金融機構(gòu)面對的是普羅大眾，背后承載的是萬家憂樂。消費者權(quán)益保護(hù)工作是一項與人民群眾關(guān)系極為密切的工作，事關(guān)老百姓的切身利益。如何筑牢防線為消費者保駕護(hù)航？
興業(yè)銀行以實際行動給出了自己的回答——“服務(wù)立行，消保先行”，始終堅持 “以客戶為中心”的服務(wù)理念，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作已生根于該行發(fā)展戰(zhàn)略，植入企業(yè)文化基因中。近年來，該行順應(yīng)消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展趨勢，逐步完善消保體制機制建設(shè)，強化消費者保護(hù)考核，加強產(chǎn)品準(zhǔn)入和銷售管理，重視消費者教育，切實將消費者權(quán)益保護(hù)工作融入到日常工作以及產(chǎn)品和服務(wù)中，不斷提升服務(wù)質(zhì)效，為消費者持續(xù)創(chuàng)造價值。
下好頂層設(shè)計“先手棋”
興業(yè)銀行對于消費者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注，不僅僅止于思想上的重視、文化上的宣揚，而是切切實實把消費者權(quán)益保護(hù)積極融入公司治理框架。
目前該行董事會下設(shè)風(fēng)險管理與消費者權(quán)益保護(hù)委員會，負(fù)責(zé)制定公司消費者權(quán)益保護(hù)發(fā)展戰(zhàn)略和重大事項決策。同時，興業(yè)銀行不斷完善組織架構(gòu)，2017年起總行成立了全行消費者權(quán)益保護(hù)服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組，由總行分管副行長擔(dān)任組長，負(fù)責(zé)全面推進(jìn)，目前全行有23個部門納入，覆蓋與消保工作相關(guān)的所有業(yè)務(wù)條線。
“沒有規(guī)矩不成方圓”，興業(yè)銀行堅持“用制度管權(quán)、按制度辦事，靠制度管人”，除制訂消費者權(quán)益保護(hù)管理辦法這一“基本法”外，還完善了涉及消費者保護(hù)八大權(quán)益的數(shù)十項制度，比如信息安全、知情權(quán)、受教育權(quán)等規(guī)章制度，形成了較為完善的消費者權(quán)益保護(hù)管理體系，并在各個業(yè)務(wù)部門建立消費者權(quán)益保護(hù)工作聯(lián)系人制度，促進(jìn)了消保的全流程管理。
此外，興業(yè)銀行還強化考核與監(jiān)督，將考評的指揮棒作為督促機構(gòu)部門落實消保主體責(zé)任的重要抓手，嚴(yán)格納入綜合績效考評體系、問責(zé)體系，確保消費者權(quán)益保護(hù)工作入腦入心，成為全行所有人的自覺行動。
科技賦能筑牢“防護(hù)盾”
近年來，興業(yè)銀行持續(xù)加大科技投入，加快數(shù)字化轉(zhuǎn)型，構(gòu)建“安全銀行、流程銀行、開放銀行、智慧銀行”。金融科技的深度融合發(fā)展也為該行的消費者權(quán)益保護(hù)工作插上了數(shù)字翅膀。
興業(yè)銀行將安全基因融入整個消費者權(quán)益保護(hù)生命周期，密切跟進(jìn)信息安全技術(shù)發(fā)展趨勢，持續(xù)研究和運用新技術(shù)提升信息安全防控水平，不斷健全個人信息安全管理機制。同時線下線上相結(jié)合，將豐富的金融知識以全新形式帶到百姓身邊，擴大金融知識的受教面，保障消費者受教育權(quán)。此外，還建立專門的理財產(chǎn)品查詢平臺制度，及時充分地向客戶披露理財信息，守護(hù)客戶的知情權(quán)……通過科技賦能，興業(yè)銀行消保服務(wù)工作效率和客戶體驗持續(xù)提升。
值得一提的是，興業(yè)銀行全程參與了中國人民銀行和中國銀保監(jiān)會于2018年啟動的《金融消費者投訴統(tǒng)計分類及編碼 銀行業(yè)金融機構(gòu)》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的編寫及推行工作。同時，興業(yè)銀行還自主研發(fā)了客戶投訴管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了系統(tǒng)智能化、管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程痕跡化、數(shù)據(jù)集中化、統(tǒng)計自動化和操作人性化。今年興業(yè)銀行還計劃新增客戶投訴“自動預(yù)警”新功能，以便于及時發(fā)現(xiàn)、及時干預(yù)、及時解決系統(tǒng)反饋的問題。
為更好傾聽消費者的訴求，興業(yè)銀行還不斷提升電話銀行整體服務(wù)能力和服務(wù)效率，向客戶提供更加智能和便捷的服務(wù)體驗，對95561客服熱線進(jìn)行了全面升級，在傳統(tǒng)按鍵菜單服務(wù)的基礎(chǔ)上，增加智能語音服務(wù)能力，實現(xiàn)人機自然語言交互服務(wù)新模式。
開拓消費者教育活動“新途徑”
保障消費者的金融權(quán)益，不僅需要銀行業(yè)履行職責(zé)，還需要提升消費者的金融素養(yǎng)和風(fēng)險防范能力。一直以來，興業(yè)銀行都注重加強消費者互動教育，不斷提升消費者的自我保護(hù)意識和能力。
順應(yīng)移動互聯(lián)網(wǎng)時代信息傳播環(huán)境變化，興業(yè)銀行積極開拓多元化的線上消費者教育宣傳途徑，充分運用各類金融新媒體平臺分層次、全方位的開展金融知識宣教活動，將金融知識與當(dāng)下社會熱點話題相結(jié)合，通過各類傳播媒介擴大宣教覆蓋面，提升活動影響力，也使得消費者教育更加接地氣、有人氣。
早在今年年初，興業(yè)銀行就推出了以金融消費者為中心--消費者權(quán)益保護(hù)系列活動，包括線上“興消保•興教育”金融知識有獎問答、敏感投訴事件“大排查”、“以案說險”消保服務(wù)案例征集評選等八大主題活動，旨在把消保教育嵌入經(jīng)營管理全流程。
不僅如此，興業(yè)銀行宣教活動還不斷推陳出新，該行湖州分行積極創(chuàng)新電信防詐騙知識宣傳模式，三度聯(lián)合湖州市公安局安防品牌“萌警團(tuán)”，拍攝了三季由小朋友飾演角色的“萌娃版”微電影在微信公眾號、微博等渠道廣泛傳播、廣受好評；興業(yè)銀行重慶分行聯(lián)合新浪重慶拍攝的消保專題視頻，在各類網(wǎng)絡(luò)自媒體平臺上發(fā)布，閱讀數(shù)量高達(dá)三百萬余人次……
消費者權(quán)益保護(hù)工作是一項系統(tǒng)性工程。在興業(yè)銀行齊抓共管、全員行動的努力下，興業(yè)銀行消保服務(wù)不僅贏得了客戶信任，也取得了可喜成績。近年來，該行連續(xù)被監(jiān)管部門評為消費者權(quán)益保護(hù)A級單位，多次在“普及金融知識萬里行”“3.15消費者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”和金融聯(lián)合教育宣傳活動等監(jiān)管活動中受到表彰，轄內(nèi)多家網(wǎng)點榮獲銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)“百佳”“千佳”及“五星”網(wǎng)點稱號，榮獲2019年度人民匠心服務(wù)獎。
