給客服打了20個電話 但問題總解決不了 車主將車拖到奔馳總部抗議 之后起訴索賠
臺海6月19日訊 據(jù)法制晚報報道，從北京車行買的奔馳CLS300轎車，第二天就因行車電腦故障壞在山東濟(jì)南。為了修車，車主盧先生一個月內(nèi)往返京魯兩地七八趟，但車還是沒修好。
為了解決問題，他給奔馳公司的客服打了不下20個電話，對方總稱“正在向上反映”，但問題一直解決不了。
盧先生被奔馳公司的態(tài)度激怒，將車拖到奔馳總部拉橫幅抗議，之后起訴。
日前，記者采訪了這起奔馳售后服務(wù)糾紛案。
發(fā)生故障
新車剛買一天 熄火壞在路上
2011年12月20日，盧先生花76萬元在北京騰達(dá)慶紅汽車銷售服務(wù)有限公司買了一輛奔馳CLS300轎車。盧先生當(dāng)天就將車提走，開著到濟(jì)南出差。
到濟(jì)南后，他開車接朋友找地方吃飯，也有向朋友“秀一下”的意思。在路上，車突然熄火了。
事故發(fā)生在濟(jì)南市堯耕路。當(dāng)時正值晚高峰時段，紅燈亮起時，盧先生踩剎車，但感覺剎車失靈，車子繼續(xù)往前滑。
“當(dāng)時就慌了，腦子一片空白?！北R先生說，車滑了幾百米后停下來，停在馬路正中央。
路是雙向4車道，車流量很大。盧先生的拋錨車，一下子讓堯耕路堵得水泄不通，四周的車都在不停地按喇叭。
盧先生擔(dān)心被追尾，趕緊打開雙閃，撥打救援電話。近一個小時后，拖車來了，將奔馳車拖到奔馳公司授權(quán)的服務(wù)商濟(jì)南之星汽車服務(wù)有限公司。
“幸虧不是在高速公路上，不然命都可能沒了?！北R先生說，這件事讓他至今后怕。
異地維修
為車奔波 京魯兩地往返七八趟
隨后的事情令盧先生陷入煩惱，濟(jì)南之星汽車服務(wù)公司晚間值班的售后人員檢測了很久，還是弄不清問題出在哪兒。盧先生不得不將車留在店里，自己打車回酒店等待。
“車剛買一天就壞了。就算是買輛自行車，也沒有第二天就壞的啊?！北R先生很無奈。
第二天，濟(jì)南之星店的工作人員還是沒能查出故障原因。
第三天，工作人員終于查出，故障原因是行車電腦儀壞了，只能換新件，但這家4S店沒有。
盧先生不得不撇下車子，坐火車回北京。他找到騰達(dá)慶紅汽車銷售服務(wù)有限公司要求退車，但銷售人員稱，車已經(jīng)開了500多公里，不能退了。
經(jīng)過交涉，騰達(dá)慶紅公司同意換車，但公司提供的新車盧先生不能接受：顏色、內(nèi)飾都不一樣，后排座椅也不能加熱。
盧先生只好又趕到濟(jì)南，讓濟(jì)南之星4S店修車。
但工作人員解釋稱，配件需從德國運(yùn)來，至少得等一個月。
盧先生只好等。之后的一個月，他從北京往返濟(jì)南七八次，“路費(fèi)、誤工費(fèi)、住宿費(fèi)不說，時間精力實(shí)在是耗得太多了！”
維權(quán)艱難
客服電話撥20次 得不到答復(fù)
剛買的新車，不但壞了不能開還遲遲修不好，盧先生既著急，又氣惱。
他向騰達(dá)慶紅公司索賠2萬元，但對方說，該公司不是奔馳的授權(quán)經(jīng)銷商，盧先生應(yīng)就賠償問題與奔馳4S店溝通。
盧先生向梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司求助。他撥打了奔馳公司北京客服電話，工作人員稱已記錄下盧先生反映的問題，會向上級反映，之后回復(fù)盧先生。
