在全力以赴防控疫情中，莆田市創(chuàng)新機制，建立12345便民服務平臺，架起政府和群眾之間的連心橋

　　臺海網3月5日訊 據福建日報報道   疫情之下，紓解民眾情緒，服務民生難點，引導社會輿論，是戰(zhàn)線，也是防線。為此，莆田市通過12345熱線，開辟便民服務平臺，創(chuàng)新推出“線上信訪”“點對點解題”“接訴即辦”等服務模式，傾力服務群眾。

　　1月24日晚，福建省啟動重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件一級響應機制。次日，莆田12345便民服務平臺座席電話被打爆。莆田市12345熱線管理中心主任張毓真說，春節(jié)假期，全員24小時輪班，熱線呼入量日均600件，同比增長4倍。其中，疫情件、疫情類咨詢件兩者占比75%。

　　“按照往常12345熱線流程，平臺以受理為主，轉部門落實后再回訪，流程走一圈快的兩天，慢的一周。”張毓真說，春節(jié)以來，12345熱線已經切換為“接訴即辦”模式，同時還開啟了“市長專席”，相關市直單位各安排一名業(yè)務熟練的科長遠程連線，即時解答解決各類問題；市民可連線現場，也可遠程連線相關部門，實現了多方在線會商，點對點線上解題。

　　2月8日，莆田市長李建輝帶著市直有關部門主官趕赴接話現場，編為001號座席，直通市民。

　　“湄洲島湄洲鎮(zhèn)東蔡村一名孩子是癲癇患者，需按時服藥，上午的藥吃完就面臨缺藥，因疫情影響無法出島，尋求幫助。”8日10點13分，莆田市領導根據平臺上的這條暫存件回撥電話給村民，并在現場接入湄洲島管委會村鎮(zhèn)負責人跟進協調。

　　荔城區(qū)黃石鎮(zhèn)富貴蔬菜基地負責人打進熱線反映，他有兩個農田基地，因道路被封無法收割蔬菜。莆田市領導當即讓在場的莆田市農業(yè)農村局負責人接入連線。荔城區(qū)隨即遠程接線，經核實后，協助協調辦理好綠色通行證。

　　2月9日，莆田市發(fā)布《關于創(chuàng)新12345熱線機制服務疫情防抗六條措施的通知》，提出建立領導接線、接訴即辦、審批服務在線聯動、開通專家解惑熱線等多項機制，實現平臺全面升級。由市政府發(fā)文創(chuàng)新12345工作機制服務疫情防控，這在全省尚屬首創(chuàng)。

　　2月14日，莆田再次要求“市長熱線”由市長每月接聽一次，每周一位副市長值班，每天一位市直部門負責人值班。截至3月1日，已有3位副市長、17位市直部門領導現場接線，第一時間傾聽和解決群眾所急所需所盼。

　　熱線就是戰(zhàn)線、防線。12345聯合市信訪局、公安局、效能辦、行政服務中心四個單位建立聯動機制，派專人駐點，拓展出在線審批、在線信訪等延伸功能，可現場轉接各屬地公安分局辦理證件，可在線進行醫(yī)學咨詢。有關疫情信訪件，莆田市信訪局1小時內轉辦、24小時內辦結，并同步線上推送12345平臺。

　　2月中旬，莆田全市逐步進入復工復產期。2月19日，莆田市一名副市長接線，莆田市市場監(jiān)管局、商務局等負責人一線解答餐飲業(yè)復工熱點問題。6天后，市民熱線民意反饋內容被補充進商貿服務企業(yè)復工復產有關事項的通知里，莆田市市場監(jiān)管局及時發(fā)布餐飲環(huán)節(jié)疫情防控知識問答。

　　每天晚上，熱線平臺根據12345熱線當天接報市民意見建議進行匯總，篩選出最受市民關注的熱點難點問題，報送到“12345+指揮部”微信工作群。市領導再轉發(fā)到各縣區(qū)工作群里通報當天已辦理情況，并將待辦理事項交有關縣區(qū)、市直部門限時辦理。（記者 林愛玲 陳榮富）