來源：南方日報
隨著移動互聯(lián)網(wǎng)普及以及居民消費觀念轉(zhuǎn)變，在線旅游（OTA）行業(yè)迎來發(fā)展的“黃金時代”。據(jù)《2015中國自由行市場研究報告》數(shù)據(jù)顯示，2015年，中國在線旅游交易市場規(guī)模已達4237.2億元，互聯(lián)網(wǎng)滲透率突破10%。
不過，今年以來，假機票、非法積分兌換、亂扣退改費用等事件不斷發(fā)酵，幾大航空公司相繼取消了與一些平臺的合作。根據(jù)人民網(wǎng)旅游“3·15”投訴平臺公布的2015年投訴數(shù)據(jù)，2015年針對在線旅游企業(yè)的投訴量達50%，攜程旅行網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、同程旅游網(wǎng)投訴數(shù)量居在線旅游企業(yè)前三位。投訴主要集中在機票和酒店領(lǐng)域，兩者分別占在線旅游投訴量的20.1%和25.5%。
退訂改簽高額手續(xù)費遭詬病
今年年初，廣州天河區(qū)張小姐在同程網(wǎng)上預(yù)定機票，付款之后發(fā)現(xiàn)綁定了保險套餐。當張小姐準備退票時，發(fā)現(xiàn)要收取高額手續(xù)費，后來考慮到成本問題，她沒有退票。“為什么要收取那么高額的手續(xù)費，網(wǎng)站客服回復(fù)說這是規(guī)定。”
遇到改簽退訂難問題的不只張小姐一個人，廣州海珠區(qū)的陳女士也向記者表示，去年年底在去哪兒網(wǎng)預(yù)定了廣州飛往上海的機票和酒店套餐，臨時有事情需要改簽。但她登錄改簽頁面時，顯示要收取高額手續(xù)費。隨后，陳女士致電去哪兒網(wǎng)客服，其客服回復(fù)稱“這是按照旅游套餐的改簽規(guī)則”。對此，陳女士憤憤不平地表示，“太不合理了，交了好幾百元改簽費。”
記者就手續(xù)費一事咨詢了多家OTA企業(yè)的相關(guān)負責(zé)人，對方表示平臺上售賣的單機票產(chǎn)品嚴格按照航空公司的退改規(guī)則進行，但如果是購買“機票+接送機”等旅游套餐，則屬于類似旅游度假產(chǎn)品，消費者需遵循套餐產(chǎn)品整體的退訂和更改規(guī)則。
攜程網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人告訴記者，“旅行套餐”的操作與預(yù)訂規(guī)則是目前的行業(yè)慣例，如選擇非套餐的機票產(chǎn)品則嚴格按照航空公司的退改規(guī)則進行。
而除了改退難問題外，隱瞞誤導(dǎo)也是消費者投訴的一個重點。上海浦東段小姐近期計劃去毛里求斯度蜜月，在攜程網(wǎng)預(yù)訂了價格1萬元左右的“毛里求斯迪拜半自助游”。她告訴記者，當時預(yù)定時訂單頁面顯示了4家酒店，段小姐認為入住的酒店應(yīng)該就是其中一家。但付款后發(fā)現(xiàn)，訂單顯示的酒店并不在4家之內(nèi)。
隨后，段小姐聯(lián)系客服，客服解釋稱宣傳頁面顯示的四家酒店并不一定就是最終入住的。對此，段小姐表示不能理解，“商家應(yīng)該在宣傳頁面注明，不然有欺騙消費者之嫌。”最終經(jīng)過協(xié)調(diào)溝通后，攜程網(wǎng)給段小姐安排了宣傳頁面顯示的一家酒店。不過，段小姐表示：“用戶體驗很不好。”
除了上述情況外，其他問題也相繼被曝光，包括退款速度慢、無故取消訂單、到店無房等。
平臺與代理商的利益博弈
業(yè)內(nèi)人士認為，重重消費“陷阱”背后，隱藏在背后的是錯綜復(fù)雜的利益關(guān)系。目前，大部分行業(yè)巨頭采用的是“自營+開放”的模式，這種模式給平臺帶來了巨額利潤，但卻降低了對代理商的品質(zhì)把控能力。供應(yīng)商、平臺、代理商與消費者由此構(gòu)成了OTA行業(yè)“利益鏈”的四個環(huán)節(jié)，參與利益的分配與博弈。
“有的平臺方和代理商合作是通過流水或交易額盈利，平臺收取推廣費和交易費用；有的平臺則是按收取廣告費的模式，客戶從平臺頁面點擊某一個代理商的網(wǎng)頁，每點一次就要收一定費用。”勁旅咨詢CEO魏長仁分析。
由于平臺與代理商之間的利益糾紛，到店無房的消費投訴屢見不鮮。對此，攜程網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人表示，到店無房在攜程是極少數(shù)的個案，通常是人工差錯導(dǎo)致。發(fā)生此類情況，攜程網(wǎng)會立刻協(xié)調(diào)解決并給予相應(yīng)的補償。去哪兒網(wǎng)相關(guān)負責(zé)人則表示，一方面制定了嚴格的先行賠付計劃，另一方面不斷通過技術(shù)手段提升服務(wù)，達到實時房態(tài)檢測，從而從根本上杜絕。
