福州市“智慧福州”管理服務中心內，坐席人員認真接待群眾各類訴求。

臺海網12月28日訊 據福州晚報報道，“12345，有事找政府”，這句話在福州已經耳熟能詳。作為群眾訴求代言人、社情民意晴雨表和作風建設監(jiān)督崗的福州市12345便民服務平臺始建于2003年，集“政務服務、民生服務、非緊急引導服務”三位一體，成為市委、市政府落實“馬上就辦”便民服務的一張靚麗名片。今年7月，該系統平臺完成了新一輪升級改造，對接省12345平臺，進一步提升了服務質量。

為適應新變化，市“智慧福州”管理服務中心根據《福建省12345便民服務平臺監(jiān)督管理辦法》要求，啟動《福州市12345便民服務平臺運行管理辦法》（以下簡稱《新辦法》）修訂工作，數易其稿，日前已經市政府常務會議研究通過，并正式對外發(fā)布施行。

數據顯示，福州市12345平臺運行14年來，累計受理群眾訴求200多萬件，及時辦理率為99.79%，今年以來共受理有效訴求35.7萬件，日均受理1000多件，群眾基本滿意率達99.71%，基本做到“事事有著落、件件有回音”。

優(yōu)化辦理流程

14年前，作為“數字福建”建設示范區(qū)，福州市鼓樓區(qū)率先啟用12345便民呼叫中心；2006年，12345升級為福州市熱線服務平臺，被國家信訪局確定為“網上信訪”試點單位；2012年，福州市12345經驗做法被推廣至全?。?014年，擴展了政務服務內容，開通即時服務和三方通話服務；2016年，開展熱線整合工作，目前已完成第一階段13條市屬熱線（專線）的整合，并取消119條市直部門設置的熱線服務電話；2017年，系統完成升級改造，并實現與省12345平臺對接。

今年11月13日14時56分，黃先生通過12345網站留言，反映晉安區(qū)沁園支路第三中心小學附近馬路上有一窨井蓋松動，往來汽車壓過產生噪音，影響居民休息。他還補充說，該問題曾在10月28日反映過，當時有關部門答復已經處理，但問題沒有解決，可能位置弄錯了，希望有關部門盡快派人處理。

接到群眾訴求，12345平臺當天就把訴求件批轉給福州市水務管網維護有限公司進行處理。11月16日14時59分，黃先生再次通過平臺留言表示感謝并給出“滿意”的評價，“反映第二天，問題就處理完畢，非常感謝水務公司和12345平臺。”

市“智慧福州”管理服務中心新聞發(fā)言人梁龍騰告訴記者，市委、市政府高度重視12345便民服務工作，市直各部門均明確責任領導、責任處室，并指定專人負責接收、辦理由12345系統轉來的訴求件。目前，全市共有1341家單位加入系統，服務范圍覆蓋了市、縣（區(qū)）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）三級。

據介紹，修訂后的《福州市12345便民服務平臺運行管理辦法》進一步優(yōu)化了辦理流程，將原有的“審核”改為“報備”，所有辦理意見直接答復給訴求人，辦理結果直接由訴求人進行評價。各級智慧中心的12345平臺工作人員在受理和批轉以后，將通過電話回訪、現場察看、當場訪談等方式，對各單位的訴求件辦理情況進行核實，開展隨機回訪。對訴求人評價為不滿意的事項，經核實確屬承辦單位責任的，將由承辦單位重新辦理；對重新辦理結果，訴求人仍不滿意的，將納入督辦事項。

接下來，福州市12345平臺還將與公安110熱線建立動態(tài)聯系機制，實現兩大系統互聯互通。