易到用車清空用戶賬戶遭質疑

　　法治周末記者 仇飛

　　“充返100%”，這是易到用車最新的充值補貼活動。

　　從前不久剛結束的“實名認證就能享受充多少送多少”活動，到后來的“專車節(jié)”活動，再到這次最新的“充多少返多少”，易到用車的推廣力度，近期可謂是有增無減。

　　就在“充返100%”活動之前，易到用車還短暫地發(fā)布過“充1元抵10元”活動，也就是這次活動，被易到用車自己否定，稱其是“因為故障外泄的內(nèi)部測試”。

　　專家認為，大規(guī)模的補貼策略，一方面是資本運作的結果，另一方面，或多或少是用實際行動面對前段時間清零用戶充值的質疑。

　　用戶：賬戶被清零 24萬元變泡影

　　1月14日，劉先生在易到用車官網(wǎng)看到一則活動，活動稱：“充值1元抵10元，禮品卡可用于兌換‘余額’，進行打車。”

　　于是，他給自己和兩位朋友的賬戶分別充值9000元、8000元、7000元，根據(jù)優(yōu)惠可抵用24萬元。

　　“沒想到次日上午，活動頁面消失，3個賬戶所有余額均被扣除，其中一個賬戶還遭到凍結。”劉先生對賬戶余額的不翼而飛有些氣憤。

　　據(jù)劉先生提供的購買記錄截屏顯示，3個賬戶各購入數(shù)千張禮品卡。禮品卡名稱欄有“測試10”的字樣，價格欄顯示為“1元”，面值欄則顯示為“10元”。這些禮品卡均顯示為“已兌換”。

　　對此，易到用車客服人員表示，當晚頁面出現(xiàn)技術故障，未點擊隱藏按鈕，導致頁面對外顯示。在劉先生進行多次充值后，系統(tǒng)風控自動啟動，使得劉先生等人的賬戶被清零；公司會退還其充值本金，并補償優(yōu)惠券一張。

　　“易到用車此次的活動已經(jīng)屬于合同法上的要約行為，一旦用戶充值成功，就構成承諾，合同成立。易到用車用技術故障的原因單方解除合同，并不是法定解除事由，應當繼續(xù)履行合同，否則用戶可要求其承擔違約賠償?shù)呢熑巍?rdquo;中國政法大學民商與經(jīng)濟法學院副教授吳景明對法治周末記者分析指出。

　　按照消費者權益保護法，消費者因經(jīng)營者利用虛假廣告或者其他虛假宣傳方式提供商品或者服務，其合法權益受到損害的，可以向經(jīng)營者要求賠償。

　　“這種聲稱技術故障取消交易的行為，存在虛假宣傳并欺詐的嫌疑。”吳景明補充認為，消費者可以主張三倍賠償。

　　由于活動頁面已經(jīng)取消，劉先生并未留存當時的電子合同等證據(jù)。對此，吳景明表示，用戶起訴至法院后可以調取證據(jù)。

　　不過，在獨立汽車咨詢顧問張翔看來，因技術故障取消返利的行為，盡管構成違約，但也有可能是一種故意為之的營銷手段。

　　“雖然活動取消了，但并不能抹掉活動的痕跡，對公司而言，用戶資料、交易記錄等數(shù)據(jù)信息都已經(jīng)搜集到了，流量也刷到了。”張翔指出，用違約換來流量，“也算是一筆劃得來的交易”。

　　車主：為獲獎勵可勁接活卻接到“違規(guī)”告知

　　除了因充值清零問題被用戶吐槽外，易到用車的車主也有苦水要倒。

　　“我剛加入易到不久，還是見習車主，每天也就跑個五六單。前幾天，看到易到針對見習車主有滿15單獎勵150元的活動，就賣力地跑了兩天，每天 至少跑15單。”易到用車車主李然（化名）告訴法治周末記者，按照易到用車的規(guī)則，只要沒有被風控（有刷單、跳單等行為）或者被投訴，月底會向車主返還 20%的傭金，“這樣算會有一筆可觀的收入。”

　　然而，一條來自易到用車的短信讓李然嘗到了“得不償失”的滋味。

　　短信稱：“您好，系統(tǒng)判斷您存在訂單違規(guī)行為，本周期賬號靜默7天，罰款金額以本周最終通知為準，自訂單扣減之日起無法接到參與充返活動的用戶的任何訂單。”

　　“我沒有接過任何朋友或者親戚的單子，沒有任何差評，每單都盡心盡力，拉乘客的時候還會向乘客推廣易到用車的返現(xiàn)活動，可結果卻是所有獎勵全部取消，20%的傭金也不會返還。”李然對受到易到用車的莫名風控懲罰很無奈。

　　而對李然來說，更為致命的是，易到用車蘋果手機的用戶不能申訴，只能由客服記錄備案，這意味著被風控的車主只能等自動解除。

　　法治周末記者在易到用車的百度貼吧中注意到，對易到用車亂扣車主錢的投訴比比皆是，甚至有人質疑“易到用車的風控系統(tǒng)存在貓膩，是用來克扣車主的工具”。

　　對于這些質疑，記者于1月22日向易到用車公關部門相關負責人發(fā)送采訪函，但截至記者發(fā)稿，尚未收到回復。

　　“為防止刷單等對車主進行風控是必要的，但易到用車應該告知車主被風控的原因，并保證車主有相關的申訴渠道。”張翔表示。

　　專家：平臺關鍵要可信賴

　　無論是乘客賬戶充值被清零，還是車主被風控扣錢罰款，都一定程度上反映出易到用車的管理問題。

　　“互聯(lián)網(wǎng)約車平臺本身是一個信息交換和使用平臺，車主和用戶是信息交換的兩端，也都是平臺的使用者，如果使用者沒有了，平臺存在的意義也就不大了。”速途研究院院長丁道師認為，互聯(lián)網(wǎng)約車平臺的生存需要靠大量使用者，應該維護好與使用者的關系。

