中新社北京8月29日電 “之前不了解市民熱線的職能和其反映民意、解決問題的過程，這次有了直觀感受。”8月28日下午跟聽了北京12345市民熱線話務員的接線流程，重慶城市科技學院臺灣教師宗仁文感慨道。
當天，正在北京參加融合發(fā)展主題研修活動的近30位大陸任教臺灣教師，來到位于亦莊經濟開發(fā)區(qū)的北京市市民熱線服務中心，了解熱線發(fā)展歷程、北京接訴即辦工作。
北京12345市民熱線有30多年歷史。從1987年設立“市長電話”時僅有1條線路、3個接線員，到如今擁有750席、1700余名話務員，實現(xiàn)了電話、互聯(lián)網、微信、微博等多渠道綜合服務。2019年起，北京以該熱線及其網絡平臺為主渠道推行接訴即辦改革，解決了不少民眾急難愁盼問題。
截至下午四時，服務中心當日受理市民反映問題超五萬件、辦結量近兩萬件、超期量為零……走進綜合受理調度大廳，熱線大數(shù)據分析系統(tǒng)中的數(shù)字不斷更新，臺灣教師一行了解了系統(tǒng)的功能設計和實際應用情況。將市民反映的問題分類，可見市場管理、住房、社會培訓機構等相關問題位居前列。“服務熱線把市民問題拆解分項，而且件件有落實，透過這一小切口看到了大陸以民為本的城市治理理念。”宗仁文說。
在熱線話務大廳，廣西師范大學政治與公共管理學院副教授王孟筠跟聽了一通請求協(xié)助更改電影票地址的來電，話務員溫聲細語，幫市民尋找解決辦法。
“這份工作看似簡單，但并不輕松，不僅考驗專業(yè)性和耐心度，處理時還需很多部門協(xié)作。”第一次了解市民熱線話務員的工作，王孟筠深有感觸，“為市民服務沒有小事，小小電話承載了民生福祉。”
話務大廳內，通話聲此起彼伏；漫步走廊，一面面錦旗講述著民眾困難解決后的欣喜。北京市民熱線的服務承諾——“辦好一件事，溫暖一顆心；辦好千萬事，溫暖一座城”印在了廣西玉林師范學院專任教師潘柏年腦海中。他說，熱線拉近了民眾與政府的距離，市民的幸福感與獲得感往往體現(xiàn)在這些“關鍵小事”。(來源：中新社 記者 朱賀)
