在服務(wù)業(yè)中，“投訴”是一門(mén)功夫，住客和酒店都要練練

麗思卡爾頓曾提出1:10:100的黃金管理定理：今天收到的投訴不處理，成本是1塊錢(qián)，拖到第二天，就是10塊，再往后拖就是100塊

就在決定寫(xiě)“投訴”話(huà)題的第二天，我收到兩個(gè)女性朋友的微信，她們都在出差途中入住的酒店遭遇意外。一個(gè)在臺(tái)北，伸手去按床頭柜上的鬧鐘，結(jié)果從床上摔下來(lái)，被診斷為疑似頭部輕微腦震蕩；一個(gè)去江西景德鎮(zhèn)，在沖淋房洗完澡推開(kāi)門(mén)的時(shí)候，玻璃門(mén)爆裂，造成全身多處受傷。

相比那些在入住期間遇到一點(diǎn)不順就投訴、發(fā)朋友圈，唯恐天下人不知的客人，我真是為這兩家酒店感到幸運(yùn)，因?yàn)槲疫@兩個(gè)朋友都請(qǐng)我不要對(duì)外公布酒店的名字，不希望給酒店引來(lái)不必要的麻煩。

這也讓我想起今年初和凱賓斯基集團(tuán)旗下中國(guó)區(qū)一家酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)的聊天。去年，一個(gè)兩三歲的孩子在他當(dāng)時(shí)任職的酒店大堂跑來(lái)跑去，摔了一跤，磕破了頭，家長(zhǎng)要求酒店立即送孩子去醫(yī)院檢查，酒店照做并承擔(dān)了費(fèi)用，檢查結(jié)果是簡(jiǎn)單的皮外傷，但家長(zhǎng)提出讓酒店免房費(fèi)等要求，在酒店不同意的情況下，在大堂大吵大鬧，還報(bào)了警。警察來(lái)了之后當(dāng)場(chǎng)判定酒店無(wú)錯(cuò)，家長(zhǎng)作為監(jiān)護(hù)人應(yīng)該看好孩子。家長(zhǎng)還是不依不饒繼續(xù)鬧，一定要酒店滿(mǎn)足他們提出的所有賠償要求。酒店沒(méi)有照辦，他們臨走時(shí)揚(yáng)言要去媒體曝光。

什么時(shí)候向媒體曝光成了威脅酒店的工具？去年十月，一個(gè)中國(guó)游客因不滿(mǎn)意酒店給出的投訴處理，帶著家人大鬧新加坡香格里拉酒店大堂，最后被酒店請(qǐng)出門(mén)的時(shí)候，也說(shuō)回去要給中國(guó)媒體曝光；今年春節(jié)，長(zhǎng)三角某地一客人在入住廣州W酒店期間發(fā)生不快，找到幾家報(bào)紙（投訴），一時(shí)間鬧得沸沸揚(yáng)揚(yáng)。

其實(shí)，會(huì)投訴的客人，通常把尋求媒體幫助放在最后一位。“投訴”在全世界的服務(wù)行業(yè)，尤其是酒店和航空公司業(yè)發(fā)生的頻率特別高，所以有不少資深客人總結(jié)出了諸如“How to complain a hotel and get what you want”（怎樣投訴到酒店口服心服，滿(mǎn)足你的任何要求）的投訴指南，在這些指南里，通過(guò)社交媒體和紙媒曝光，無(wú)一例外都成為最后的殺手锏。

我仔細(xì)閱讀了一下，這些投訴能手的建議大致有三個(gè)要點(diǎn)：第一，投訴時(shí)保持冷靜；第二，對(duì)酒店工作人員保持尊重；第三，不要提出不合理的賠償要求。那么，全球投訴客哪家強(qiáng)？前文提到的凱賓斯基的那位市場(chǎng)總監(jiān)曾在中外多家酒店工作過(guò)，在他接觸過(guò)的客人中，最會(huì)投訴的是德國(guó)人。“但他們通常不會(huì)在入住期間跟酒店投訴，甚至退房的時(shí)候還面帶微笑，但不久酒店就會(huì)收到一封郵件，里面詳細(xì)描述了他們?cè)诰频甑牟挥淇斓慕?jīng)歷，還搭配了當(dāng)時(shí)的照片”。那酒店怎么處理？“條理清晰，證據(jù)確鑿，我們只能問(wèn)對(duì)方有什么要求，一般會(huì)退還房費(fèi)”。

