亂。

　　一個(gè)字足以形容今天早上返回天津塘沽東疆碼頭的“抒情號(hào)”郵輪。原本應(yīng)該是一段舒心的旅程，卻由于行程“缺斤短兩”而最終上演游客滯留郵輪據(jù)理力爭(zhēng)維權(quán)的一幕。

　　在上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心主任汪泓看來(lái)，郵輪旅游在我國(guó)作為一種新興的旅游業(yè)態(tài)，本身具有運(yùn)輸和旅游雙重屬性，但由于法律的滯后性，目前我國(guó)專(zhuān)門(mén)針對(duì)郵輪旅游的法律法規(guī)較少，有些甚至無(wú)法可依，需進(jìn)一步完善郵輪旅游的專(zhuān)門(mén)法律法規(guī)。

　　郵輪旅游糾紛如何賠償

　　在我國(guó)出境游市場(chǎng)中，郵輪旅游的熱度近年來(lái)迅速上升。2016年，我國(guó)出境游市場(chǎng)的郵輪總航次為825次，同比增長(zhǎng)31.2%，預(yù)計(jì)2017年郵輪總航次將達(dá)1053次。

　　由上海國(guó)際郵輪經(jīng)濟(jì)研究中心、上海工程技術(shù)大學(xué)及社會(huì)科學(xué)文獻(xiàn)出版社共同編寫(xiě)的《郵輪綠皮書(shū)：中國(guó)郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展報(bào)告(2016)》顯示，2020年郵輪出行游客量將達(dá)到500萬(wàn)人次，2030年將達(dá)到1000萬(wàn)人次。

　　與此同時(shí)，不少問(wèn)題也日益凸顯，其中最明顯的便是糾紛處理難問(wèn)題。

　　據(jù)了解，在賠償方案達(dá)成后，游客得到賠償金的途徑分為兩種，一種是保險(xiǎn)金，另一種是郵輪公司和旅行社賠付的賠償金。這兩種賠償方式卻各有各的問(wèn)題。

　　“首先，保險(xiǎn)責(zé)任單一，缺乏針對(duì)郵輪旅游的保險(xiǎn)制度。惡劣天氣造成行程延誤和取消是郵輪糾紛發(fā)生的重要原因之一，但是目前針對(duì)此類(lèi)事件的險(xiǎn)種比較少。游客購(gòu)買(mǎi)的基本上是一般的境外旅游保險(xiǎn)，保險(xiǎn)責(zé)任集中在人身傷害、突發(fā)疾病、死亡之類(lèi)事件上，并無(wú)針對(duì)行程延誤、取消等情形的條款。”經(jīng)常處理旅游糾紛的律師于海燕對(duì)《法制日?qǐng)?bào)》記者說(shuō)，現(xiàn)在已有保險(xiǎn)公司制作關(guān)于郵輪旅游行程延誤的保險(xiǎn)方案，但郵輪行程延誤與一般旅游保險(xiǎn)中的受傷、生病等情況不同，郵輪行程一旦延誤，影響的是全船游客，如果這些游客均購(gòu)買(mǎi)了此類(lèi)保險(xiǎn)，保險(xiǎn)公司將付出高額賠償金。為保障己方利益，保險(xiǎn)公司很可能會(huì)提高此類(lèi)保險(xiǎn)的保費(fèi)，從而造成游客放棄此類(lèi)險(xiǎn)種，轉(zhuǎn)向選擇一般的旅游保險(xiǎn)。

　　此外，于海燕說(shuō)，還可能面臨部分保險(xiǎn)后續(xù)賠償程序冗長(zhǎng)的問(wèn)題，“如果游客購(gòu)買(mǎi)的是旅行社代理的保險(xiǎn)，許多事宜可由旅行社代辦，但也有后續(xù)過(guò)程持續(xù)較長(zhǎng)時(shí)間的情況出現(xiàn)，在賠付額不高的情況下，有些游客會(huì)放棄保險(xiǎn)”。

　　對(duì)于通過(guò)賠償金方式進(jìn)行賠償，“郵輪綠皮書(shū)2016”認(rèn)為，乘客和郵輪公司對(duì)賠償項(xiàng)目的認(rèn)知有較大差異。當(dāng)遇到因臺(tái)風(fēng)、自然災(zāi)害等不可抗力問(wèn)題導(dǎo)致延誤或者行程取消時(shí)，郵輪公司認(rèn)為，按照國(guó)際慣例，這種情況是按時(shí)間退還未發(fā)生的費(fèi)用。不過(guò)，許多游客認(rèn)為，行程變化帶來(lái)的費(fèi)用也屬于賠償范圍。除了賠償項(xiàng)目外，在合同中通常沒(méi)有條款對(duì)賠償方、金額、付款方式等做出約定，整個(gè)過(guò)程比較混亂，造成時(shí)間、人力的大量浪費(fèi)。

　　據(jù)于海燕介紹，現(xiàn)在有郵輪公司和部分保險(xiǎn)公司已經(jīng)達(dá)成協(xié)議，由郵輪公司購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，在跳港、延誤等情況發(fā)生時(shí)，保險(xiǎn)公司向游客直接賠付，但實(shí)際執(zhí)行效果尚未得到市場(chǎng)檢驗(yàn)。

　　針對(duì)賠償問(wèn)題，不少業(yè)內(nèi)人士建議，通過(guò)保險(xiǎn)理賠解決問(wèn)題在國(guó)外是一種普遍實(shí)行的方式。游客通過(guò)購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)，事先得知其在因?yàn)檎`點(diǎn)、未能停靠預(yù)定港口或未能進(jìn)行岸上旅游的情況發(fā)生時(shí)能夠得到多少賠償，這樣一來(lái)，在保險(xiǎn)中預(yù)設(shè)的情況真實(shí)發(fā)生時(shí)，可以促使游客盡快離船。同時(shí)，保險(xiǎn)公司可以制定專(zhuān)業(yè)的郵輪保險(xiǎn)方案，可將郵輪專(zhuān)門(mén)條款與一般境外旅游保險(xiǎn)分離銷(xiāo)售，以避免總體保費(fèi)較高的問(wèn)題，或者通過(guò)聯(lián)合保險(xiǎn)的形式降低保費(fèi)。

　　誰(shuí)來(lái)監(jiān)管郵輪亟須明確

　　在汪泓看來(lái)，郵輪旅游投訴呈現(xiàn)上升趨勢(shì)，與其獨(dú)特運(yùn)營(yíng)模式有關(guān)。由于國(guó)內(nèi)的郵輪旅游采用分銷(xiāo)方式，即由旅行社包船，再與第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行分銷(xiāo)。在合作過(guò)程中，由于運(yùn)營(yíng)郵輪的大多為外國(guó)公司，因此買(mǎi)賣(mài)雙方的合作須遵循郵輪公司所在地的法律法規(guī)，而旅行社與游客簽訂的合同則要遵循我國(guó)的法律法規(guī)，這就形成監(jiān)管不協(xié)調(diào)現(xiàn)象。