遠(yuǎn)在上海工作的王先生，周末接到了老家父母的電話，一個(gè)月前他們辦理了一張興業(yè)銀行信用卡，可因?yàn)榧译x網(wǎng)點(diǎn)較遠(yuǎn)，又不懂如何線上操作，還款成了問題。王先生立即把興業(yè)銀行官微推送的《自助查賬還款好方便，手指點(diǎn)點(diǎn)就搞定》一文轉(zhuǎn)發(fā)給了父母，文章不僅明確告知官方App好興動(dòng)還款入口位置，甚至每個(gè)操作步驟都一一列明，即便是老人也能一看即懂，還款的“小困擾”就這樣迎刃而解。
近年來，隨著線上消費(fèi)需求陡增，信用卡也越來越普及，但與此同時(shí)，老年人用卡安全、年輕人盲目消費(fèi)等問題也日益突出。2020年9月，興業(yè)銀行信用卡中心成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部，完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系，著力開創(chuàng)信用卡消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)管理新格局。
重視事前協(xié)調(diào)機(jī)制 做好產(chǎn)品“質(zhì)檢員”
信用卡消保工作是什么？興業(yè)銀行用實(shí)際行動(dòng)給出了自己的回答——“服務(wù)立行、消保先行”。該行對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的關(guān)注，不僅止于思想上的重視、文化上的宣傳，更是把消保工作積極融入公司治理體系，全面覆蓋與消保工作相關(guān)的所有業(yè)務(wù)條線。
興業(yè)銀行信用卡客戶超過5400萬，2020年受新冠肺炎疫情及外部經(jīng)濟(jì)環(huán)境影響，消保工作面臨更大挑戰(zhàn)。自2020年9月將原有的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室升級為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部之后，興業(yè)銀行信用卡中心消保工作的獨(dú)立性與專業(yè)性得到進(jìn)一步加強(qiáng)，將消保工作融入“事前協(xié)調(diào)機(jī)制”，當(dāng)好產(chǎn)品“質(zhì)檢員”。
所謂事前協(xié)調(diào)機(jī)制，就是在興業(yè)銀行信用卡各項(xiàng)業(yè)務(wù)開展的內(nèi)部準(zhǔn)入環(huán)節(jié)，消保與合規(guī)審核流程就已高度介入。從產(chǎn)品立項(xiàng)上報(bào)、到系統(tǒng)服務(wù)測試，消保管理部門就通過多種形式，對各項(xiàng)產(chǎn)品、營銷活動(dòng)、風(fēng)險(xiǎn)管控、基礎(chǔ)功能等開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審核工作，從體驗(yàn)、服務(wù)、消保三個(gè)角度綜合評估提出優(yōu)化意見，以保障消費(fèi)者知情權(quán)、自主選擇權(quán)等各項(xiàng)權(quán)益，從源頭上推進(jìn)消保工作有序開展，并最大限度規(guī)避后續(xù)可能發(fā)生的系列風(fēng)險(xiǎn)。
強(qiáng)化金融科技賦能 筑牢服務(wù)“防火墻”
作為信用卡市場主力軍之一，興業(yè)銀行信用卡始終保持消保工作與時(shí)俱進(jìn)，近兩年來順應(yīng)金融科技發(fā)展潮流，穩(wěn)步推進(jìn)消保工作“智能化”轉(zhuǎn)型。
2017年，為加強(qiáng)服務(wù)環(huán)節(jié)事中管理，興業(yè)銀行信用卡中心引入智能語音質(zhì)檢系統(tǒng)作為全渠道管理中的質(zhì)檢工具。該系統(tǒng)利用先進(jìn)的服務(wù)語音識別技術(shù)，通過對自然語言的理解與學(xué)習(xí)，將電話服務(wù)質(zhì)檢工作模式由“人工質(zhì)檢”向“系統(tǒng)質(zhì)檢+人工干預(yù)”轉(zhuǎn)變。
2020年，在此基礎(chǔ)上，興業(yè)銀行信用卡中心加快推進(jìn)智能語音運(yùn)營質(zhì)量分析平臺(tái)建設(shè)，目前已構(gòu)建相應(yīng)業(yè)務(wù)預(yù)防模型，包括夸大表述、不當(dāng)類比、資金用途、其他名義背書、反復(fù)撥打、提額有幫助等相關(guān)內(nèi)容，通過系統(tǒng)平臺(tái)監(jiān)控對發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)預(yù)警，有針對性地進(jìn)行干預(yù)與處置，筑牢服務(wù)“防火墻”。
據(jù)悉，在興業(yè)銀行信用卡運(yùn)營質(zhì)量分析平臺(tái)投入應(yīng)用，啟用錄音文本可視化輔助功能后，投訴問題檢出效率較之前提升3倍，有效提升了該行服務(wù)環(huán)節(jié)的事中管理能力。
踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任 站好消保“宣傳崗”
眾所周知，消保工作是一項(xiàng)系統(tǒng)性工程，對內(nèi)是企業(yè)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的有效抓手，對外則是對消費(fèi)者高度負(fù)責(zé)的企業(yè)責(zé)任，兩者相輔相成、缺一不可。興業(yè)銀行重視每一個(gè)客群，力求把信用卡用卡安全知識的宣傳和科普工作落到各項(xiàng)服務(wù)的細(xì)微之處。
2020年“3.15”，恰逢疫情復(fù)工的特殊時(shí)期，興業(yè)銀行信用卡中心適時(shí)開展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)教育宣傳周，通過官方App“好興動(dòng)”、官方微博、微信公眾號、主流媒體、短信等渠道，向5000多萬信用卡用戶開展了金融消費(fèi)者八大權(quán)利教育、疫情期間信用卡在線業(yè)務(wù)辦理指引、常見欺詐套路以案說險(xiǎn)、消費(fèi)者需求及滿意度調(diào)研等普及宣傳。同時(shí)，該行深入洞察消費(fèi)者切實(shí)需求，通過有趣、有效的互動(dòng)式宣教方式，引導(dǎo)客戶正確合理使用信用卡，規(guī)范辦理現(xiàn)金分期業(yè)務(wù)，在官方宣傳渠道上采用一問一答逐條解釋的形式，向廣大金融消費(fèi)者提示分期活動(dòng)中的各項(xiàng)注意要點(diǎn)，真正做到優(yōu)化服務(wù)、深化宣傳，切實(shí)踐行企業(yè)社會(huì)責(zé)任。
信用卡作為支付消費(fèi)的主要工具，興業(yè)銀行深知“錢袋子無小事”。在該行信用卡中心多年來齊抓共管、全員行動(dòng)的努力之下，該行消保工作在客戶中獲得了高度評價(jià)。2020年，該行更是獲評人民銀行上海分行“2019年度上海市金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)評估A級機(jī)構(gòu)”。
