福州消費(fèi)投訴十大案例發(fā)布

預(yù)訂酒店要補(bǔ)差價(jià)、演唱會退票遭拒、培訓(xùn)未開課要扣服務(wù)費(fèi)……

12日，福州市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會發(fā)布2024年消費(fèi)投訴十大典型案例，涉及人身傷害、裝飾裝修、預(yù)付式消費(fèi)、首飾黃金、酒店住宿、家用電器等。

據(jù)悉，2024年全市消委會系統(tǒng)共受理消費(fèi)者投訴2473件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失142.65萬元。

乘客扶梯旁踩空摔傷

商場維護(hù)不到位擔(dān)責(zé)

2023年12月10日，吳女士在福州某大型商場兩個(gè)扶梯的轉(zhuǎn)角處踩空跌入電梯井，右肘、左膝等多處受傷。她要求商場賠償誤工費(fèi)、醫(yī)療費(fèi)等各項(xiàng)費(fèi)用共計(jì)5萬元，商場方一直沒有給出解決方案。2024年1月，吳女士向市消委會投訴。

市消委會介入調(diào)查發(fā)現(xiàn)，當(dāng)日商場扶梯正在維修，扶梯蓋板被打開，電梯維護(hù)人員未能對維修施工區(qū)域進(jìn)行有效封閉和阻隔，存在安全隱患。市消委會指出，商場作為經(jīng)營者未能對進(jìn)入商場的消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)，理應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。經(jīng)調(diào)解，6月18日雙方簽訂調(diào)解協(xié)議書，商場方在前期已支付醫(yī)療費(fèi)2400元的基礎(chǔ)上，一次性賠償吳女士7600元。

欲終止房屋裝修合同

結(jié)算費(fèi)用不符起糾紛

2023年11月，羅先生與福州某裝飾公司簽訂房屋裝修合同，并支付首期款5.2萬元。12月25日，羅先生懷疑該公司偷工減料，要求終止合同并核算已產(chǎn)生的裝修費(fèi)用。2024年1月，該公司出具費(fèi)用核算清單，但清單上所列項(xiàng)目費(fèi)用與實(shí)際不符。羅先生要求退款2.5萬元遭拒，轉(zhuǎn)而向市消委會投訴。

市消委會約談了裝飾公司，指出在水管、電線等裝修材料進(jìn)場時(shí)未與羅先生進(jìn)行驗(yàn)收確認(rèn)，水電路改造、衛(wèi)生間回填等項(xiàng)目也未在施工前與羅先生履行簽字確認(rèn)手續(xù)，涉嫌侵害消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)多次溝通，雙方達(dá)成一致意見，由裝飾公司退還款項(xiàng)11034元。

擅自縮減培訓(xùn)課時(shí)

琴行違約退還費(fèi)用

2024年1月17日，陳女士投訴稱，她在長樂區(qū)某琴行報(bào)名吉他培訓(xùn)課12節(jié)，已上3節(jié)。后來琴行稱因價(jià)格上漲請不起老師，要求將剩下的9節(jié)課縮減成7節(jié)課。陳女士對此不予認(rèn)可，長樂航城市場監(jiān)管所介入調(diào)解。

工作人員指出，琴行擅自變更合同內(nèi)容，縮減培訓(xùn)課時(shí)，違背誠實(shí)信用原則，構(gòu)成違約。經(jīng)調(diào)解，琴行同意按照每節(jié)課120元的標(biāo)準(zhǔn)，退還陳女士剩余9節(jié)課的費(fèi)用1080元，陳女士表示接受。

金幣換首飾克重縮水

珠寶商行最終退差價(jià)

