豐巢超時收費(fèi)引發(fā)多地小區(qū)抵制一事持續(xù)發(fā)酵，目前已有多地監(jiān)管部門發(fā)聲回應(yīng)?？傮w上，除了重申快遞應(yīng)“送到位”，也明確了“快遞入柜需收件人同意”原則。5月9號晚間，豐巢發(fā)布致用戶公開信回應(yīng)，同時提出將推出早取件、贏紅包的活動。
為5毛錢較真，是重申消費(fèi)自主權(quán)
輿論對這一問題也有不同觀點，多數(shù)人對豐巢收費(fèi)表達(dá)了不滿；但也有一些人認(rèn)為收費(fèi)是市場行為，即便豐巢不收費(fèi)，未來快遞費(fèi)也要漲價，還是要轉(zhuǎn)嫁到用戶身上。
首先我要申明，我不認(rèn)可把“豐巢超時收費(fèi)”簡約為“市場主體能不能漲價”這樣的問題。嚴(yán)格來說，在這次提出收費(fèi)之前，消費(fèi)者與豐巢及其他智能快件箱之間并沒有契約關(guān)系，也不存在契約關(guān)系中雙方的權(quán)利與義務(wù)問題。
在這次收費(fèi)之前，豐巢與消費(fèi)者和快遞員，當(dāng)然還包括電商商戶、物業(yè)、快遞公司，形成了微妙但脆弱的平衡。僅就消費(fèi)者來說，豐巢帶來了足夠多便利，但也帶來了顯性的負(fù)面影響，即“快遞員不經(jīng)同意就將快遞入柜”問題。在消費(fèi)者看來，這一問題確實是因為豐巢的存在才出現(xiàn)的，因為有了豐巢，快遞員才可以不事先征求消費(fèi)者意見直接快遞入巢。
這個問題給消費(fèi)者的負(fù)面體驗很明確。但因為豐巢在此之前與消費(fèi)者并沒有契約關(guān)系，甚至對大部分網(wǎng)購消費(fèi)者來說，與快遞公司、快遞員都沒有直接的契約關(guān)系，這導(dǎo)致了在“商家-快遞公司-快遞員-豐巢-消費(fèi)者”這個鏈條上，消費(fèi)者成為話語權(quán)最弱、選擇權(quán)最少的一端。
既然豐巢不對消費(fèi)者有任何義務(wù)，它只是給快遞員提供了某種額外服務(wù)，消費(fèi)者默認(rèn)和接受了這種服務(wù)，包括它帶來的增量福利和不良體驗，因此這種平衡是微妙而脆弱的。也就是說，對消費(fèi)者來說，談不上是否真正受益。
一般來說，遇到前面那種未經(jīng)同意就入柜的情況，消費(fèi)者可以做的是投訴快遞員，但很容易變成各方中最弱勢的兩端互相傾軋，帶來消費(fèi)者道義上的自責(zé)，也讓人不爽。
▲豐巢快遞柜“超時收費(fèi)”引熱議：因搶占市場虧損 “12小時”需解釋。 新京報“我們視頻”出品
豐巢提出超時收費(fèi)，實質(zhì)上改變了它與消費(fèi)者之間的關(guān)系，打破了平衡。首先在客戶端頁面上，有了一個“同意”協(xié)議關(guān)系的選項。與此同時，很多消費(fèi)者未必愿意選擇豐巢，卻增加了超額收費(fèi)的可能，使消費(fèi)體驗下降的落差驟然加大。人們?yōu)?毛錢較真，其實是在重申消費(fèi)自主權(quán)。
如何分配利益，不是豐巢說了算
我相信，幾乎沒有消費(fèi)者希望豐巢死掉，或樂見快遞員永遠(yuǎn)在低收入的條件下工作。但這并不意味著消費(fèi)者就必須接受豐巢這種簡單粗暴的收費(fèi)方案。就我個人而言，并不在意個人網(wǎng)購物流支出增加，更在意怎么提高、增加的部分分配給誰。
我個人傾向于把問題拉回到契約原點，也就是“消費(fèi)者-商家-快遞公司”或“消費(fèi)者-快遞公司”通常最初的協(xié)議目標(biāo)——“送到位”。
“送到位”雖然未必對所有各方來說是“最合理”“最高效”的，但這是消費(fèi)者和快遞公司的初始約定。只有回到這個契約原點，各方訴求才能有個共同的基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)上展開新的“談判”，提出新的解決方案。
目前消費(fèi)者一方已經(jīng)明確了底線，就是快遞應(yīng)“送到位”，以及確認(rèn)“快遞入柜需收件人同意”。根據(jù)每個人不同的消費(fèi)習(xí)慣，消費(fèi)者甚至可以選擇拒絕所有快遞公司把快遞放入豐巢?？傊?，消費(fèi)者有完全的自主權(quán)決定怎樣才是“送到位”。
而一旦豐巢要收費(fèi)，那么它就必須根據(jù)消費(fèi)者的意愿，建立新的契約關(guān)系。豐巢也就有了義務(wù)去傾聽用戶的訴求，并解決快遞員直接入柜的行為。當(dāng)然，假如豐巢未來最有可能拿到較為豐厚的那段利潤，它也有主動調(diào)整各環(huán)節(jié)利益和需求匹配的動機(jī)與動力。
對消費(fèi)者來說，如果同意接受豐巢的服務(wù)協(xié)議，也增加了表達(dá)訴求的有效途徑。向單一主體、談判能力更強(qiáng)（而且事先與消費(fèi)者最無關(guān)）的豐巢施壓，效果和成本都優(yōu)于與快遞員交涉。當(dāng)然，作為業(yè)主的消費(fèi)者選擇向物業(yè)施壓，同樣是一種可以理解的途徑。
這當(dāng)然不是什么“理想”的結(jié)局，但提供了各方構(gòu)建新的利益分配格局的可能性，包括快遞員收益的提升，甚至某種針對快遞員的“小費(fèi)打賞”，總之，是給各方特別是消費(fèi)者與快遞員更多選項，而不是任由強(qiáng)勢一方來定規(guī)則。
簡單粗暴的收費(fèi)方案只能獲得簡單粗暴的反應(yīng)。對這場多方博弈中的任何一方，最沒必要的，是用泛道德標(biāo)準(zhǔn)來“貼標(biāo)簽”，諸如“貪得無厭的消費(fèi)者”“陰險的奸商”“沒底線的快遞員”……我個人謹(jǐn)慎地認(rèn)為，“豐巢超時收費(fèi)”與消費(fèi)者、物業(yè)乃至快遞員的各種反制，都是新一輪博弈的自然棋路。
它不一定帶來皆大歡喜的結(jié)局，起碼至今還未太過離譜。
□宋金波（專欄作者）
