臨登機(jī)才知道航班被提前了一天 澳洲游“泡湯”，還損失一萬多塊　　

　　來自徐州的郭先生在購票平臺“去哪兒網(wǎng)”定了三張今年3月7日南京飛往悉尼的機(jī)票。直到這一天他和家人趕到祿口機(jī)場時，卻發(fā)現(xiàn)機(jī)票變成了3月6日，整個出游計(jì)劃統(tǒng)統(tǒng)泡湯。去哪兒網(wǎng)回應(yīng)說，航空公司發(fā)了郵件，網(wǎng)站沒有任何責(zé)任。昨天，他向揚(yáng)子晚報(bào)“亮劍3·15”專欄致電求助，希望為自己的遭遇討個說法。揚(yáng)子晚報(bào)全媒體記者 張可

　　消費(fèi)者遭遇

　　趕到機(jī)場臨登機(jī)前才知道航班被提前了

　　郭先生是徐州一位“上班族”，為了帶妻子、孩子去國外旅游，專門請了年假，打算在今年3月7日到3月16日去澳洲玩10天。他提前于2015年10月在“去哪兒網(wǎng)”訂購了今年3月7日下午5點(diǎn)的新加坡酷航打折機(jī)票，中轉(zhuǎn)新加坡飛悉尼。當(dāng)一家人7日下午2點(diǎn)50分左右抵達(dá)南京祿口機(jī)場時，意外發(fā)生了。機(jī)組柜臺的工作人員在查詢后告訴郭先生，他們的航班不是3月7日，是3月6日的。

　　郭先生當(dāng)即給去哪兒網(wǎng)打電話，該網(wǎng)站工作人員表示請他與新加坡酷航聯(lián)系。“我在去哪兒網(wǎng)搜索的機(jī)票信息、在去哪兒網(wǎng)付的錢、去哪兒網(wǎng)給我發(fā)的確認(rèn)短信，你現(xiàn)在讓我去找航空公司？”我當(dāng)時就火了，堅(jiān)持要求該網(wǎng)站給說法。幾番交涉，郭先生在祿口機(jī)場一直坐到近晚上7點(diǎn)，終于等來去哪兒網(wǎng)的調(diào)查結(jié)果：酷航于2015年11月給他發(fā)過英文郵件通知航班變動。“事后我查找了郵箱，并沒有這封郵件。而且我在去哪兒網(wǎng)買的票，填寫了電話，為什么網(wǎng)站不通知我？”

　　郭先生告訴記者，去哪兒網(wǎng)給出的解決方案是：聯(lián)系酷航申請了鎖定機(jī)票單程代金券，半年內(nèi)可以使用。郭先生告訴記者，為了出國旅游，前后的交通、預(yù)定酒店、都安排妥當(dāng)，卻因?yàn)闄C(jī)票問題全泡湯了，除了當(dāng)時預(yù)定機(jī)票的7000多元打了水漂，此外退訂酒店也白白支付了4000元，總計(jì)損失達(dá)到1萬多元。“這種解決方案我無法接受。”

　　記者調(diào)查

　　網(wǎng)站做法有違基本行規(guī)，僅發(fā)郵件不算告知

　　昨天，揚(yáng)子晚報(bào)記者撥打“去哪兒網(wǎng)”的客服熱線。接線的工作人員表示，郭先生所反映的情況，去哪兒網(wǎng)前期已經(jīng)收到，但僅有航空公司郵件告知，去哪兒網(wǎng)沒有與乘客本人聯(lián)系。

　　隨后，記者將郭先生的前后遭遇轉(zhuǎn)達(dá)給國內(nèi)另一家購票平臺的業(yè)內(nèi)人士。該人士介紹，航空公司對航班調(diào)整是一種常見的情況。這種“航變”發(fā)生后，首先航空公司有義務(wù)通知乘客，如果機(jī)票是通過第三方購票平臺銷售的，那么平臺網(wǎng)站也同樣有義務(wù)協(xié)助航空公司，將變動信息轉(zhuǎn)達(dá)給乘客。“一般比較正規(guī)的做法是致電乘客，首先表示歉意，并解釋因?yàn)楹娇展镜脑?，原來航線發(fā)生變動，同時主動向乘客詢問，是否接受更改后的時間安排。”該人士表示，如果僅發(fā)一封郵件，不確認(rèn)對方是否收到信息，這種做法比較少見的。

　　該人士也指出，郭先生在去哪兒網(wǎng)購買的是國外的航空公司——新加坡酷航的機(jī)票。在國外，電子郵件是一種常用的通訊手段；但在國內(nèi)，人們使用更多的是手機(jī)、短信。行業(yè)內(nèi)有明確規(guī)定，航班變更時，航空公司或“分銷渠道”——也就是去哪兒網(wǎng)，有義務(wù)第一時間通知已經(jīng)訂票的乘客。但目前卻沒有明確的法規(guī)界定“通知”的概念：是發(fā)出通知即可，還是需要對方確認(rèn)收到。這一漏洞的存在就會造成各類問題。該人士介紹，目前國內(nèi)航空公司在遇到“航變”時，基本都會做到與購票者逐一確認(rèn)核實(shí)。但國外航空公司不一定與國內(nèi)一致。“購票網(wǎng)站應(yīng)該有意識對這項(xiàng)基本服務(wù)進(jìn)行補(bǔ)位。”

　　網(wǎng)站責(zé)任不可推卸 建議司法渠道維權(quán)

　　南京市消協(xié)副秘書長曹煒也同樣認(rèn)為，在郭先生的案例中，網(wǎng)站一方具有無法推卸的責(zé)任。“第三方購票網(wǎng)站，要協(xié)助航空公司，將信息傳達(dá)給消費(fèi)者。”這種單方面發(fā)出信息，而不確認(rèn)對方是否收到、是否同意，是明顯違規(guī)的。

　　而現(xiàn)在消費(fèi)者的合法權(quán)益受損，第三方購票網(wǎng)站也相應(yīng)有連帶責(zé)任。他建議，郭先生在協(xié)商解決無效的情況下，可以向“去哪兒網(wǎng)”登記注冊所在城市的消協(xié)或工商局網(wǎng)監(jiān)處進(jìn)行舉報(bào)，同時向有關(guān)部門提請仲裁，最終通過司法起訴的形式進(jìn)行維權(quán)。

　　第三方購票更多亂象

　　等你來曝光

　　第三方購票平臺本該方便消費(fèi)者，卻不斷發(fā)生不規(guī)范現(xiàn)象。除了郭先生的案例，揚(yáng)子晚報(bào)“亮劍3·15”專欄還收到其他針對“去哪兒網(wǎng)”等第三方購票網(wǎng)站的投訴，明天我們還將繼續(xù)為您曝光。如果您了解該行業(yè)內(nèi)幕，或是一個經(jīng)驗(yàn)豐富的網(wǎng)絡(luò)購票達(dá)人，歡迎您告訴我們，為廣大消費(fèi)者擦亮眼睛。此外，其他行業(yè)的消費(fèi)投訴仍將繼續(xù)征集，我們將根據(jù)線索的重要程度對提供線索者給予獎勵。參與方式：撥打電話96096；微信、微博@@揚(yáng)子晚報(bào)或者發(fā)送郵件至yzwb96096@@yeah.net。（來源：揚(yáng)子晚報(bào)，原標(biāo)題：消費(fèi)者在去哪兒網(wǎng)訂票 臨登機(jī)才知航班被提前一天，原網(wǎng)址：http://finance.sina.com.cn/consume/puguangtai/2016-03-10/doc-ifxqhmvc2257727.shtml）