中信銀行廈門(mén)分行向青少年普及金融知識(shí)。
中信銀行廈門(mén)分行舉辦老年人防詐騙知識(shí)講座。
中信銀行廈門(mén)分行送金融知識(shí)進(jìn)企業(yè)。
圍繞“以客戶為中心”的服務(wù)理念，近年來(lái)，中信銀行廈門(mén)分行在我市金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)和總行的指導(dǎo)下，對(duì)內(nèi)持續(xù)健全完善管理機(jī)制，對(duì)外不斷深入對(duì)消費(fèi)者的宣傳教育工作，實(shí)現(xiàn)了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的穩(wěn)步提升。特別是在去年，面對(duì)突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，中信銀行廈門(mén)分行積極轉(zhuǎn)變創(chuàng)新，針對(duì)疫情之下金融消費(fèi)者需求，及時(shí)推出一系列人性化的服務(wù)舉措，切實(shí)保障金融消費(fèi)者權(quán)益，努力打造“信守溫度”金融服務(wù)品牌。
更健全
內(nèi)控機(jī)制日益完善
據(jù)了解，去年，中信銀行廈門(mén)分行進(jìn)一步規(guī)范消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，在建立健全內(nèi)控機(jī)制、消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)規(guī)范、嚴(yán)格產(chǎn)品銷售流程、完善投訴處理流程、消保規(guī)章培訓(xùn)等方面進(jìn)行了全面提升。
其中，該行持續(xù)加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的培訓(xùn)機(jī)制建設(shè)，通過(guò)制訂有針對(duì)性的培訓(xùn)計(jì)劃，面向全員開(kāi)展形式多樣的消保課程，并實(shí)現(xiàn)消保培訓(xùn)工作的檔案制管理，切實(shí)提高員工的消保服務(wù)意識(shí)和服務(wù)水平。據(jù)悉，去年全年，中信銀行廈門(mén)分行組織開(kāi)展了30余場(chǎng)宣導(dǎo)培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益、投訴案例通報(bào)警示、業(yè)務(wù)技能提升、個(gè)人信息安全保護(hù)、監(jiān)管法律法規(guī)、內(nèi)部消保制度等方面，培訓(xùn)對(duì)象覆蓋接觸個(gè)人信息的各類中高層管理人員和基層人員。
與此同時(shí)，該行不斷完善全流程管控，要求各崗位人員嚴(yán)格按照相關(guān)流程開(kāi)展客戶服務(wù)工作，做好售前、售中、售后相關(guān)工作，加強(qiáng)對(duì)理財(cái)崗銷售過(guò)程“錄音錄像”的管控，并進(jìn)一步規(guī)范信息披露、金融營(yíng)銷宣傳等。其中，在網(wǎng)點(diǎn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)和服務(wù)品質(zhì)管理監(jiān)測(cè)方面，該行建立了包括神秘人監(jiān)測(cè)、錄像檢查、消費(fèi)者滿意度調(diào)查、現(xiàn)場(chǎng)互查、理財(cái)檔案抽查等全方位的監(jiān)測(cè)體系。此外，該行還組織員工開(kāi)展理財(cái)業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，制定理財(cái)業(yè)務(wù)檢查方案，定期檢查。通過(guò) “網(wǎng)點(diǎn)自查、分行抽查和復(fù)查”并舉、現(xiàn)場(chǎng)檢查與非現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)手段監(jiān)測(cè)相結(jié)合等多種形式的風(fēng)險(xiǎn)排查，讓客戶更安心。
更有效
宣傳多樣覆蓋面廣
