展開“清理門戶”行動(dòng)
“目前，攜程旅行網(wǎng)已經(jīng)向平臺(tái)上所有的機(jī)票供應(yīng)商發(fā)布通告：陜西絲路商旅等16家合作票臺(tái)，因中國(guó)航協(xié)銷售代理資質(zhì)認(rèn)可證書到期，沒有及時(shí)更換新證，所有產(chǎn)品被暫時(shí)下線。這樣的審查范圍目前已經(jīng)擴(kuò)大到平臺(tái)上所有的供應(yīng)商，范圍除了機(jī)票代理商還包括酒店、度假產(chǎn)品等。一旦排查出類似資質(zhì)過期沒有及時(shí)更換的，會(huì)一視同仁下線其產(chǎn)品。”這是1月14日攜程給予《國(guó)際金融報(bào)》記者針對(duì)“機(jī)票門”事件的最新回復(fù)。同時(shí)，攜程還宣布推出針對(duì)機(jī)票預(yù)訂的“訂票無憂承諾”。這也是在攜程遭遇假票風(fēng)波之后推出的新措施。在過去的一周內(nèi)，《國(guó)際金融報(bào)》記者多次致電攜程，獲悉一場(chǎng)浩浩蕩蕩的“審查行動(dòng)”正在全公司進(jìn)行中。
回顧這場(chǎng)“機(jī)票門”事件的導(dǎo)火索，還要將時(shí)間撥回到2016年的1月7日。當(dāng)日，傅先生在日本一機(jī)場(chǎng)乘機(jī)時(shí)，被告知自己通過攜程網(wǎng)訂的機(jī)票系通過他人積分兌換，最終傅先生在配合機(jī)場(chǎng)工作人員調(diào)查后，重新購(gòu)買全價(jià)機(jī)票返程。
這一事件立馬將公眾對(duì)“問題機(jī)票”的關(guān)注度提升到消費(fèi)者對(duì)OTA平臺(tái)的信任危機(jī)上。
對(duì)此，攜程方面在回應(yīng)中表示，經(jīng)調(diào)查，此事系供應(yīng)商人工操作失誤，導(dǎo)致客人無法登機(jī)。攜程已第一時(shí)間與該票臺(tái)停止合作，并對(duì)票臺(tái)作出了相應(yīng)的處罰。同時(shí)，攜程將承擔(dān)客人損失并進(jìn)行賠償。對(duì)于類似問題，攜程首先保障客人出行，并給予退一賠三的補(bǔ)償。給客人出行造成不良體驗(yàn)，再次表示歉意。此類事件為小概率事件，攜程每天機(jī)票客人到場(chǎng)無票發(fā)生概率低于萬分之二。
然而，“萬分之二”的概率并不能打消消費(fèi)者的質(zhì)疑聲。
1月11日，微信公眾號(hào)“李淼”發(fā)文稱，自己代朋友W在攜程上預(yù)訂了北京至札幌往返機(jī)票，在收到電子票號(hào)后，竟在航班起飛前被機(jī)場(chǎng)認(rèn)定為無效。
1月12日，“李淼”發(fā)布《所以我來分析一下，攜程為什么賣假票》一文，指出了自己的兩個(gè)研究結(jié)論：一、如果先發(fā)行假票，之后在某個(gè)時(shí)間點(diǎn)把這張票用更低的價(jià)格補(bǔ)上，那么攜程是可以獲得無風(fēng)險(xiǎn)套利機(jī)會(huì)的，也就存在著這樣做的動(dòng)機(jī)；二、攜程內(nèi)部的操作中，存在著大量的拖延成交、偽造票號(hào)的現(xiàn)象，只是未得到足夠的重視。
1月13日，攜程發(fā)布了《攜程旅行網(wǎng)就近期機(jī)票投訴事件的調(diào)查通報(bào)》稱，近日，有旅客反映，通過攜程預(yù)訂機(jī)票后，遇到了“系統(tǒng)顯示有票號(hào)，卻被告知機(jī)票無效”，以及“機(jī)票是用積分換購(gòu)的，導(dǎo)致無法出行”的情況。經(jīng)調(diào)查，此事件是由于個(gè)別供應(yīng)商非正規(guī)出票造成的。
