導(dǎo)報(bào)訊（記者段海濤）因存在電話(huà)銷(xiāo)售和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售內(nèi)控管理不完善、電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)存在漏洞等問(wèn)題，泰康人壽保險(xiǎn)有限責(zé)任公司在國(guó)慶節(jié)前收到了保監(jiān)會(huì)下發(fā)的監(jiān)管函，保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽全面落實(shí)整改，并剖析原因、強(qiáng)化責(zé)任追究。

據(jù)監(jiān)管函披露，2016年10月至11月，保監(jiān)會(huì)對(duì)泰康人壽開(kāi)展現(xiàn)場(chǎng)檢查，發(fā)現(xiàn)該公司存在電話(huà)銷(xiāo)售內(nèi)控管理不完善問(wèn)題。表現(xiàn)在：錄音質(zhì)檢管理不規(guī)范，質(zhì)檢內(nèi)容設(shè)置存在缺失，對(duì)分支機(jī)構(gòu)質(zhì)檢權(quán)限管控不嚴(yán)；電銷(xiāo)話(huà)術(shù)不合規(guī)，多款電銷(xiāo)產(chǎn)品的銷(xiāo)售話(huà)術(shù)和員工培訓(xùn)手冊(cè)的宣傳表述違反保險(xiǎn)監(jiān)管規(guī)定或與實(shí)際保險(xiǎn)條款不符；電銷(xiāo)禁撥管理存在紕漏，存在禁撥時(shí)段撥打消費(fèi)者電話(huà)的情形；回訪(fǎng)管理不到位，總公司發(fā)現(xiàn)客戶(hù)信息異?；蚧卦L(fǎng)不成功的，下發(fā)分支機(jī)構(gòu)進(jìn)行核實(shí)，總公司未予追蹤核實(shí)；責(zé)任追究執(zhí)行力度偏弱，僅對(duì)受到行政處罰或造成重大損失的銷(xiāo)售人員進(jìn)行追責(zé)，未追究管理人員責(zé)任。

在互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售內(nèi)控管理方面，也存在不完善的地方，比如泰康人壽官網(wǎng)銷(xiāo)售頁(yè)面信息披露內(nèi)容不完整，未按規(guī)定顯示保險(xiǎn)費(fèi)率、保險(xiǎn)收益不確定性等重要內(nèi)容；網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物運(yùn)費(fèi)損失保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程中未取得完整客戶(hù)信息，公司不直接從事核保、承保、理賠、核賠等操作。

監(jiān)管函同時(shí)指出，泰康人壽電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)存在漏洞。具體表現(xiàn)在：缺少必要的數(shù)據(jù)查重功能，對(duì)于聯(lián)系電話(huà)“一號(hào)多人”或者客戶(hù)“一人多號(hào)”的情形，電銷(xiāo)系統(tǒng)無(wú)法自動(dòng)識(shí)別，進(jìn)而禁止數(shù)據(jù)寫(xiě)入或給予風(fēng)險(xiǎn)提示；電銷(xiāo)坐席可使用“手工撥號(hào)”方式外呼，將撥打的電話(huà)號(hào)碼直接與電銷(xiāo)系統(tǒng)內(nèi)的任一既有客戶(hù)信息建立關(guān)聯(lián)并承保出單，系統(tǒng)無(wú)法剛性禁止；電銷(xiāo)坐席直接掌握客戶(hù)信息變更權(quán)限，可在電銷(xiāo)系統(tǒng)呼出界面直接修改客戶(hù)姓名、證件類(lèi)型、證件號(hào)碼等關(guān)鍵信息；質(zhì)檢系統(tǒng)無(wú)法顯示被叫客戶(hù)的姓名和投保人、被保險(xiǎn)人身份信息，也無(wú)法顯示或提示同一投保人前后幾次通話(huà)的外呼號(hào)碼是否一致。

對(duì)于上述問(wèn)題，保監(jiān)會(huì)在監(jiān)管函中要求泰康人壽制訂詳細(xì)整改方案，明確整改進(jìn)程和完成時(shí)限，彌補(bǔ)漏洞、防范風(fēng)險(xiǎn)；同時(shí)應(yīng)深刻剖析問(wèn)題產(chǎn)生的原因，完善電話(huà)銷(xiāo)售和互聯(lián)網(wǎng)銷(xiāo)售內(nèi)控管理制度，優(yōu)化和改進(jìn)電話(huà)銷(xiāo)售系統(tǒng)，強(qiáng)化系統(tǒng)管控，全面提升服務(wù)能力和水平。

監(jiān)管函特別提出，泰康人壽要加強(qiáng)責(zé)任追究，對(duì)違法違規(guī)問(wèn)題責(zé)任人嚴(yán)肅問(wèn)責(zé)。

保監(jiān)會(huì)要求泰康人壽要在2017年10月31日前將整改方案書(shū)面上報(bào)，2017年11月30日前將整改落實(shí)情況書(shū)面上報(bào)。保監(jiān)會(huì)將視泰康人壽整改情況，采取后續(xù)監(jiān)管措施。