但盧先生等了7個工作日，還是沒收到回復(fù)。“我又給客服打電話，對方重復(fù)了上次的回答。我問何時會有反饋，對方說不清楚。”盧先生說。
如此反復(fù)，盧先生先后給奔馳公司撥打了不下20個電話。“每次聯(lián)系，對方要么說正在向上反映，要么說不在職責(zé)范圍內(nèi)?！?/P>
盧先生很生氣。他認(rèn)為奔馳公司就是在拖延時間，無心處理消費(fèi)者的訴求。
2012年1月的一天，盧先生最后一次致電奔馳公司客服熱線?！斑B接聽電話的工作人員都聽出我是誰了。但對方的語氣透著無可奈何。”
“我多次致電，你們?nèi)匀唤o不了明確的修車時間和任何回復(fù)，既然這樣，我要把車拖到戴姆勒大廈樓下?！?盧先生對客服人員說。
客服人員稱：“客服中心不參與此事，我只能反饋到相關(guān)部門，幫忙催促奔馳總部回復(fù)?！?/P>
激烈抗議 將車拖到奔馳總部 堵住大門抗議
盧先生心灰意冷。他決定將車從濟(jì)南拖到奔馳總部大廈堵門抗議。
2012年1月19日，天空下著大霧，寒風(fēng)凜冽。盧先生花4000元雇拖車，將在濟(jì)南4S店停了一個月的奔馳車拖到北京。在高速上行駛六七個小時后，到達(dá)了位于朝陽區(qū)望京街8號院的戴姆勒大廈。
將車停在戴姆勒大廈門前，盧先生將提前寫好的奔馳車行駛途中出故障的“說明”貼在了車上，想到奔馳高層有德國人，他還專門請人將“說明”翻譯成德語?！澳康氖窍胍鸨捡Y公司的注意?！北R先生稱。
這一舉動迅速引來路人的圍觀。戴姆勒大廈門前人頭攢動，奔馳公司工作人員和營銷總監(jiān)先后出來協(xié)調(diào)，有人報了警。
警察趕到現(xiàn)場對雙方進(jìn)行勸解，盧先生說，在場警察當(dāng)時說，奔馳公司門前出現(xiàn)消費(fèi)者抗議已經(jīng)不是第一次了。
待奔馳公司當(dāng)時的一位負(fù)責(zé)人高風(fēng)軍和一名德國人出來協(xié)調(diào)后，盧先生同意跟隨他們進(jìn)入公司會議室談問題。
在會議室，奔馳公司一名叫高杰的負(fù)責(zé)人當(dāng)著警察的面說，公司負(fù)責(zé)將車修好，并賠償盧先生的損失。
“當(dāng)時警察也勸我說，小伙子，你先把車挪開，我們幫忙協(xié)調(diào)。”盧先生稱，這之后，他將車拖到離戴姆勒大廈最近的一家4S店。
被指私自更換配件 奔馳言而無信
在警察的協(xié)調(diào)下，雙方達(dá)成協(xié)議。“難道非要警察出動，才能引起他們的重視，車才會被修好嗎？”盧先生很困惑。
當(dāng)晚，盧先生接到了高風(fēng)軍的電話，說檢查后發(fā)現(xiàn)是行車電腦配件出了問題，公司已經(jīng)從海關(guān)取了新的行車電腦儀，第二天就能換。
經(jīng)歷了這么多波折，盧先生多了個心眼，他提出， “等我第二天早上到了再給我裝，我沒到不能換。”對方應(yīng)允。
盧先生說，第二天他到時配件已經(jīng)裝好。這讓他很惱火，“未經(jīng)我允許，他們私自打開我的車，并更換了配件，作為消費(fèi)者我起碼要有知情權(quán)?！绷钏由鷼獾氖牵耙惶炀靺f(xié)調(diào)時，談好會給賠償，結(jié)果更換完行車電腦配件后，對方就決口不提賠償事宜了。