在這份《調(diào)查通報(bào)》中，攜程承認(rèn)仍有漏洞，例如一些做不到在規(guī)定時(shí)間內(nèi)出票的供應(yīng)商，采取了“先用個(gè)假票號(hào)應(yīng)付，等實(shí)際出票后再補(bǔ)錄”等不合規(guī)方法，躲避攜程的監(jiān)管。還有個(gè)別供應(yīng)商在利益驅(qū)使下，明知故犯違規(guī)出票，損害了旅客權(quán)益。
攜程還表示，對(duì)目前尚不能自動(dòng)監(jiān)控票號(hào)狀態(tài)的供應(yīng)商機(jī)票，攜程將全部進(jìn)行人工核驗(yàn)；嚴(yán)格執(zhí)行對(duì)違規(guī)供應(yīng)商的處罰力度，第一次發(fā)現(xiàn)，強(qiáng)制下線整頓。第二次發(fā)現(xiàn)，立即停止合作。攜程還進(jìn)一步表示，當(dāng)旅客遇上到場(chǎng)無票，或購(gòu)買了機(jī)票但無法出行的情況，攜程將首先保證旅客正常出行。如果問題是供應(yīng)商差錯(cuò)造成的，給予旅客退一賠一的補(bǔ)償，如果是供應(yīng)商違規(guī)，給予旅客退一賠三的行業(yè)高標(biāo)準(zhǔn)補(bǔ)償。
而在目前正在進(jìn)行的針對(duì)供應(yīng)商的審查中，1月14日，攜程內(nèi)部人士告訴《國(guó)際金融報(bào)》記者，“目前攜程機(jī)票供應(yīng)商有1000多家，截至1月13日首批排查出來的‘問題票代’是16家，未來幾天還會(huì)加大力度繼續(xù)排查。”
攜程該內(nèi)部人士告訴《國(guó)際金融報(bào)》記者，一般中國(guó)航協(xié)頒發(fā)的銷售代理資質(zhì)認(rèn)可證書有效期為3年，此次查出的16家供應(yīng)商，有些是不重視沒有及時(shí)更新證書，有些是正在辦理相關(guān)更新手續(xù)。本著對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)的態(tài)度，對(duì)于這些處于資質(zhì)“空窗期”的供應(yīng)商，攜程一律采取暫時(shí)將其產(chǎn)品下線的方式處理。待收到有效的更新材料并經(jīng)審核通過后，才會(huì)再行開通其產(chǎn)品。
該內(nèi)部人士還指出，“最近大家重點(diǎn)關(guān)注機(jī)票的問題，但事實(shí)上，除了機(jī)票，包括酒店、旅游度假等，只要涉及到供應(yīng)商的我們都會(huì)審查。”
航企奪回“最低價(jià)”
事實(shí)上，OTA們要面對(duì)的質(zhì)疑聲不僅來自消費(fèi)者，還有航空公司。
2015年12月31日，海南航空、南方航空及首都航空相繼發(fā)布公告稱，因旅客投訴太多，關(guān)閉其在去哪兒網(wǎng)的旗艦店。接下來的幾天，海航集團(tuán)旗下天津航空、祥鵬航空、福州航空、北部灣航空也先后發(fā)布類似聲明。2016年1月8日，深圳航空成為第12個(gè)“封殺”去哪兒網(wǎng)的航企。
航空公司給出的理由大致相同，包括收到大量旅客投訴，指責(zé)去哪兒網(wǎng)涉及加價(jià)銷售機(jī)票、擅自變更機(jī)票使用條件、多收退票或改期費(fèi)用及航班時(shí)間變更不通知等。
針對(duì)去哪兒遭遇封殺一事，作為去哪兒的大股東，攜程在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)作出了以下回應(yīng)：“去哪兒依然是一家獨(dú)立運(yùn)營(yíng)的公司，攜程作為去哪兒的大股東，將會(huì)督促去哪兒進(jìn)一步遵守行業(yè)和航空公司規(guī)范，加強(qiáng)和航空公司的合作。與此同時(shí)，攜程自身也將加強(qiáng)規(guī)范，主動(dòng)接受航空公司的監(jiān)管。”
同時(shí)，攜程也向《國(guó)際金融報(bào)》記者承認(rèn)，“近日，攜程向供應(yīng)商發(fā)布的規(guī)范管理公告，是為了配合航空公司的規(guī)范要求，對(duì)供應(yīng)商進(jìn)一步加強(qiáng)管理。”
