打人工客服熱線前后共花了80分鐘才接上、網點排長隊銀行卻只開一個普通服務窗……近日，記者接連接到市民關于銀行服務的投訴。

　　而服務水平降低的背后，是銀行減員。剛剛披露完畢的上市銀行中報顯示，過半銀行出現了人員減少，其中四大國有大行共減員約2.5萬人。　

　　中央財經大學銀行業(yè)研究中心主任郭田勇指出，智能化替代下，減員是銀行業(yè)的方向，但是不能簡單地減員，否則就會降低服務水平?！?/p>

　　投訴1：人工客服熱線花80分鐘才接上　

　　黃小姐昨日向記者抱怨道：“某國有大行的客服是不是大減員呢？連續(xù)多天共花了80分鐘左右的時間才接通。”　

　　黃小姐說，前段時間去了國外旅游，前幾天收到賬單還款提醒，其中發(fā)生了美元賬單。“我不確定美元賬單能否自動還款，為了不產生逾期，就想著打客服電話咨詢。”　

　　“上周四中午第一次致電該行的客服熱線，客服人員一直繁忙，我都不知道按了多少次等待鍵，每次電話斷了又繼續(xù)打，40分鐘過去了，也沒聯系上人工客服。周六，我又繼續(xù)撥打該客服熱線的人工服務，花了20分鐘還是沒接上。今天，又花了20分鐘，終于接上了。”黃小姐說。

　　黃小姐也向客服投訴了這個問題，而客服未解釋原因，只答復會將問題反映給公司，并告訴黃小姐，掛失銀行卡可以優(yōu)先，其他服務可上官網、手機銀行、微信等渠道盡快解決?！?/p>

　　“雖然很多銀行相關業(yè)務都是手機上操作，但是還是有個別的服務需要人工解答會更放心，而且除了掛失，有很多業(yè)務也是需要緊急處理的，比如現在很猖狂的電信詐騙，如果一直找不到人工客服，錢早就被騙子騙走了。”黃小姐建議，希望銀行還是要提高客服熱線的服務水平?！?/p>

　　投訴2：網點排隊辦業(yè)務3個普通服務窗只開1個　

　　無獨有偶，徐女士也向記者抱怨，如今導致雖然到銀行辦業(yè)務的人少了，但是排隊時間依然很久的現象并未改變?！?/p>

　　徐女士告訴記者，前幾天早上10時左右，她到家附近的某國有大行辦理房屋維修基金過戶，到了銀行一看，雖然設有3個普通客戶服務窗口，且排隊號碼紙顯示前面有10個人在排隊，但是卻只開一個普通服務窗?！?/p>

　　徐女士以為未開的服務窗可能是工作人員臨時有事走開。但是等了近一個小時，辦理業(yè)務的依然只有一個普通窗。大堂經理的答復是，目前普通窗只開一個。　　

　　徐女士心里有點不悅，想著銀行的服務真是越來越差啊。但令她更生氣的是，走到后面的貴賓窗看到，貴賓窗只有一兩個客戶在等待，但是兩個貴賓窗全部開放。而在柜臺外的工作人員也不少?！?/p>

　　“難道就不能多開一個服務窗嗎？雖然現在很多業(yè)務都可以電子渠道辦理，但有些銀行業(yè)務還是不得不去柜臺辦理，例如開戶、換卡、換取外幣等一些業(yè)務。而且很多中老年人也不懂用電子渠道的。”徐女士建議道?！?/p>

　　記者向該銀行的工作人員了解情況獲悉。該人士告訴記者：“柜臺工作人員確實減少了，就幾個人，還要輪班，沒辦法開那么多窗啊。”　

　　該人士還表示，很多銀行都在減少柜臺工作人員人數。如今很多銀行網點的窗口都不會全部開放，而且由于銀行VIP門檻十年未變，貴賓客戶人數持續(xù)上漲，因此開放的貴賓窗會比普通窗多。