在積極參加監(jiān)管部門(mén)組織開(kāi)展的金融消費(fèi)者教育活動(dòng)的同時(shí)，中信銀行廈門(mén)分行充分利用線上線下多樣化渠道，常態(tài)化開(kāi)展金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育活動(dòng)。
去年，中信銀行廈門(mén)分行舉辦了防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙犯罪社會(huì)宣傳系列活動(dòng)。在線下，該行轄內(nèi)16家機(jī)構(gòu)在廳堂醒目位置張貼、擺放宣傳資料并設(shè)立公共咨詢臺(tái)，進(jìn)一步提高客戶對(duì)防范電信網(wǎng)絡(luò)詐騙工作的認(rèn)識(shí)度和支持度。同時(shí)，各網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)經(jīng)理帶領(lǐng)柜員、理財(cái)經(jīng)理組成反詐騙宣傳小組，結(jié)合各支行客群和所在地理位置的分布特點(diǎn)，走進(jìn)企業(yè)、社區(qū)、市場(chǎng)開(kāi)展針對(duì)性的反詐現(xiàn)場(chǎng)宣傳活動(dòng)。截至去年12月，該行進(jìn)企業(yè)宣傳達(dá)60次，覆蓋企業(yè)達(dá)83家。
在線上，該行利用中信銀行廈門(mén)分行微信公眾號(hào)建立“反賭反詐金融守護(hù)”專欄進(jìn)行反詐騙知識(shí)宣傳，推送包括“打擊跨境賭博‘十賭九輸’勿入坑”“‘火眼反詐’注意了”等系列反詐騙內(nèi)容，通過(guò)圖文并茂的形式生動(dòng)介紹防賭反賭知識(shí)，取得客戶的良好反響。“不久前有客戶告訴我們，正是因?yàn)榍『每吹搅宋倚型扑偷姆丛p騙案例，及時(shí)幫助親友識(shí)破轉(zhuǎn)賬騙局，才避免了經(jīng)濟(jì)損失。”中信銀行廈門(mén)分行消保工作人員介紹，截至去年12月，該行公眾號(hào)“反賭反詐金融守護(hù)”專欄閱讀量近8500次。
更精準(zhǔn)
創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)特色服務(wù)
作為國(guó)有控股的商業(yè)銀行，中信銀行近年持續(xù)加大普惠金融的拓展力度與深度，更以“黨建+普惠”金融的特色，成為國(guó)有商業(yè)銀行創(chuàng)新發(fā)展促進(jìn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要典型。2019年，中信銀行廈門(mén)分行在總行指導(dǎo)下設(shè)立了普惠金融部，通過(guò)特色的“黨建+金融”發(fā)展模式，在支持小微企業(yè)發(fā)展、精準(zhǔn)扶貧、鄉(xiāng)村振興的同時(shí)，將金融知識(shí)、消保知識(shí)帶給更多的企業(yè)。
去年，該行建立了本機(jī)構(gòu)內(nèi)部普惠金融工作機(jī)制，明確組織架構(gòu)及相關(guān)職能部門(mén)協(xié)調(diào)配合機(jī)制，進(jìn)一步推動(dòng)普惠工作有效開(kāi)展。據(jù)了解，截至去年年末，該行普惠小微貸款余額超21億元，較去年初增長(zhǎng)295.60%。
去年新冠肺炎疫情發(fā)生后，該行及時(shí)轉(zhuǎn)變思路，多措并舉，做實(shí)做細(xì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)疫情防控和金融服務(wù)保障工作，確保群眾“放心用錢(qián)”“安全用錢(qián)”，大力支持企業(yè)復(fù)產(chǎn)復(fù)工。其中，該行特別規(guī)范了疫情期間運(yùn)營(yíng)條線消保投訴處理流程，并針對(duì)疫情期間客戶人臉識(shí)別、政策詢問(wèn)等特殊情況進(jìn)行指導(dǎo)，做好疫情期間的窗口服務(wù)。相對(duì)應(yīng)的，該行也迅速將常態(tài)化金融知識(shí)宣傳活動(dòng)轉(zhuǎn)移到以線上方式為主，保證消保工作持續(xù)不間斷，并及時(shí)為消費(fèi)者推出針對(duì)疫情詐騙的一系列新案例。
文/廈門(mén)日?qǐng)?bào)記者 嚴(yán)明君
圖/中信銀行廈門(mén)分行 提供
（來(lái)源：廈門(mén)日?qǐng)?bào)）
