臺(tái)海網(wǎng)3月16日訊 據(jù)海西晨報(bào)報(bào)道  “旅游就像一個(gè)孩子，也有成長(zhǎng)的煩惱。”國(guó)家旅游局局長(zhǎng)李金早做了一個(gè)形象的比喻。面對(duì)旅游行業(yè)屢出亂象，黑導(dǎo)游頻遭曝光的現(xiàn)象，李金早表示，中國(guó)的旅游發(fā)展正在經(jīng)歷“成長(zhǎng)的煩惱”，幫助它度過(guò)“叛逆期”是旅游主管部門和全社會(huì)的責(zé)任。

　　面對(duì)旅游這個(gè)成長(zhǎng)飛快的“孩子”，廈門也使出了渾身解數(shù)。2016年全年，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所接受群眾旅游維權(quán)咨詢、工作建議、情況反映5596件，主要集中在散客一日游的投訴上。記者從廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所了解到，今年廈門市啟動(dòng)了“2017旅游質(zhì)量安全年”活動(dòng)，針對(duì)散客一日游投訴也作出了相應(yīng)的整改措施，致力于為游客提供一個(gè)良好的旅游環(huán)境。

　　【數(shù)據(jù)】

　　散客投訴居高不下

　　據(jù)廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，與往年一樣，散客一日游依然是旅游投訴熱點(diǎn)。負(fù)責(zé)人告訴記者，散客一日游投訴主要反映旅行社變更出發(fā)時(shí)間、遲接漏接游客、購(gòu)物退貨糾紛以及游客臨時(shí)取消行程的收費(fèi)爭(zhēng)議等。去年廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所正式受理旅行社出境游投訴同比下降了24.39%。旅游飯店投訴也大幅下降，同比下降56.25%。

　　隨著旅游方式的轉(zhuǎn)變，廈門一日游成了旅游熱點(diǎn)，散客量大，旅游進(jìn)入了“散客化時(shí)代”。

　　散客一日游產(chǎn)生的投訴主要集中在旅行社的服務(wù)上。據(jù)業(yè)內(nèi)人士分析，接待散客的部門在旅行社是屬于層次比較低的部門，而且人員流動(dòng)性比較大，這就導(dǎo)致接待服務(wù)的規(guī)范性程度不高，會(huì)重復(fù)出現(xiàn)一些低級(jí)錯(cuò)誤。

　　【措施】

　　推進(jìn)電子合同

　　針對(duì)這一問(wèn)題，廈門市旅游質(zhì)監(jiān)所為旅行社提供了相應(yīng)的培訓(xùn)。據(jù)介紹，每個(gè)旅行社都會(huì)成立質(zhì)量監(jiān)督檢查機(jī)構(gòu)，對(duì)接處理相關(guān)投訴。并根據(jù)國(guó)家旅游局、《旅游法》的相關(guān)規(guī)定，規(guī)范操作，制定出相應(yīng)的服務(wù)規(guī)范。

　　值得一提的是，今年廈門市將推出旅游電子合同。旅游質(zhì)監(jiān)所相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，沒(méi)有簽訂合同，游客的權(quán)益無(wú)法得到保障。近年來(lái)，針對(duì)散客一日游市場(chǎng)，旅游質(zhì)監(jiān)所狠抓合同，著重提高旅行社的合同意識(shí)。

　　電子合同的推行將給游客和旅行社帶來(lái)極大的便利，對(duì)旅行社的約束效力比紙質(zhì)合同的大。“現(xiàn)在游客越來(lái)越年輕化，樂(lè)于接受電子合同。”相關(guān)負(fù)責(zé)人解釋說(shuō)，電子合同容易取證便于管理，更有利于維護(hù)游客的權(quán)益。

　　“旅游這個(gè)孩子長(zhǎng)得太快了，景區(qū)和游客都準(zhǔn)備不足。”李金早說(shuō)，解決這些問(wèn)題是旅游部門的責(zé)任也是全社會(huì)的責(zé)任。在要求旅行社提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，游客也要加強(qiáng)契約精神。有些投訴是由于游客不遵守規(guī)則而產(chǎn)生的，相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者，“就像漏接游客這個(gè)問(wèn)題，有時(shí)候是游客自己沒(méi)有在約定的時(shí)間到達(dá)約定地點(diǎn)，為了不耽誤其他游客的行程，旅行社不得不先走。”