漫畫：王鐸

　　連日來，“1400元的洗衣機因無法安裝被僅退款”“網(wǎng)購11元衣服僅退款被判賠800元”等與僅退款有關的話題頻繁登上熱搜，引發(fā)人們對僅退款模式的關注。（7月29日《工人日報》）

□江德斌

　　現(xiàn)在的市場競爭確實越來越激烈，以前的“無理由退貨”就已經(jīng)讓不少消費者喜出望外，2021年開始在電商平臺推出的“退款不退貨”更讓人受寵若驚。但驚喜的同時，我們一定要清楚，“退款不退貨”主要針對一些信譽差的商家、質(zhì)量差的商品，通過僅退款不退貨的處理模式，可以提高售后服務效率，并為消費者提供更好的權益保障，以提升消費體驗感，倒逼商家提高商品和服務質(zhì)量。這樣的規(guī)則決不是為了讓某些人“褥羊毛”“零元購”。

　　然而，在實施過程中，僅退款遭到一些用戶的濫用，導致很多無辜商家蒙受巨大經(jīng)濟損失，甚或被迫關店。對此，相關平臺當然需要盡快“打補丁”，堵住規(guī)則漏洞。

　　但是從各方反饋的信息看，各大平臺基于市場競爭需要，在執(zhí)行僅退款服務時，過度傾向支持消費者，甚至雙方還在協(xié)商之時，客服就提前干預，引導用戶選擇僅退款，造成僅退款現(xiàn)象大增。

　　將于9月1日正式開始實施的《網(wǎng)絡反不正當競爭暫行規(guī)定》，在第二十四條提出：“平臺經(jīng)營者不得利用服務協(xié)議、交易規(guī)則等手段，對平臺內(nèi)經(jīng)營者在平臺內(nèi)的交易、交易價格以及與其他經(jīng)營者的交易等進行不合理限制或者附加不合理條件。”可見，電商平臺在推行僅退款服務時，不宜采取傾向性支持，應保持中立、居間的原則，公正裁決雙方爭議。

　　眼下，平臺需要盡快修改規(guī)則，提高僅退款服務門檻，適當放松限制條件，給商家和消費者更多自主處置權，對優(yōu)質(zhì)商家不強制僅退款、為商家申訴提供質(zhì)量檢測服務、算法識別退款行為異常的用戶。

　　如果確實是商品質(zhì)量問題，買家申請僅退款，商家需要自行承擔損失，但是商品沒有質(zhì)量問題，買家仍然要求僅退款，就屬于侵占商家權益。因此，平臺需要分類處理，按照商品質(zhì)量和價值，對僅退款申請做相應處置，以免“誤傷”商家。平臺不能只聽買家一面之詞，也應給予商家申訴權，依照雙方提交的證據(jù)，做出公正合理判斷。否則在利益導向下，“零元購”必然越演越烈，不但將在消費者中帶壞風氣，也終將把平臺和商家逼入墻角，到時再來轉(zhuǎn)向只會難上加難。