投訴真的有那么可怕嗎？我想，一家優(yōu)質(zhì)酒店（工作人員）應(yīng)該耐心傾聽(tīng)客人的投訴，把投訴看成一次真誠(chéng)的分享、一次提升自己的機(jī)會(huì)，畢竟投訴也是耗費(fèi)客人精力的事情。我工作十多年，住了上百家酒店，但遇到不滿(mǎn)意的地方能忍就忍，不想花時(shí)間去投訴。我那位去臺(tái)北出差的朋友剛好相反，回到上海后她給酒店寫(xiě)郵件，指出床頭柜與床的間隔太遠(yuǎn)，且床頭柜高度低于床，建議酒店改進(jìn)客房設(shè)計(jì)，酒店回了郵件感謝她。

還是這位朋友，這兩天在日本名古屋旅行，住的是Spring Sunny，因?yàn)橛斜茄?，跟酒店提出想換無(wú)煙房，卻在溝通過(guò)程中與工作人員發(fā)生不快，導(dǎo)火索是前來(lái)接待她的一位中國(guó)籍女性工作人員，居然用中文說(shuō)，“你以為你是上帝，你就了不起?。?rdquo;

而那位去景德鎮(zhèn)的朋友呢？事故發(fā)生后第一時(shí)間就得到酒店一位經(jīng)理的妥善安排，同時(shí)檢查了沖淋房玻璃門(mén)的質(zhì)量，表示要進(jìn)行整改，包括玻璃兩面都要貼膜。雖然接受了酒店方提出的經(jīng)濟(jì)賠償，但引用朋友的原話(huà)，“這點(diǎn)錢(qián)怎么能和我受到的傷痛對(duì)等？”只是那位經(jīng)理態(tài)度很好，她不想為難人家，便沒(méi)有再提出任何要求。可見(jiàn)，危機(jī)發(fā)生時(shí)，酒店派什么人來(lái)處理非常重要，千萬(wàn)不要明明該滅火，卻上來(lái)就澆油。

如果說(shuō)“投訴”是一門(mén)功夫，麗思卡爾頓算是業(yè)內(nèi)公認(rèn)的高手。上世紀(jì)90年代，麗思卡爾頓就提出了著名的1:10:100的黃金管理定理，意思是今天收到的投訴不處理，成本是1塊錢(qián)，拖到第二天，就是10塊錢(qián)，再往后拖就是100塊錢(qián)。同時(shí)，它授權(quán)全體員工在客戶(hù)提出額外需要，或者認(rèn)為有必要為客戶(hù)創(chuàng)造驚喜時(shí)，無(wú)需報(bào)告上級(jí)主管，直接在2000美元的授權(quán)額度內(nèi)迅速處理問(wèn)題，并享有不被質(zhì)疑的權(quán)利，直接提高了員工在處理問(wèn)題時(shí)的應(yīng)變能力，也讓許多投訴的客人最終成為該品牌的忠誠(chéng)用戶(hù)。

最后想說(shuō)，服務(wù)業(yè)本身就是所有行業(yè)里最磨人的，作為服務(wù)業(yè)中的一員大將，酒店業(yè)在中國(guó)還比較年輕，出現(xiàn)小問(wèn)題也很正常，在酒店給出相應(yīng)的處理方案或賠償后，作為客人也應(yīng)當(dāng)給予理解，得饒人處且饒人。投訴本身并不可怕，可怕的是不認(rèn)真對(duì)待投訴的酒店，和想借投訴之名占便宜的客人。