近年來我國產品質量總體水平延續(xù)穩(wěn)中向好態(tài)勢，重點行業(yè)重點區(qū)域產品質量水平持續(xù)提升。市場監(jiān)管總局統(tǒng)計監(jiān)測數據顯示：2024年，全國監(jiān)督抽查40萬家企業(yè)、107萬批次產品，較上年增加30.5%，發(fā)現(xiàn)并處置不合格產品9.7萬批次，國家監(jiān)督抽查中49種產品不合格率下降，電動自行車充電器等14種產品下降超過10個百分點。我國制造業(yè)產品質量合格率達到93.93%，較上年提高0.28個百分點。

在總體水平延續(xù)穩(wěn)中向好的同時，企業(yè)面臨的產品質量輿情風險挑戰(zhàn)也日益凸顯。近日，由國內知名危機公關公司檸檬兄弟公關發(fā)布的《產品質量危機公關與網絡輿情管理報告》引發(fā)業(yè)界關注。報告指出，在網絡傳播加速的背景下，產品質量危機對企業(yè)的沖擊已從單純經濟損失延伸至品牌信任崩塌，構建科學的危機公關體系成為企業(yè)生存發(fā)展的必修課。

中國消費者協(xié)會《2024 年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析》的數據印證了企業(yè)面臨的質量考驗：2024年全國消協(xié)組織共受理消費者投訴1761886件，比上年增長32.62%，解決1211284件，投訴解決率68.75%,為消費者挽回經濟損失12.8億元。其中質量問題占21.44%，與2023年相比質量問題投訴比重上升，根據2024年商品大類投訴數據，家用電子電器類、日用商品類、服裝鞋帽類、食品類、交通工具類投訴量居前五位。與2023年相比，服裝鞋帽類、食品類、家用電子電器類投訴量比重有所上升，日用商品類、交通工具類、房屋及建材類投訴量比重下降。

報告深入剖析指出，產品質量危機對企業(yè)聲譽、市場份額和財務狀況構成三重打擊。數據顯示，近76%的消費者在遭遇產品質量問題后對品牌產生負面印象，超39%的消費者會將負面體驗傳播給他人。同時當前企業(yè)危機應對存在三大短板：預警機制滯后，多數企業(yè)未能借助大數據監(jiān)測潛在風險；反應速度遲緩，超半數企業(yè)在危機爆發(fā)后24小時內未作出有效回應；信息發(fā)布不透明，部分企業(yè)試圖掩蓋問題反而激化矛盾。

針對這些痛點，報告提出系統(tǒng)性解決方案：企業(yè)需構建“監(jiān)測-評估-應對-修復”全鏈條危機管理體系，利用大數據技術實時抓取質量隱患信號；建立24小時應急響應機制，檸檬兄弟公關大數據中心李寧強調，在當今競爭激烈的市場環(huán)境中，產品質量危機對企業(yè)的聲譽、市場地位和財務狀況產生著深遠且嚴重的負面影響。重視與消費者的溝通，通過道歉、賠償、召回等措施安撫消費者情緒，是維護品牌形象的重要舉措。企業(yè)應站在消費者的角度思考問題，切實解決消費者的實際問題，恢復消費者對品牌的信任。

公開資料顯示，檸檬兄弟公關作為國內十大危機公關機構之一，2022年通過 GB/T19001-2016/ISO9001:2015 質量管理體系認證，目前擁有180余項自主知識產權，已發(fā)布10 余項行業(yè)深度報告，建有完善的聲譽風險管理體系以及成熟的解決方案，涉及從企業(yè)和個人的各種危機公關問題，從輿情預警、評估、判研、應對、修復、談判等領域構筑了方法和工具，幫助客戶處理外界的關系。