“他們說，錢肯定不賠?！北R先生稱，高風(fēng)軍的態(tài)度很不好。讓他印象最深的是，當(dāng)他隨口提到濟(jì)南的奔馳4S店的工作人員服務(wù)態(tài)度很好時，高風(fēng)軍說，“他們態(tài)度好，你找他們?nèi)グ?，跟他們交朋友去啊?！?/P>
盧先生坦言， “因?yàn)檫@個人我才起訴，我不差這幾萬塊錢，我是太氣了。都說顧客是上帝，可奔馳公司根本不拿消費(fèi)者當(dāng)回事，中國消費(fèi)者就不是人嗎？”
車主起訴 告奔馳公司 要求賠償并道歉
車雖然修好了，但盧先生還是一紙訴狀將梅賽德斯-奔馳(中國)汽車銷售有限公司起訴到朝陽法院。
他要求對方支付拖車費(fèi)4000元、住宿費(fèi)8186.55元、交通費(fèi)1200元、誤工費(fèi)8000元，并要求奔馳公司將盧先生所購車輛的質(zhì)保期延長至10年，還要求奔馳公司當(dāng)庭道歉。
經(jīng)過審理，朝陽法院以沒有證據(jù)證明盧先生與奔馳公司之間存在買賣合同關(guān)系為由，一審裁定駁回盧先生起訴。
判決后，盧先生不服上訴。他認(rèn)為，他和奔馳公司之間雖然不存在直接的買賣合同關(guān)系，但本案系因車輛買賣合同關(guān)系而產(chǎn)生的附隨維修義務(wù)糾紛，奔馳公司作為奔馳汽車的進(jìn)口商和售后服務(wù)提供商，實(shí)際負(fù)責(zé)處理涉案車輛的售后維修問題。
奔馳公司將涉案車輛自行送到維修廠，在他不知情的情況下對車輛進(jìn)行維修，就應(yīng)當(dāng)承擔(dān)維修期間的損失和誤工費(fèi)用。
日前，二中院終審裁定維持原裁定。二中院認(rèn)為，盧先生和奔馳公司之間未形成買賣合同法律關(guān)系，盧先生提起的違約損害賠償訴訟，奔馳公司并非適格的被告。
雖然心里還是不服，但盧先生不打算繼續(xù)維權(quán)了?！?S店已經(jīng)為我換了新的行車電腦，車現(xiàn)在確實(shí)可以正常使用了。我當(dāng)初起訴的目的，就是想向奔馳公司要個說法，但沒想到這么難。作為一個普通的消費(fèi)者，我沒精力和他們一直糾纏下去了。”他說。
他同時表示，經(jīng)歷了這番遭遇，將來如果再換車，他不會再考慮奔馳這個品牌。
奔馳公司說法
認(rèn)為車主起訴有惡意
就盧先生一案，記者通過奔馳公司的客服電話進(jìn)行聯(lián)系，提出采訪要求。
客服人員向記者要走車主盧先生的聯(lián)系方式，表示公司將先向車主進(jìn)行核實(shí)，如果公司認(rèn)為此事可以接受媒體采訪，將電話回復(fù)記者；如果認(rèn)為這件事不適合報道，就不給記者打電話了。
截至記者發(fā)稿時，奔馳公司尚未給記者來電。
記者通過查看盧先生一案的卷宗，了解到奔馳公司的答辯意見。
法庭上，奔馳公司表示不同意盧先生的訴訟請求。奔馳公司辯稱，該公司與盧先生之間不存在買賣合同關(guān)系，也不存在車輛維修服務(wù)合同關(guān)系。奔馳公司是奔馳車的進(jìn)口商，不從事零售業(yè)務(wù)和維修服務(wù)。
奔馳公司的代理人認(rèn)為，涉案車輛早已免費(fèi)修復(fù)完畢并已正常使用。當(dāng)時是盧先生強(qiáng)行拖走車輛，他主張的費(fèi)用不是必須發(fā)生的。他現(xiàn)在已經(jīng)得到了充分的補(bǔ)償，其起訴是惡意的。
文/記者 楊詩凡