2024年1月19日，鐘女士在鼓樓區(qū)某珠寶商行，按“以舊換新”的方式，用30克金幣換購了店內(nèi)的一款金手鐲，并支付890元費(fèi)用。事后鐘女士稱重發(fā)現(xiàn)，金手鐲重量只有19.43克，便要求珠寶商行按照首飾兌換前后的黃金重量差額所計(jì)算的實(shí)際金額退還差價(jià)，但珠寶商行只同意退還890元。1月21日，鐘女士投訴，鼓樓區(qū)市場監(jiān)督管理局、鼓樓區(qū)消委會介入。

工作人員指出，珠寶商行在與鐘女士進(jìn)行“以舊換新”時(shí)，未能盡到全面告知義務(wù)，沒有明確告知消費(fèi)者換購具體規(guī)則以及由此產(chǎn)生的相關(guān)費(fèi)用、換購的手鐲重量等關(guān)鍵信息，進(jìn)而誤導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行交易，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，雙方協(xié)商達(dá)成一致意見，由珠寶商行退還鐘女士1300元，鐘女士對此表示認(rèn)可。

裝飾公司網(wǎng)上“挖坑”

消費(fèi)者投訴獲退款

2024年3月，程女士在短視頻平臺看到了福建某裝飾公司發(fā)布的“碳晶板全屋整裝”廣告。在未與家人商量的情況下，她聯(lián)系裝飾公司業(yè)務(wù)員，向裝飾公司繳交定金2萬元。

鑒于對碳晶板新產(chǎn)品新技術(shù)不了解，程女士和家人商量后決定解除協(xié)議，要求退還定金卻遭到拒絕。程女士投訴，市消委會介入。

工作人員發(fā)現(xiàn)，該裝飾公司與程女士簽訂的是“共享展廳預(yù)留名額”協(xié)議，對裝修材料品牌、數(shù)量、價(jià)格等事項(xiàng)沒有作出明確約定，初步判斷裝飾公司涉嫌利用共享展廳、利潤分成、軟裝補(bǔ)貼等，誘導(dǎo)消費(fèi)者簽訂所謂的裝修合同，實(shí)則為商業(yè)合作協(xié)議。該裝飾公司位于閩清縣，市消委會將該投訴件轉(zhuǎn)閩清縣消委會處理。經(jīng)調(diào)解，該裝飾公司在扣除工人上門量房費(fèi)用1000元后退還1.9萬元，雙方達(dá)成一致。

預(yù)訂酒店遇節(jié)假日調(diào)價(jià)

理清各方責(zé)任退還房費(fèi)

2024年5月12日，林女士通過某平臺預(yù)訂6月8日連江某酒店16個(gè)房間，支付房費(fèi)6400元，后又支付700元費(fèi)用升級部分房型。5月13日，林女士接到酒店方通知稱，6月8日是端午節(jié)，每間房需加價(jià)500元。林女士對此不認(rèn)可，進(jìn)行投訴，筱埕市場監(jiān)管所介入。

工作人員指出，林女士沒有認(rèn)真查看節(jié)假日補(bǔ)差價(jià)等產(chǎn)品說明及注意事項(xiàng)就匆忙下單預(yù)訂酒店，酒店及第三方平臺商家雖事先聲明端午節(jié)期間入住酒店需補(bǔ)差價(jià)，但在定價(jià)系統(tǒng)設(shè)置及員工管理方面不夠規(guī)范，致使消費(fèi)者對酒店價(jià)格產(chǎn)生疑問。經(jīng)調(diào)解，林女士取消訂單，酒店退還林女士支付的房費(fèi)7100元。

臨近演唱會孕婦突患病

提出退票遭拒引發(fā)爭議

2024年3月23日，周先生的妻子通過購票平臺購買5月19日在福州舉辦的一場演唱會門票2張，價(jià)格為1800元。5月15日，其妻子被診斷出妊娠期高血壓，要住院治療，兩人無法成行，周先生向購票平臺提出退票訴求。平臺5月17日給出“不支持退票”的反饋。周先生對此不予認(rèn)可，要求主辦方福建省某傳播公司退款。接周先生投訴后，市消委會介入。

