(fā)文稱被滴滴司機毆打，并控訴滴滴平臺對司機管控不足，客服處理問題不力，拖泥帶水、遮遮掩掩，引發(fā)了一輪對滴滴安全問題和客服機制的質(zhì)疑。
一個月后，河南鄭州空姐遇害又掀起軒然大波；此后不到3個月，一個高度類似的刑事案件再次發(fā)生。
順風(fēng)車“玩壞了共享經(jīng)濟(jì)”？
“順風(fēng)車作為典型意義上的C2C共享經(jīng)濟(jì)，供需雙方通過第三方連接平臺實現(xiàn)交易，其中的細(xì)節(jié)管理難度遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于B2C模式。由于順風(fēng)車并非專職司機，對于車主的審查不會像網(wǎng)約車司機一樣嚴(yán)格。”電子商務(wù)研究中心共享經(jīng)濟(jì)分析師陳禮騰告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者。
相比專車和快車，順風(fēng)車車主的資質(zhì)審核較為寬松，因為對于只是想分擔(dān)油費的順風(fēng)車主來說，過于嚴(yán)格詳盡的審核勢必會影響車主們接入滴滴的積極性，但這也為順風(fēng)車的安全問題埋下了隱患。
陳禮騰還表示，此次事件，滴滴有不可推卸的責(zé)任。尤其是安全管理上存在較大的漏洞，管理體系導(dǎo)致事件處理環(huán)節(jié)冗雜，沒有考慮到在危急情況下可能帶來的不便等等。
就在樂清事發(fā)的前一天，涉事司機已經(jīng)被另一名女乘客投訴“多次要求乘客坐到前排，開到偏僻的地方，下車后司機繼續(xù)跟隨了一段距離”，但滴滴沒有進(jìn)行任何處理；溫州警方通報此案相關(guān)情況時也表示，警察曾經(jīng)向滴滴平臺三次索要嫌疑人信息，但前兩次均被拒。能夠阻止悲劇發(fā)生的機會錯失了。
“滴滴作為專業(yè)機構(gòu)，在此前已經(jīng)出現(xiàn)過多起危害乘客人身安全的惡性案件，在其操作系統(tǒng)里的顯著位置應(yīng)該設(shè)有一鍵報警，并明確提示乘客遭遇可能危害人身安全的情況立即報警。這是滴滴在安全管理方面存在的漏洞。另外，滴滴沒有及時向乘客披露涉案司機曾遭受投訴，也未采取其他措施，未履行居間人的告知義務(wù)，因此滴滴也應(yīng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。”北京京師律師事務(wù)所許浩律師告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》。
許浩分析，滴滴平臺的順風(fēng)車模式是居間信息服務(wù)。根據(jù)滴滴出行的《順風(fēng)車服務(wù)協(xié)議》，滴滴平臺在順風(fēng)車服務(wù)當(dāng)中，起到的角色僅僅是“居間人”。居間人就意味著滴滴平臺僅僅提供信息交互及匹配服務(wù)，而不提供承運服務(wù)，并非承運人。滴滴作為居間人的法律義務(wù)主要有信息審核義務(wù)和進(jìn)行必要的安全管理和保障。除了上述民事法律責(zé)任，滴滴平臺還有可能承擔(dān)行政法律責(zé)任，就其安全管理等方面的問題，主管部門可對其進(jìn)行約談、處罰，監(jiān)督整改。
8月28日，廣東省交通廳副廳長王富民透露，“不僅在廣東，滴滴在全國也拒絕將數(shù)據(jù)接入政府部門監(jiān)管，滴滴不肯提供詳盡的駕駛?cè)藛T和運營車輛數(shù)據(jù)，因此無法進(jìn)行有針對性的執(zhí)法，只能靠原始的圍堵來執(zhí)法。”
由于很多城市都要求合法合規(guī)的網(wǎng)約車必須是本地戶口司機和本地號牌車輛，但如果照此標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，滴滴平臺會有相當(dāng)大比例的司機和車輛“不合規(guī)”，這也是網(wǎng)約車平臺不愿接入政府監(jiān)管平臺的一大原因。