　　法治周末記者注意到，易到用車在多次新聞宣傳中都提到“用戶、司機是易到用車最為珍視的資源”。

　　不過，這種珍視似乎更多是表現(xiàn)在補貼上。以1月7日易到用車的“專車節(jié)”為例，除了對用戶充值返現(xiàn)外，易到用車還對司機返還傭金，并有抽獎、發(fā)放年終獎等手段。

　　“這些活動確實能讓我們收入增加，但只要被風控了，主要還是不說明風控的理由，不僅返還的傭金沒了，還得交罰款。”李然認為，易到用車除了補貼之外，更重要的是“讓我們覺得有保障，別盡力完成訂單了還是一場空”。

　　在張翔看來，易到用車作為一個移動端的APP，留存用戶、司機靠實用性比補貼更重要。

　　“顯而易見的是，靠補貼獲得的高用戶數(shù)以及培育的市場，只是一種表面現(xiàn)象，APP獲得生存和發(fā)展的資本，還在于要給用戶獨特的體驗和極大的方便，并以此立足市場獲取利益。否則補貼停止時，也就意味著面臨被用戶拋棄的風險。”張翔指出，平臺關鍵要可信賴。

　　補貼運營不是長久之計

　　法治周末記者仇飛

　　根據(jù)易到用車發(fā)布的報告顯示：2015年11月17日開始的“充多少返多少”活動，截止到2015年12月17日，用戶的總充值額近5億元，參與用戶多達52萬人；而1月7日到1月9日的“專車節(jié)”期間，有75.1萬用戶，累計充值9.65億元。

　　專家認為，最近曝出的無論是用戶賬戶充值被清零，還是車主被風控扣錢罰款，背后都繞不開的問題是補貼燒錢。

　　“出行領域燒錢吸客的方式非常普遍，但燒錢越多，成本越大，補貼出去的錢也并不一定能獲得有效用戶，發(fā)出去的補貼更是覆水難收。”速途研究院院 長丁道師認為，無論如何，企業(yè)想通過網(wǎng)站運作，將已經(jīng)發(fā)出去的補貼變相收回是不可能的，這也是很多企業(yè)因為無錢可燒難以為繼的原因。

　　作為國內(nèi)最早提供專車預定的服務平臺，易到用車也曾“缺錢犯難”——去年6月被曝裁員100余人；市場份額極速下降，據(jù)易觀智庫數(shù)據(jù)顯示，易到用車2015年第二季度活躍用戶覆蓋率為2.7%，而第一季度還排在第二位，占17.5%。

　　缺錢的陰霾散去，是在去年10月，樂視宣布戰(zhàn)略投資易到用車，耗資7億美元成為易到用車第一大股東。去年11月開始，易到用車即先后開展了文章開頭提到的兩次大規(guī)模補貼活動。

　　“這兩次活動易到用車獲得用戶近15億元的充值，意味著易到用車未來將會有30億元反補給平臺用戶和司機，增強用戶和司機的黏性。”獨立汽車咨詢顧問張翔指出，反補還需要一段時間。

　　而易到用車充值返現(xiàn)，樂視及樂視CEO賈躍亭都鼎力支持，這也促使業(yè)界猜測，易到用車獲得的15億元現(xiàn)金將很可能進行資本運作。

　　賈躍亭早已被外界公認為是“資本運作高手”，數(shù)據(jù)顯示，去年一年，賈躍亭接連套現(xiàn)約57億元，隨后借給上市公司做運營資金。

　　據(jù)悉，易到和樂視正在打造“免費生態(tài)專車”，聲稱專車不再簡單提供交通工具服務，還會為用戶提供影視劇、體育賽事、電商、游戲、音視頻通話等樂視生態(tài)服務。

　　“不管充值返現(xiàn)活動的資金會用向何處，補貼并不是長久之計，出行領域最終競爭的還是哪個平臺司機、車輛更多，用戶體驗更好。”張翔指出，未來出行領域對車主和用戶的補貼都會減少，相反平臺還會收取調度管理費。

　　對于互聯(lián)網(wǎng)約車平臺的補貼狀況，《網(wǎng)絡預約出租汽車經(jīng)營服務管理暫行辦法》中提到，運營企業(yè)不得以低于成本價格進行不正當競爭，不得有為了排擠 競爭對手或者獨占市場，以低于成本的價格傾銷運營，擾亂正常市場秩序。如果運營企業(yè)要實行市場獎勵、促銷等行為，需提前10天將獎勵、促銷等方案向社會公 告。

　　“受《辦法》影響，私家車還面臨出局的可能，而大量依靠私家車的易到用車如果繼續(xù)通過燒錢補貼運營，會遇到很大考驗。”張翔預測。

　?。ㄞD載：新浪科技，原標題：易到用車清空用戶賬戶遭質疑 補貼運營難持久，原網(wǎng)址：http://tech.sina.com.cn/i/2016-02-03/doc-ifxnzanh0632017.shtml，來源：法治周末）