此前媒體報(bào)道稱，攜程向供應(yīng)商發(fā)布通知稱，為了配合東航對(duì)于國(guó)內(nèi)機(jī)票規(guī)范化的管理，將于2016年1月11日零點(diǎn)起升級(jí)系統(tǒng)；還將對(duì)合作商政策價(jià)格進(jìn)行監(jiān)控，對(duì)低于東航外放運(yùn)價(jià)的報(bào)價(jià)進(jìn)行屏蔽，供應(yīng)商必須嚴(yán)格按照東航的運(yùn)價(jià)、客票使用條件、服務(wù)條款和注意事項(xiàng)進(jìn)行政策投放；對(duì)于違規(guī)銷售里程積分或免票、大客戶政策、特殊產(chǎn)品的合作商，攜程將積極配合東航進(jìn)行查處。
而另一家OTA巨頭，阿里旅行也對(duì)平臺(tái)上機(jī)票代理發(fā)布公告：應(yīng)東航市場(chǎng)規(guī)范管理要求，銷售東航客票從1月11日零時(shí)起，必須按東航的運(yùn)價(jià)銷售，為盡量避免銷售價(jià)格不符被東航罰款，阿里旅行平臺(tái)將對(duì)不符合東航價(jià)格要求的代理人進(jìn)行搜索屏蔽。
這意味著，以后在攜程和阿里購(gòu)買東航機(jī)票，價(jià)格比東航官網(wǎng)低的代理機(jī)票可能會(huì)被“屏蔽”，以往代理平臺(tái)相比東航直銷渠道的價(jià)格優(yōu)勢(shì)將消失。
然而，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，航空公司集體“封殺”去哪兒的背后還有另一層深意。
民航主管部門在2015年上半年向三大航企提出雙50%的目標(biāo)，即未來3年內(nèi)，機(jī)票直銷比例達(dá)到50%，同時(shí)代理費(fèi)下降到2014年的50%。這對(duì)三大航企和其他航空公司機(jī)票銷售模式和代理商的選擇提出了新的要求。而目前的統(tǒng)計(jì)顯示，各大航空公司直銷比例不超過20%。提高直銷比例是航空公司迫在眉睫的工作。更有業(yè)內(nèi)人士指出，航空公司提高機(jī)票直銷比例可緩解經(jīng)濟(jì)壓力，直銷比例每提高10%，航空公司就可以從代理人手中節(jié)約近10億元的分銷費(fèi)用。
同濟(jì)大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院教授，博士生導(dǎo)師蘇強(qiáng)在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者的采訪時(shí)表示，除了政策上有這樣“提直降代”的要求外，在“互聯(lián)網(wǎng)+”的環(huán)境下，航空公司做直銷的技術(shù)門檻降低了許多，如今航企完全可以自己建立網(wǎng)站、APP客戶端的，可以將原本支付給代理的費(fèi)用落實(shí)到自己的口袋中，這意味著未來票務(wù)代理的價(jià)格優(yōu)勢(shì)會(huì)越來越小。
復(fù)旦大學(xué)管理學(xué)院產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)系副教授李玲芳在接受《國(guó)際金融報(bào)》記者采訪時(shí)也表示，互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展趨勢(shì)就是去中介化。以往票務(wù)代理機(jī)構(gòu)都利用信息不對(duì)稱，航空公司自己的直銷渠道又不是很發(fā)達(dá)，于是才有了他們的生存空間。但如今，航空公司直面終端的成本越來越低，許多航企自身就可以建立網(wǎng)站或者APP做直銷，那么勢(shì)必中介的生存空間會(huì)越來越小。