對于此類現(xiàn)象，艾媒咨詢CEO張毅分析認為，這可能是代理商為了提高銷量，提前預(yù)售“尾單”而造成的“缺貨”現(xiàn)象，代理商采用一些非常手段進行促銷。不過，也不排除在線旅游網(wǎng)站信息管理出現(xiàn)問題。
相比到店無房的情況，退改收費規(guī)則就顯得更為復(fù)雜。根據(jù)消費者網(wǎng)的調(diào)查統(tǒng)計，消費者由于操作失誤、突發(fā)情況改變行程等情況，被扣去高額退改票費的投訴，占到2015年在線旅游投訴總量的63.57%。扣費的資金流向與分配，也成為各方關(guān)注焦點。
“民航對變更客票（退、改簽）有具體的規(guī)定，根據(jù)起飛前后不同時間，改退簽機票手續(xù)費為10%—20%不等。也就是說除去這部分費用，其他扣費都流向了代理商或在線旅游電商平臺。”中投顧問高級研究員薛勝文告訴記者，扣費大頭流向平臺，也是行業(yè)利潤的重要來源。
加快建立統(tǒng)一的行業(yè)標準
數(shù)據(jù)顯示，2015年涉及OTA的投訴增長迅猛，總數(shù)達728條，較2014年增長62.1%，攜程旅行網(wǎng)以292條投訴居在線旅游投訴量首位，去哪兒網(wǎng)居第二位，其他投訴較多的企業(yè)依次還有同程旅游網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、驢媽媽旅游網(wǎng)、藝龍旅行網(wǎng)、阿里旅行·去啊等。
消費“陷阱”不僅損害了用戶體驗，也導(dǎo)致平臺企業(yè)發(fā)展后勁不足。近兩年來，盡管各大在線旅游網(wǎng)站平臺依次發(fā)布公告明令禁止代理商的違規(guī)行為，但監(jiān)管效果十分有限。目前看來，OTA的破局之路走得艱難，未來需要擔(dān)負起更多責(zé)任。
近日，阿里旅行·去啊提出以“互聯(lián)網(wǎng)+消保”的技術(shù)方式維護消費者權(quán)益，或?qū)樾袠I(yè)提供借鑒。其中，包括建立退票問題標準化解決的“生產(chǎn)線”，設(shè)置安全虛擬號碼“阿里小號”以及建立“擔(dān)保交易”模式確保資金安全。
“OTA平臺應(yīng)該自覺地承擔(dān)起代理商篩選和監(jiān)管義務(wù)，對消費者負責(zé)，不能放任代理商的侵權(quán)行為，更不能助紂為虐。與此同時，監(jiān)管機構(gòu)應(yīng)該加快建立統(tǒng)一的行業(yè)標準，認真對待消費者投訴，加大監(jiān)管懲處力度。”在中投顧問高級研究員薛勝文看來，OTA平臺和監(jiān)管機構(gòu)必須承擔(dān)起責(zé)任，共同構(gòu)建良好的互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)生態(tài)。
艾媒咨詢CEO張毅則擔(dān)憂，近年來OTA兼并重組大潮席卷而來，行業(yè)壟斷巨頭的產(chǎn)生反而會阻礙旅游網(wǎng)站提高服務(wù)質(zhì)量。“相關(guān)監(jiān)管部門應(yīng)當完善相關(guān)細則，加強對互聯(lián)網(wǎng)旅游網(wǎng)站的監(jiān)管。
點評
中國互聯(lián)網(wǎng)協(xié)會信用評價中心法律顧問趙占領(lǐng)
OTA平臺應(yīng)保障消費者知情權(quán)
商家應(yīng)該在顯著位置以突出醒目的方式提醒消費者注意消費細則，所有的收費項目需要明確告知消費者服務(wù)內(nèi)容、收費標準并由消費者選擇是否購買。否則，不僅侵犯消費者的知情權(quán)，也侵犯消費者的自主選擇權(quán)。作為平臺方，各大在線旅游網(wǎng)站應(yīng)該保障消費者的知情權(quán)。
消費者遇到上述情況，可以據(jù)理力爭，不能解決的話可以選擇向工商、消費者協(xié)會等機構(gòu)投訴?；蛘呦蚍ㄔ浩鹪V，尋求法律途徑解決。與此同時，相關(guān)監(jiān)管部門對于損害消費者權(quán)益的行為，特別是霸王條款，應(yīng)該依法加大整治力度，給予違法企業(yè)嚴懲。
趙占領(lǐng)律師提醒：消費者下單之后與網(wǎng)站構(gòu)成合同關(guān)系，對于平臺給自己造成的損失，可提出賠償要求；所有收費項目需要明確告知消費者服務(wù)內(nèi)容、收費標準，并由消費者選擇是否購買，否則消費者可以向工商部門投訴或向法院起訴。
