近年來我國產(chǎn)品質(zhì)量總體水平延續(xù)穩(wěn)中向好態(tài)勢，重點(diǎn)行業(yè)重點(diǎn)區(qū)域產(chǎn)品質(zhì)量水平持續(xù)提升。市場監(jiān)管總局統(tǒng)計(jì)監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示：2024年，全國監(jiān)督抽查40萬家企業(yè)、107萬批次產(chǎn)品，較上年增加30.5%，發(fā)現(xiàn)并處置不合格產(chǎn)品9.7萬批次，國家監(jiān)督抽查中49種產(chǎn)品不合格率下降，電動(dòng)自行車充電器等14種產(chǎn)品下降超過10個(gè)百分點(diǎn)。我國制造業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格率達(dá)到93.93%，較上年提高0.28個(gè)百分點(diǎn)。
在總體水平延續(xù)穩(wěn)中向好的同時(shí)，企業(yè)面臨的產(chǎn)品質(zhì)量輿情風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)也日益凸顯。近日，由國內(nèi)知名危機(jī)公關(guān)公司檸檬兄弟公關(guān)發(fā)布的《產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)公關(guān)與網(wǎng)絡(luò)輿情管理報(bào)告》引發(fā)業(yè)界關(guān)注。報(bào)告指出，在網(wǎng)絡(luò)傳播加速的背景下，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)對企業(yè)的沖擊已從單純經(jīng)濟(jì)損失延伸至品牌信任崩塌，構(gòu)建科學(xué)的危機(jī)公關(guān)體系成為企業(yè)生存發(fā)展的必修課。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)《2024 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》的數(shù)據(jù)印證了企業(yè)面臨的質(zhì)量考驗(yàn)：2024年全國消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%,為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失12.8億元。其中質(zhì)量問題占21.44%，與2023年相比質(zhì)量問題投訴比重上升，根據(jù)2024年商品大類投訴數(shù)據(jù)，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。
報(bào)告深入剖析指出，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)對企業(yè)聲譽(yù)、市場份額和財(cái)務(wù)狀況構(gòu)成三重打擊。數(shù)據(jù)顯示，近76%的消費(fèi)者在遭遇產(chǎn)品質(zhì)量問題后對品牌產(chǎn)生負(fù)面印象，超39%的消費(fèi)者會(huì)將負(fù)面體驗(yàn)傳播給他人。同時(shí)當(dāng)前企業(yè)危機(jī)應(yīng)對存在三大短板：預(yù)警機(jī)制滯后，多數(shù)企業(yè)未能借助大數(shù)據(jù)監(jiān)測潛在風(fēng)險(xiǎn)；反應(yīng)速度遲緩，超半數(shù)企業(yè)在危機(jī)爆發(fā)后24小時(shí)內(nèi)未作出有效回應(yīng)；信息發(fā)布不透明，部分企業(yè)試圖掩蓋問題反而激化矛盾。
針對這些痛點(diǎn)，報(bào)告提出系統(tǒng)性解決方案：企業(yè)需構(gòu)建“監(jiān)測-評估-應(yīng)對-修復(fù)”全鏈條危機(jī)管理體系，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)時(shí)抓取質(zhì)量隱患信號；建立24小時(shí)應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，檸檬兄弟公關(guān)大數(shù)據(jù)中心李寧強(qiáng)調(diào)，在當(dāng)今競爭激烈的市場環(huán)境中，產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)對企業(yè)的聲譽(yù)、市場地位和財(cái)務(wù)狀況產(chǎn)生著深遠(yuǎn)且嚴(yán)重的負(fù)面影響。重視與消費(fèi)者的溝通，通過道歉、賠償、召回等措施安撫消費(fèi)者情緒，是維護(hù)品牌形象的重要舉措。企業(yè)應(yīng)站在消費(fèi)者的角度思考問題，切實(shí)解決消費(fèi)者的實(shí)際問題，恢復(fù)消費(fèi)者對品牌的信任。
公開資料顯示，檸檬兄弟公關(guān)作為國內(nèi)十大危機(jī)公關(guān)機(jī)構(gòu)之一，2022年通過 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 質(zhì)量管理體系認(rèn)證，目前擁有180余項(xiàng)自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)，已發(fā)布10 余項(xiàng)行業(yè)深度報(bào)告，建有完善的聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理體系以及成熟的解決方案，涉及從企業(yè)和個(gè)人的各種危機(jī)公關(guān)問題，從輿情預(yù)警、評估、判研、應(yīng)對、修復(fù)、談判等領(lǐng)域構(gòu)筑了方法和工具，幫助客戶處理外界的關(guān)系。