經(jīng)調(diào)查，該平臺以格式條款的形式規(guī)定了該場次門票“2024年5月12日16:30后將不再接受任何理由退票申請”，但周先生的妻子因突發(fā)疾病無法觀演，應(yīng)屬于消費(fèi)者在購買演唱會門票時(shí)無法預(yù)見的重大變化情形，如要求其在此情形下繼續(xù)履行合同，顯然有失公平，也不合理。經(jīng)調(diào)解，主辦方同意退還購票款1800元，雙方達(dá)成一致。

榴蓮肉少且發(fā)黑

商家補(bǔ)償20元

2024年6月6日，練女士在連江某超市購買一個(gè)榴蓮，價(jià)格71元，回家后打開發(fā)現(xiàn)果肉較少，且部分發(fā)黑。她返回超市提出退款或加錢另購，均遭到拒絕。練女士投訴，潘渡市場監(jiān)管所介入。

超市負(fù)責(zé)人表示，若榴蓮存在質(zhì)量問題，愿意承擔(dān)退換責(zé)任，但無法保證果肉的出肉率。經(jīng)調(diào)解，該超市退還練女士20元作為補(bǔ)償，練女士對此表示接受。

懷疑冰箱存在質(zhì)量問題

多次調(diào)解促成雙方和解

2023年8月3日，王女士在福清市某貿(mào)易公司購買一臺冰箱，價(jià)格7650元。使用后發(fā)現(xiàn)該冰箱的保鮮、冷凍功能都不好，要求退款或更換新機(jī)。該公司人員和品牌方售后人員上門查看，未發(fā)現(xiàn)冰箱保鮮及冷凍功能存在故障，拒絕退貨退款。2024年7月12日，王女士投訴，龍?zhí)锸袌霰O(jiān)管所介入。

經(jīng)調(diào)查，王女士購買的是風(fēng)冷冰箱，這類冰箱通過冰箱內(nèi)置風(fēng)扇將蒸發(fā)器產(chǎn)生的冷空氣吹送到冰箱的各個(gè)角落，存在價(jià)格相對昂貴、噪聲能耗較大、食物表面容易風(fēng)干等缺點(diǎn)。經(jīng)調(diào)解，該公司對冰箱進(jìn)行退機(jī)折舊處理，退還王女士購買冰箱款項(xiàng)5000元，雙方達(dá)成一致。

報(bào)名游泳培訓(xùn)尚未開課

申請退款卻要扣服務(wù)費(fèi)

2024年7月5日，王女士與另外兩名家長前往福州某中學(xué)游泳館，與運(yùn)營方福州某體育公司簽訂“私教一對三”課程協(xié)議，10節(jié)課每人2500元，計(jì)劃于7月15日開課，前臺工作人員口頭承諾1個(gè)月內(nèi)都可以退款。7月10日，王女士等3人提出退款申請，被告知要扣15%的服務(wù)費(fèi)。交涉未果，王女士投訴，市消委會介入。

工作人員調(diào)查發(fā)現(xiàn)，王女士等人在委托培訓(xùn)協(xié)議上簽字后，該公司一直未提供經(jīng)雙方簽字或蓋章的協(xié)議，直到7月11日溝通退款事宜時(shí)，才通過社交軟件將未蓋章的協(xié)議照片發(fā)給她們。在僅有消費(fèi)者單方簽字付款的情況下，該公司一直未在協(xié)議上蓋章并將協(xié)議交給消費(fèi)者，可視為協(xié)議成立但尚未生效，同時(shí)也致使王女士等人直到提出退款方才知曉協(xié)議中退費(fèi)時(shí)需扣服務(wù)費(fèi)的相關(guān)條款，侵害了消費(fèi)者的知情權(quán)、選擇權(quán)和公平交易權(quán)。經(jīng)調(diào)解，該公司于8月底退還王女士等人培訓(xùn)費(fèi)7500元，雙方達(dá)成一致。（福州日報(bào) 記者 劉珺）